JISS0200:2002 電子商取引における消費者保護の指針

S 0200 : 2002

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2019年7月1日の法改正により名称が変わりました。まえがきを除き，本規格中の「日本工業規格」を「日本産業規格」に読み替えてください。

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序文 ···································································································································· 1

1. 適用範囲 ······················································································································ 1

2. 引用規格 ······················································································································ 1

3. 定義 ··························································································································· 1

4. 消費者に対する情報提供 ···································································································· 2

4.1 消費者への明りょう（瞭），正確な情報提供 ··········································································· 2

4.2 誤認を与える表示の禁止及び制限 ······················································································· 2

4.3 消費者に必要な情報の提供 ······························································································· 2

4.3.1 事業者の身元証明 ········································································································ 2

4.3.2 製品の情報及び販売条件 ································································································ 2

4.4 情報提供の方法 ············································································································· 3

4.5 責任の明確化 ··············································································································· 3

4.6 提供情報の保存 ············································································································· 3

4.6.1 提供情報の安定性 ········································································································ 3

4.6.2 情報の事後的提供 ········································································································ 3

4.7 消費者の意向の尊重 ······································································································· 3

5. 受注処理の手順 ·············································································································· 3

5.1 誤操作の防止措置 ·········································································································· 3

5.2 契約成立時点の明示 ······································································································· 4

5.3 受注確認通知 ··············································································································· 4

5.4 代金前払いの場合の受領通知 ···························································································· 4

6. 製品の配送，代金の受領 ···································································································· 4

6.1 製品の配送 ·················································································································· 4

6.2 配送の遅延 ·················································································································· 4

6.3 製品の返品及び交換 ······································································································· 4

6.3.1 返品及び任意の交換の権利 ····························································································· 4

6.3.2 製品の交換 ················································································································ 4

6.3.3 返品及び任意の交換の方法 ····························································································· 4

6.4 代金支払 ····················································································································· 4

7. 安全対策など ················································································································· 4

7.1 システムの安全 ············································································································· 4

7.1.1 安全対策 ·················································································································· 4

7.1.2 外部委託 ·················································································································· 5

7.2 取引データのバックアップなど ·························································································· 5

S 0200 : 2002 目次

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7.3 装置などの管理・保守 ····································································································· 5

8. 個人情報 ······················································································································ 5

9. 子ども，高齢者・障害者などに対する配慮 ·············································································· 5

9.1 子どもの理解力への配慮 ·································································································· 5

9.2 未成年者との取引 ·········································································································· 5

9.3 高齢者・障害者などへの特別な配慮 ···················································································· 5

10. 顧客との紛争の解決 ······································································································· 5

10.1 苦情処理 ··················································································································· 5

10.2 裁判外紛争処理 ··········································································································· 6

11. 海外に居住する消費者への対応 ·························································································· 6

11.1 言語の表示及び対象国における規制などへの配慮 ··································································· 6

11.2 使用する通貨の表示 ······································································································ 6

11.3 税，関税についての表示 ································································································ 6

12. 指針の遵守状況の調査及び改善 ·························································································· 6

13. 法律の遵守 ·················································································································· 6

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日本工業規格 JIS

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電子商取引における消費者保護の指針

Guidelines for consumer protection in electronic commerce

序文この規格は，消費者を相手方とする電子商取引を行う事業者などが，取引の公正及び消費者利益の

保護を図るために不可欠な要件を，指針として定めたものである。

コンピューターの普及とインターネットの出現によって，一般消費者を含め，多様な主体が世界的規模の

電子的ネットワークを利用して，情報の送受信を行うことが可能となっている。このような電子的ネット

ワークは商取引にも利用され，事業者や消費者はそのような商取引の利便性を享受できる環境に置かれて

いる。情報通信技術の発展により，誰もが簡単に事業を開始することが可能となったが，特に消費者を相

手方とする取引を行う事業者などにあっては，電子商取引であるか否かにかかわらず，透明性の高い，効

果的な消費者保護の水準を確保し，消費者の信頼を得ることが重要である。更に，高齢者や障害者などす

べての国民が公平にこの電子商取引による利便性の恩恵を受けることができるような工夫をすることも望

まれる。

なお，インターネット上には，消費者との直接の取引関係には入らないが，消費者間の取引又は消費者と

他の事業者の取引を媒介する多様な事業者が存在する。このような事業者にあっては，この指針の対象に

はならないものの，この指針の精神を尊重し，適切な消費者保護策を講じることによって，信頼を得てい

くことが望まれる。

この指針が，事業者と消費者双方にとって有意義に利用されることを期待するものである。

1. 適用範囲この規格は，消費者を相手に製品にかかわる電子商取引を行う事業者などに適用する。

2. 引用規格次に掲げる規格は，この規格に引用されることによって，この規格の規定の一部を構成す

る。これらの引用規格は，その最新版（追補を含む。）を適用する。

JIS Q 15001 個人情報保護に関するコンプライアンス・プログラムの要求事項

JIS Z 9920 苦情対応マネジメントシステムの指針

3. 定義この規格で用いる主な用語の定義は，次による。

a) 電子商取引広告・宣伝，取引条件の提示から受注の処理に至るまでのプロセスの全部又は一部が，

パソコンや携帯端末などの機器を利用した電子的ネットワークを利用して行われる取引。

b) 製品消費者に提供することを意図した有形・無形の商品。サービス，ハードウエア，ソフトウエア

及びこれらを組み合わせたものをいう。

c) 事業者事業として製品の売買又は提供を，電子商取引によって行う者。

d) 消費者個人。ただし，個人が事業として又は事業のために契約の当事者となる場合は，当該個人を，

当該契約に関して事業者として取り扱う。

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e) 申込消費者が事業者に対して行う発注の意思表示。

承諾事業者が消費者に対して行う受注の意思表示。

g) 発送発注者に対する製品の配達，送信又は履行。

4. 消費者に対する情報提供

4.1

消費者への明りょう（瞭），正確な情報提供事業者が消費者に対して行う情報提供は，次による。

a) 消費者に対して提供される情報は，明りょうかつ，正確であって，それぞれの情報ごとに，表示する

箇所とタイミングを十分に考慮し，消費者が容易に認識できるようなものとする。

b) 消費者に対して取引の前に提供される情報は，消費者が取引を行うかどうかを判断するために十分な

ものを提供する。

c) 注文を行った消費者に対しては，注文の内容と取引条件を記録しておくことの必要性とその具体的方

法について，十分な情報を提供する。

d) 事業者は消費者に提供した契約にかかる製品の情報の内容について責任をもつこととする。

4.2

誤認を与える表示の禁止及び制限事業者は，次の事項を順守し，消費者の判断に誤認を与えるお

それのある表示をしない。

a) 自己の優位を強調するために，事実に反した比較をしたり，他を中傷する表示を行わない。

b) 最大級及び最上級を意味する表示は，客観的データ（一部の優位性を全体的な優位性と誤認されるお

それがないもの）に基づく具体的数値又は根拠を付記する。

c) 二重価格を表示しない。ただし，明確な根拠に基づいて市価，メーカ希望小売価格又は自店旧価格の

別を明示した場合はこの限りではない。

d) 品質，性能などを数値で表示する場合は，その根拠又は測定の方法を付記する。

e) 公共的機関その他の団体の認定，賞などを受けた旨を表示する場合は，その内容，時期及び団体名を

付記する。

広告に証言・推奨を表示する場合は，それが信頼に値するものとする。

g) 他の事業者と誤認・混同させるような広告表現の模倣・転用をしない。

4.3

消費者に必要な情報の提供

4.3.1

事業者の身元証明事業者は，消費者がその事業者を明確に認識できるように，次の情報を表示す

る。

a) 社名又は氏名（商号・屋号のある場合はそれを表示）

b) 代表者又は責任者の氏名（法人の場合）

c) 所在地

d) 電話番号又はFAX番号及び電子メールアドレス

e) 業法に係る資格について表示が義務づけられている場合，及び，事業者が自主的に提示する場合，そ

の資格名及び許認可番号

自主規制への取組みや事業者団体・紛争処理機関・認証機関などへの参加がある場合であってその旨

を公表する場合には，会員資格及びその事実確認が可能な事業者団体などの連絡先などの情報

4.3.2

製品の情報及び販売条件事業者は，消費者が製品の購入をするための判断に必要な情報として，

次の情報を消費者に提供する。

a) 注文の手順

b) 製品の名称，種類，主たる内容

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c) 製品の対価額（消費税込みか否かの別表示を含む），数量

d) 送料その他付帯費用，手数料など，消費者が負担すべき金銭があるときはその内容及び金額

e) 継続的契約において料金や手数料などの改訂などが発生したときの通知方法

継続的契約における解約の可否，方法及び条件

g) 代金の支払時期及び方法

h) 製品の引渡し時期（期間又は期限）

申込の有効期間があるときはその期間

返品に関する特約の内容（返品を認めない場合にはその旨の注意）

k) 営業日時，販売地域，配送地域，販売数量の制限，購入に際しての保護者の同意の必要性，その他特

別の販売条件があるときはその内容

安全や健康上の注意など，製品の適切な使用に関する注意事項

m) 請求によってカタログなどを送る場合に有料であればその金額

n) アフターサービスや保証などの有無及びその内容

o) 画面表示と実際の製品とが異なる場合はその旨の注意

p) 消費者からの連絡先の住所，担当部署，電話番号，連絡方法，受付時間，及び苦情内容ごとに受付窓

口が異なる場合はそのすべての窓口

q) その他消費者にとって必要と思われる事項

4.4

情報提供の方法消費者に対する情報提供の方法は，次による。

a) 消費者が容易に必要な情報にアクセスできる。

b) 消費者が，契約条件など必要な情報を保存・印刷するよう誘導するなど，後日その情報を容易に確認

できるようにする。

4.5

責任の明確化事業者は，予想されるトラブルについて，一方的に消費者が不利にならないような

合理的なリスク分配を行い，事業者が責任を取り得ない範囲について消費者が理解できるように明示する。

4.6

提供情報の保存

4.6.1

提供情報の安定性事業者は，消費者に対して提供する情報を，一定期間保存する。

4.6.2

情報の事後的提供事業者は，消費者から請求があるときは，速やかに当該取引の内容を消費者に

提供する。

4.7

消費者の意向の尊重事業者は，次によって消費者の意向を尊重する。

a) 広告・宣伝情報をFAX，電子メールなどで送付する場合には，消費者が受取りの諾否を選択できる仕

組みを作ることが望ましい。

b) 広告・宣伝情報をFAX，電子メールなどで送付する場合には，消費者が直ちにそれと分かるようにす

る。

c) 広告・宣伝情報を電子メールなどで送付したのち，それを受け取った消費者から，今後その種の電子

メールなどを受け取ることを望まない旨の申し出があった場合，その消費者に対する広告・宣伝情報

の電子メールなどによる送付についてはその消費者の意向を尊重する。

5. 受注処理の手順

5.1

誤操作の防止措置事業者は，注文送信にかかるトラブルをできる限り少なくするため，次を満た

す操作手順を講じるものとする。

a) 消費者が契約締結までの手続を理解して注文手続を進められること。

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b) 消費者が注文内容と自己の購入意思を改めて確認できる機会として，確認画面を操作手順の適切な箇

所に取り入れたり，また，必要な場合には申込の取り消し又は訂正ができる画面を設けるなど操作手

順の工夫をしていること。

c) 消費者が申込を行った後，消費者がその送信の成否を認識できないため再度同じ事項を送信すること

のないように注意事項の記載など，適切な措置が講じられていること。

5.2

契約成立時点の明示事業者は契約の申込・承諾について，その仕組みを提示し，消費者が契約の

成立時期を明確に認識できるようにする。

5.3

受注確認通知事業者は，申込を受けた際，電子メールなどで日付，受付番号や受注内容を表示し

た受注確認メッセージを，消費者に速やかに送信する。

5.4

代金前払いの場合の受領通知事業者は，製品引渡前に代金の全部又は一部を受領する場合には，

代金受領後遅滞なく申込の諾否，受領した金額，製品の配送予定日などを消費者に電子メールなどで通知

する。

6. 製品の配送，代金の受領

6.1

製品の配送製品の配送に当たっては，配送先，配送時期，送料などの額，その費用負担などにつ

いて，あらかじめ消費者と合意した条件に従い，安全，迅速かつ確実な配送を行う。

6.2

配送の遅延事業者は，注文を受けた製品をあらかじめ消費者に対して通知した期間内に配送でき

ないときは，その旨を速やかに消費者に通知する。

6.3

製品の返品及び交換

6.3.1

返品及び任意の交換の権利事業者は，消費者に対して，注文後一定期間内における製品の返品及

び任意の交換の権利を原則として認めることとし，その旨を表示する。ただし，製品の特性などを考慮し，

返品を受け付けない場合はその旨の表示をする。

6.3.2

製品の交換消費者に配送した製品が注文と異なっていたり，不良品又は配送途中で破損・汚損し

た場合，事業者は，交換に係る費用を自ら負担して，完全な製品に交換する。

6.3.3

返品及び任意の交換の方法事業者が消費者に提供する情報のうち，返品及び任意の交換に関する

特約の内容とは，次の事項をいう。

a) 返品・交換を認める条件

b) 返品・交換を受け付ける期間

c) 返品・交換に係る費用とその負担者

d) 返品に際して，既に受領している代金がある場合，その返金の方法

6.4

代金支払事業者が提示する消費者の代金支払方法は，安全かつ信頼できる方法による。オンライ

ンで決済情報を送受信する形態の支払方法を提示する場合は，その送受信に適用されるデータ暗号化技術

の種類など，安全レベルに関する情報も併せて提供する。

7. 安全対策など

7.1

システムの安全

7.1.1

安全対策事業者は，電子商取引に係わる通信を行う場合，システム情報への不当なアクセス又は

情報の消失，破壊，改ざん，漏えいなどの危険に対して，十分な安全対策を行う。また，事業者が安全対

策をとっているにもかかわらず，予期していない障害が発生した場合には速やかな復旧に努めると同時に，

障害の状況に応じて消費者に対して告知その他の適切な対応をする。

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7.1.2

外部委託事業者は，電子商取引にかかわる技術面，組織面及び設備面において外部委託を行う場

合，十分な安全性が確保できる委託先を選択する。また，事業者は，障害が委託先で発生した場合であっ

ても，消費者に対し障害の状況に応じて適切な告知や対応を行う。

7.2

取引データのバックアップなど取引データの保管に当たっては，定期的なバックアップ，フェー

ルセーフなど，適切な措置を講じる。

7.3

装置などの管理・保守事業者は，事業者が使用する電子計算機，端末機器，周辺機器及び回線並

びに当該機器に使用されるソフトウェアについて，安定性・安全性を十分に確認する。また，定期的な保

守点検，改善などを実施し，安定性・安全性の維持に努める。

8. 個人情報個人情報の保護に関しては，JIS Q 15001などを参考に徹底を図ることが望ましい。

参考この規格は，コンプライアンス・プログラムの最小限の要求事項を定めている。主な内容とし

て，①コンプライアンス・プログラム及び個人情報保護方針の策定，②個人情報の特定，③個

人情報保護のための内部規定の策定，④教育・監査のための計画書の立案，⑤コンプライアン

ス・プログラムを実行するための体制及び責任の明確化，⑥個人情報（収集の原則・収集方法

の制限・利用及び提供の措置・適正管理義務），⑦個人情報に関する情報主体の権利，⑧役員及

び従業員の教育，⑨文書管理，⑩監査などが規定されている。

9. 子ども，高齢者・障害者などに対する配慮

9.1

子どもの理解力への配慮子どもを主な対象とする製品を販売する事業者は，対象とする年齢層の

子どもの知識，理解力，判断力などに配慮する。

a) 平易で，正確，かつ，誠実な表現を用いて，子どもがその製品を正確に理解できるよう配慮するとと

もに，子どもの購買意欲を過度にかき立てないよう，慎重な取扱いをすることが望ましい。

b) 事業者は，販売する製品の性質を考慮し，子どもの使用に適していない場合は，その旨を表示する。

c) 事業者は，子どもが閲覧する可能性の高い広告及び宣伝には，子どもにとって不適切な描写を入れな

いようにする。

9.2

未成年者との取引事業者は，未成年者と取引する場合，契約を締結する前に保護者の同意を得る

ように促すことが望ましい。

9.3

高齢者・障害者などへの特別な配慮事業者は，高齢者・障害者なども含めた消費者の利用を念頭

に置いて，表示方法，内容などについて特別な配慮をすることが望ましい。

10. 顧客との紛争の解決

10.1 苦情処理苦情対応に関しては，JIS Z 9920を参考に対処することが望ましい。

参考この規格は，企業，団体などの組織が消費者の満足度を高めるために，消費者苦情に対し，適

切，かつ，迅速に対応するために不可欠な要件を指針として定めている。

組織の消費者対応には，消費者への情報提供や，消費者からの問い合わせ・相談・苦情に対

する対応も含まれる。主な内容として，①組織の最高責任者の責務，②苦情対応の手順・活動・

文書化，③情報提供活動，④監査，⑤申し出者の権利の尊重，⑥公平性・透明性の確保，⑦苦

情申し出の容易性，⑧苦情申し出者の支援，⑨苦情申し出に生じた損害への対応，⑩苦情要因

の是正及び予防措置などが規定されている。

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10.2 裁判外紛争処理当事者間での解決が図れない場合，事業者は信頼できる第三者機関などの関与を

通じた迅速，公正かつ消費者の使いやすい裁判外紛争処理 (ADR : Alternative Dispute Resolution) メカニズ

ムが利用可能であれば率先してそれを利用することが望ましい。

11. 海外に居住する消費者への対応事業者が，海外に居住する消費者を対象とする場合は，次の内容に

ついて考慮する。

11.1 言語の表示及び対象国における規制などへの配慮事業者は，日本語以外の言語を使用する場合は，

広告表示や注意事項など，すべての表示項目について，その使用言語で表示するとともに，対象とする海

外諸国における法規制や社会規範などについても，可能な限り考慮することが望ましい。

11.2 使用する通貨の表示事業者は，消費者が使用可能な通貨について明確に表示する。

11.3 税，関税についての表示事業者は，製品を販売するに当たり，税や関税がかかる場合は，その旨

を消費者に分かりやすく表示する。

12. 指針の遵守状況の調査及び改善事業者は，この指針に定められた事項を理解し，内部で正しく運用

されていることを調査し，不適切な状況が見られる場合は，改善する。

13. 法律の遵守事業者は，関係法令の定めを遵守する。

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消費者保護／JIS化小委員会（電子商取引ガイドライン）構成表

氏名

所属

（委員長）

松本恒雄

一橋大学大学院法学研究科

（主査）

○ 森田宏樹

東京大学大学院法学政治学研究科

（委員）

○ 井関勝博

電子商取引推進協議会

永井武志

株式会社プラナ（財団法人共用品推進機構）

長久保徹

製品安全協会製品安全部

鍋島詢三

社団法人消費者関連専門家会議

小野住敬三

社団法人消費者関連専門家会議

三村光代

社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

伊藤健一

財団法人日本消費者協会教育企画室

加藤真代

主婦連合会

近藤昭弘

株式会社日立製作所経営企画本部（情報処理学会）

中野康夫

三洋電機株式会社品質・CS・環境推進部

○ 岡本守弘

富士通株式会社法務・知的財産権本部法務部

山田伸一

株式会社NTTデータ技術開発本部オープンシステムセンター

○ 万場徹

社団法人日本通信販売協会

吉元利行

株式会社オリエントコーポレーション（社団法人クレジット産

業協会）

丸橋透

ニフティ株式会社企画・CS統括部法務・海外部

村山らむね

株式会社イーライフ

蒲谷正高

社団法人日本旅行業協会法務・弁済部

○ 高野克人

株式会社フジサンケイリビングサービスインターネット部

○ 高野時秀

日本商工会議所情報化推進部

（関係者）

○ 高島昭憲

経済産業省商務情報政策局情報政策課

○ 安永裕幸

通商産業省産業政策局（当時）

○ 沢田登志子

通商産業省産業政策局（当時）

○ 西口竜也

経済産業省商務情報政策局消費経済部

井上直樹

経済産業省産業技術環境局標準課

八田勲

経済産業省産業技術環境局標準課

○ 西川泰蔵

通商産業省工業技術院標準部（当時）

○ 辻義信

経済産業省産業技術環境局標準課

○ 江口信彦

経済産業省産業技術環境局標準課

○ 田辺修一

経済産業省産業技術環境局標準課

（事務局）

橋本進

財団法人日本規格協会技術部

○ 朝山恒男

財団法人日本規格協会技術部

○ 大倉隆

財団法人日本規格協会技術部

○印は，ワーキンググループ委員を兼ねる。

S 0200 : 2002

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日本工業標準調査会標準部会消費生活技術専門委員会構成表

氏名

所属

（委員会長）

小川昭二郎

お茶の水女子大学

（委員）

秋庭悦子

社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会

井村五郎

千葉工業大学

入江稔員

社団法人日本ガス石油機器工業会

長見萬里野

財団法人日本消費者協会

口ノ町康夫

独立行政法人産業技術総合研究所

小熊誠次

社団法人日本オフィス家具協会

佐野真理子

主婦連合会

所村利男

独立行政法人製品評価技術基盤機構

高野信一

社団法人日本電機工業会

堤暢廣

社団法人繊維評価技術協議会

土橋明美

文化女子大学

長久保徹

財団法人製品安全協会

鍋嶋詢三

社団法人消費者関連専門家会議

橋本享

株式会社西友

菱木純子

全国地域婦人団体連絡協議会

肥塚忠雄

社団法人日本住宅設備システム協会

万代善久

財団法人共用品推進機構

村田政光

財団法人日本文化用品安全試験所