Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
（1）
目 次
ページ
0 序文······························································································································· 1
0.1 一般 ···························································································································· 1
0.2 JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係 ·················································································· 1
0.3 JIS Q 10002及びJIS Q 10003との関係 ··············································································· 2
1 適用範囲························································································································· 2
2 引用規格························································································································· 3
3 用語及び定義 ··················································································································· 3
4 基本原則························································································································· 4
4.1 一般 ···························································································································· 4
4.2 コミットメント ············································································································· 5
4.3 対応能力 ······················································································································ 5
4.4 透明性 ························································································································· 5
4.5 アクセスの容易性 ·········································································································· 5
4.6 応答性 ························································································································· 5
4.7 情報の完全性 ················································································································ 5
4.8 説明責任 ······················································································································ 5
4.9 改善 ···························································································································· 5
4.10 機密保持 ····················································································································· 5
4.11 顧客重視のアプローチ ··································································································· 5
4.12 力量 ··························································································································· 5
4.13 適時性 ························································································································ 5
5 規範の枠組み ··················································································································· 6
5.1 組織の状況 ··················································································································· 6
5.2 体制構築 ······················································································································ 6
5.3 他のマネジメントシステムとの統合··················································································· 6
6 計画，設計及び開発 ·········································································································· 6
6.1 規範の目標の決定 ·········································································································· 6
6.2 情報の収集及び評価 ······································································································· 7
6.3 利害関係者からのインプットの入手及び評価 ······································································· 7
6.4 規範の作成 ··················································································································· 7
6.5 パフォーマンス指標の作成 ······························································································ 7
6.6 規範の実施，維持及び改善のための手順の作成 ···································································· 7
6.7 内部及び外部コミュニケーション計画の作成 ······································································· 8
6.8 必要な経営資源の決定 ···································································································· 8
7 実施······························································································································· 8
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018) 目次
（2）
ページ
8 維持及び改善 ··················································································································· 8
8.1 情報の収集 ··················································································································· 8
8.2 規範のパフォーマンスの評価 ··························································································· 9
8.3 規範に対する顧客満足度の評価 ························································································ 9
8.4 規範及び規範の枠組みのレビュー······················································································ 9
8.5 継続的改善 ··················································································································· 9
附属書A（参考）様々な組織における規範構成要素の単純化した例··············································· 11
附属書B（参考）JIS Q 10001，JIS Q 10002及びJIS Q 10003の相互関係········································ 12
附属書C（参考）小規模事業者のための手引 ············································································ 13
附属書D（参考）アクセスの容易性に関する手引 ······································································ 14
附属書E（参考）利害関係者からのインプットに関する手引 ························································ 15
附属書F（参考）規範の枠組み ······························································································· 16
附属書G（参考）他の組織によって提供される規範を採用する場合の手引 ····································· 17
附属書H（参考）規範の作成の手引 ························································································ 18
附属書I（参考）コミュニケーション計画の作成の手引 ······························································ 19
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
（3）
まえがき
この規格は，産業標準化法第16条において準用する同法第12条第1項の規定に基づき，一般財団法人
日本規格協会（JSA）から，産業標準原案を添えて日本産業規格を改正すべきとの申出があり，日本産業
標準調査会の審議を経て，経済産業大臣が改正した日本産業規格である。これによって，JIS Q 10001:2010
は改正され，この規格に置き換えられた。
この規格は，著作権法で保護対象となっている著作物である。
この規格の一部が，特許権，出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意
を喚起する。経済産業大臣及び日本産業標準調査会は，このような特許権，出願公開後の特許出願及び実
用新案権に関わる確認について，責任はもたない。
注記 工業標準化法に基づき行われた申出，日本工業標準調査会の審議等の手続は，不正競争防止法
等の一部を改正する法律附則第9条により，産業標準化法第12条第1項の申出，日本産業標準
調査会の審議等の手続を経たものとみなされる。
日本産業規格 JIS
Q 10001：2019
(ISO 10001：2018)
品質マネジメント−顧客満足−
組織における行動規範のための指針
Quality management-Customer satisfaction-
Guidelines for codes of conduct for organizations
0
序文
この規格は，2018年に第2版として発行されたISO 10001を基に，技術的内容及び構成を変更すること
なく作成した日本産業規格である。
なお，この規格で点線の下線を施してある事項は，対応国際規格にはない事項である。
0.1
一般
高いレベルの顧客満足を維持することは，多くの組織にとって重要な課題である。この課題を満たす一
つの方法は，顧客満足行動規範を導入及び実施することである。顧客満足行動規範は，例えば，製品及び
サービスの提供，返品，顧客の個人情報の取扱い，製品及びサービス固有の特質又はそのパフォーマンス
に関する宣伝及び記述などの問題を対象とする約束事項及び関連規定で構成される（例を，附属書Aに示
す。）。顧客満足行動規範は，苦情マネジメントに対する効果的なアプローチの一環となり得る。このアプ
ローチは，次の事項を含む。
a) 適切な顧客満足行動規範を活用した苦情の予防
b) 組織内での苦情対応（例えば，不満足の表明を受けた場合）
c) 組織内で十分に対処できない苦情についての組織の外部における紛争解決
この規格は，全ての顧客満足行動規範の規定が顧客のニーズ及び期待を満たすものであり，また，規範
が正確かつ誤解を招かないものであることを判断する際に，組織を支援する手引を示す。この規格を用い
ることによって，次の事項が可能になる。
− 組織において，公正な取引慣行を広め，顧客の信頼を高める。
− 製品及びサービスについて，並びに組織と顧客との関係について，組織に何を期待できるかに関する
顧客の理解を高める。これによって，顧客の誤解及び苦情の可能性を低減する。
− 場合によっては，顧客に対する組織の行動を律するための新たな規制の必要性を低減する。
この規格は，公的組織又は私的組織から，製品・サービスを受け取る又はその可能性のある個人又は組
織の満足に焦点を当てている。
0.2
JIS Q 9001及びJIS Q 9004との関係
この規格は，JIS Q 9001及びJIS Q 9004と両立し，顧客満足に関する行動規範を開発及び実施するため
のプロセスの効果的かつ効率的な適用を通じて，これら二つの規格の目標を支援する。この規格は，JIS Q
9001及びJIS Q 9004から独立して用いることもできる。
JIS Q 9001は，品質マネジメントシステムの要求事項を規定している。この規格（JIS Q 10001）に従っ
て実施される顧客満足行動規範は，品質マネジメントシステムの一要素として用いることができる。
2
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
JIS Q 9004は，組織が持続的成功を達成するための手引を提供している。この規格（JIS Q 10001）の使
用によって，持続的成功の達成を促進するために，顧客及びその他の密接に関連する利害関係者の満足を
高めることはもとより，行動規範に関するパフォーマンスを更に向上させることができる。また，顧客及
びその他の密接に関連する利害関係者からのフィードバックに基づいた製品，サービス及びプロセスの品
質の継続的改善を促進できる。
注記 顧客とは別に，その他の密接に関連する利害関係者には，供給者，業界団体及びそのメンバー，
消費者団体，関連行政機関，要員，所有者，並びに組織の顧客満足行動規範の影響を受けるそ
の他の者を含めることができる。
0.3
JIS Q 10002及びJIS Q 10003との関係
この規格は，JIS Q 10002及びJIS Q 10003と両立する。これら三つの規格は，それぞれを単独で用いる
ことも，組み合わせて用いることもできる。JIS Q 10002，JIS Q 10003及びこの規格を組み合わせて用い
た場合，これらの規格は，行動規範，苦情対応及び紛争解決を通じた顧客満足の向上のための，より広範
で統合された枠組みの一部になり得る（附属書B参照）。
JIS Q 10002は，製品及びサービスに関連した苦情の組織内での対応に関する手引を規定する。組織が，
顧客満足行動規範に示されている約束事項を実行することによって，組織並びにその製品及びサービスに
対して顧客が期待できることについての曖昧さが小さくなるので，問題発生の可能性を減少させる。
JIS Q 10003は，組織内で十分に解決できない製品及びサービス関連の苦情に関する紛争解決のための手
引を規定する。顧客満足行動規範の存在は，紛争が発生したとき，顧客が期待できること及びその期待に
応えるための組織の努力について関係者の理解を助けることができる。
注記 対応国際規格には，ISO 10004に関する記載があるが，JISとしては不要であり削除した。
1
適用範囲
この規格は，顧客満足行動規範の計画，設計，開発，実施，維持及び改善のための指針を示す。
この規格は，組織が顧客とした約束事項を含む，製品及びサービスに関わる組織の行為についての規範
に適用できる。このような約束事項及び関連規定は，顧客満足を高めるためのものである。附属書Aに，
様々な組織における規範構成要素の単純化した例を示す。
注記1 この規格全体を通じて，“製品”及び“サービス”という用語は，顧客向けに意図した又は顧
客に要求された，組織のアウトプットを指す。
この規格は，他の組織が用いるための顧客満足行動規範を設計する組織を含め，組織の業種・形態，規
模，又は提供する製品及びサービスを問わず，あらゆる組織が用いることを意図している。小規模事業者
のための手引を附属書Cに示す。
この規格は，全ての顧客満足行動規範に適用できるが，特に，個人用又は家庭用として，商品，財産又
はサービスを購入又は使用する個人顧客を対象とする顧客満足行動規範への適用を意図している。
この規格は，顧客満足行動規範の具体的な内容を規定するものではない。また，他の種類の行動規範，
例えば，組織とその要員，又は組織とその供給者との相互関係に関するような行動規範を取り扱うもので
もない。
注記2 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を，次に示す。
ISO 10001:2018，Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of conduct for
organizations（IDT）
なお，対応の程度を表す記号“IDT”は，ISO/IEC Guide 21-1に基づき，“一致している”
3
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
ことを示す。
2
引用規格
次に掲げる規格は，この規格に引用されることによって，この規格の規定の一部を構成する。この引用
規格は，記載の年の版を適用し，その後の改正版（追補を含む。）は適用しない。
JIS Q 9000:2015 品質マネジメントシステム−基本及び用語
注記 対応国際規格：ISO 9000:2015，Quality management systems−Fundamentals and vocabulary
3
用語及び定義
この規格で用いる主な用語及び定義は，JIS Q 9000:2015によるほか，次による。
注記 ある特定の文脈において特別の意味に限定されている概念は，その定義の前の＜＞内に主題の
分野を示した。
ISO及びIECは，次のURLにおいて，標準化に用いる用語データベースを維持する。
− ISO Online browsing platform: https://www.iso.org/obp
− IEC Electropedia: http://www.electropedia.org/
3.1
顧客満足行動規範（customer satisfaction code of conduct），規範（code）
顧客満足（3.5）を高めるための，組織（3.9）の行為に関する，顧客（3.4）への約束事項及び関連事項。
注記1 関連事項には，目標，条件，制限，連絡先の情報及び苦情対応手順を含むことがある。
注記2 “顧客満足行動規範”を，以下，“規範”という。
（JIS Q 9000:2015の3.9.5を変更。許容用語としての用語“規範”を追加した。また，注記2を置き換
えた。）
3.2
苦情申出者（complainant）
苦情（3.3）を申し出ている人，組織（3.9）又はそれらの代理人。
3.3
苦情（complaint）
＜顧客満足＞製品若しくはサービス又は苦情対応プロセスに関して，組織（3.9）に対する不満足の表現
であって，その対応又は解決を，明示的又は暗示的に期待しているもの。
注記1 苦情は，組織が顧客（3.4）と相互に作用する他のプロセスに関して申し立てることもできる。
注記2 苦情は，組織に直接的に又は間接的に申し立てることができる。
（JIS Q 9000:2015の3.9.3を変更。注記1及び注記2を追加した。）
3.4
顧客（customer）
個人若しくは組織（3.9）向け又は個人若しくは組織から要求される製品・サービスを，受け取る又はそ
の可能性のある個人又は組織。
例 消費者，依頼人，エンドユーザ，小売業者，内部プロセスからの製品又はサービスを受け取る人，
受益者，購入者
注記 顧客は，組織の内部又は外部のいずれでもあり得る。
（JIS Q 9000:2015の3.2.4参照）
4
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
3.5
顧客満足（customer satisfaction）
顧客（3.4）の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方。
注記1 製品又はサービスが引き渡されるまで，顧客の期待が，組織（3.9）に知られていない又は顧
客本人も認識していないことがある。顧客の期待が明示されていない，暗黙のうちに了解さ
れていない又は義務として要求されていない場合でも，これを満たすという高い顧客満足を
達成することが必要なことがある。
注記2 苦情（3.3）は，顧客満足が低いことの一般的な指標であるが，苦情がないことが必ずしも顧
客満足が高いことを意味するわけではない。
注記3 顧客要求事項が顧客と合意され，満たされている場合でも，それが必ずしも顧客満足が高い
ことを保証するものではない。
（JIS Q 9000:2015の3.9.2参照）
3.6
顧客サービス（customer service）
製品又はサービスのライフサイクル全般にわたる，組織（3.9）の顧客（3.4）との相互関係。
（JIS Q 9000:2015の3.9.4参照）
3.7
フィードバック（feedback）
＜顧客満足＞製品，サービス又は苦情対応プロセスへの意見，コメント，及び関心の表現。
注記 フィードバックは，組織（3.9）が顧客（3.4）と相互に作用する他のプロセスに関して与えるこ
ともできる。
（JIS Q 9000:2015の3.9.1を変更。注記を追加した。）
3.8
利害関係者（interested party），ステークホルダー（stakeholder）
ある決定事項若しくは活動に影響を与え得るか，その影響を受け得るか，又はその影響を受けると認識
している，個人又は組織（3.9）。
例 顧客（3.4），所有者，組織内の人々，提供者，銀行家，規制当局，組合，パートナ，社会（競争
相手又は対立する圧力団体を含むこともある。）
（JIS Q 9000:2015の3.2.3を変更。注記を削除した。）
3.9
組織（organization）
自らの目標を達成するため，責任，権限及び相互関係を伴う独自の機能をもつ，個人又はグループ。
注記 組織という概念には，法人か否か，公的か私的かを問わず，自営業者，会社，法人，事務所，
企業，当局，共同経営会社，協会，非営利団体若しくは機構，又はこれらの一部若しくは組合
せが含まれる。ただし，これらに限定されるものではない。
（JIS Q 9000:2015の3.2.1を変更。注記2を削除した。）
4
基本原則
4.1
一般
4.2〜4.13に示す顧客重視の基本原則を遵守することが，規範の効果的かつ効率的な計画，設計，開発，
5
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
実施，維持及び改善の基盤である。
4.2
コミットメント
組織は，規範の採用，規範と他のマネジメントシステムとの統合，規範の普及，及びその約束事項の実
行を積極的にコミットメントすることが望ましい。
4.3
対応能力
規範の計画，設計，開発，実施，維持及び改善のために，十分な経営資源を準備するとともに，効果的
かつ効率的にマネジメントすることが望ましい。
4.4
透明性
規範は，顧客，要員及びその他の密接に関連する利害関係者に伝達することが望ましい。個々の顧客に
は，規範及びその顧客に適用される規範の実施に関する適切な情報を提供することが望ましい。
4.5
アクセスの容易性
規範及び関連する情報は入手しやすく，利用しやすいことが望ましい（附属書D参照）。
4.6
応答性
組織は，規範によって，顧客のニーズ及び期待並びにその他の密接に関連する利害関係者の期待に取り
組むことが望ましい（附属書E参照）。
4.7
情報の完全性
組織は，規範及び規範に関連する情報が正確で，誤解を招くことがなく，検証可能であること，並びに，
収集したデータが関連していて，正しく，完全で，有意義かつ有用であることを確実にすることが望まし
い。
4.8
説明責任
組織は，規範に関する組織の決定及び対応についての説明責任及び報告体制を確立し，維持することが
望ましい。
4.9
改善
規範及びその使用に関する有効性及び効率の向上が，組織の永続的な目標であることが望ましい。
4.10 機密保持
規範に関連して用いられる，個人を特定できる情報は，法令によって開示が義務付けられた場合，又は
当該個人から開示の同意が得られた場合を除き，機密として取り扱われ，保護されることが望ましい。
注記 個人を特定できる情報とは，ある個人との関係で，その人物を特定するために用いることがで
きる情報であり，個人の氏名，住所，Eメールアドレス，電話番号又はこれに類する具体的識
別情報によって検索可能な情報である。この用語の正確な定義は，国によって異なる。
4.11 顧客重視のアプローチ
組織は，規範に関する顧客重視のアプローチを適用し，フィードバックを積極的に受け入れることが望
ましい。
4.12 力量
組織の要員には，規範を開発し適用するために必要な，個人的特質，技能，訓練，教育及び経験が備わ
っていることが望ましい。
4.13 適時性
規範の開発及び実施は，規範の性質及び利用される規範の実施プロセスの性質を考慮して，できる限り
迅速に行われることが望ましい。
6
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
5
規範の枠組み
5.1
組織の状況
規範及びその枠組みを計画し，設計し，開発し，実施し，維持し，改善する際に，組織は，次の事項に
よってその状況を考慮することが望ましい。
− 組織の目的に関連し，かつ，規範の目標を達成する組織の能力に影響を与える，外部及び内部の課題
を特定し，取り組む。
− 規範及びその枠組みに関連する利害関係者を特定し，かつ，それらの利害関係者の密接に関連するニ
ーズ及び期待に取り組む。
− その領域及び適用可能性を含め，組織の規範及びその枠組みの適用範囲を特定し，かつ，外部及び内
部の課題並びに先に示した利害関係者のニーズを考慮に入れる。
5.2
体制構築
規範は，計画，設計，開発，実施，維持及び改善の各段階において，組織的枠組みによって意思決定及
び実行がなされることが望ましい。この枠組みには，規範の目標を達成するための，相互に関連する活動
を実施するために必要な経営資源の評価，準備及び配置を含む（附属書F参照）。また，枠組みには，リ
ーダーシップ及びコミットメント，責任及び権限の適切な割当て，並びに組織全体にわたる教育・訓練に
ついても含まれる。
規範を確立し，実施する際，組織は生じ得るリスク及び機会を考慮し，取り組むことが望ましい。これ
には次の事項を含む。
− リスク及び機会に関するプロセス並びに外部及び内部の要因を監視し，評価する。
− 固有のリスク及び機会を特定し，評価する。
− 特定し，評価したリスク及び機会に関する，是正処置及び改善を計画し，設計し，開発し，実施し，
レビューする。
JIS Q 9000:2015の3.7.9に規定するとおり，リスクとは，不確かさの影響で，好ましい影響又は好まし
くない影響をもち得る。規範の場合，好ましくない影響の例には，規範の約束事項を達成するための経営
資源が不十分であることから生じる，顧客の不満足がある。また，好ましい影響の例には，組織が，規範
の枠組みをレビューした結果，規範の約束事項に関係する経営資源を再考することがある。これらのリス
クには，経営資源の割当て及び開発をレビューすることで取り組むことができ，追加資源の提供又は規範
の約束事項を達成するためのより安価な方法の開発につながる。
機会は，好ましい成果を実現する可能性のある新たな方法の特定に関連していて，必ずしも組織がもつ
リスクから生じるわけではない。例えば，組織は，規範の約束事項を達成する中で顧客からの提案を受け
て，新しい製品，サービス又はプロセスを特定し得る。
5.3
他のマネジメントシステムとの統合
規範の枠組みは，該当する場合には，組織の品質マネジメントシステム及びその他のマネジメントシス
テムに基づき，かつ，それらと統合的であることが望ましい。
6
計画，設計及び開発
6.1
規範の目標の決定
組織は，規範によって達成しようとする目標を決定することが望ましい。
規範の目標は，その達成状況が，組織が識別したパフォーマンス指標を用いて判定可能なように明瞭に
表明されることが望ましい。
7
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
6.2
情報の収集及び評価
次の事項に関する情報を収集し，評価することが望ましい。
− 規範が取り組もうとしている課題
− これらの課題がどのように発生しているか
− これらの課題にどのように取り組むことができるか
− これらの課題が，規範に関連のない組織の活動にどのように，また，どの程度影響を及ぼしているか
− 他の組織は，これらの課題にどのように取り組んでいるか
− 規範の使用を通じて，これらの課題に取り組むために見込まれる経営資源及びその他の影響
− 規範の使用を通じてこれらの課題に取り組むことに関連する，適用可能な法令・規制要求事項
− 規範の開発，評価及びレビューに関わるリスク及び機会
注記 これらの情報は，組織が規範の目的を明確にし，かつ，組織の他の活動と整合した規範の開発，
評価及びレビューに対する適切なアプローチを決定することを支援することになる。他の組織
（例えば，業界団体，職能団体）が作成した規範を採用するときに検討すべき要因に関する手
引を，附属書Gに示す。
6.3
利害関係者からのインプットの入手及び評価
密接に関連する利害関係者（例えば，顧客，供給者，業界団体，消費者団体，関連行政機関，要員，所
有者）から規範の内容及び使用に関するインプットを入手し，評価することが，組織にとって重要である
（附属書E参照）。組織は，関連する顧客の期待及び認識を理解することが望ましい。
6.4
規範の作成
組織は，収集した情報及びインプットに基づいて規範を作成することが望ましい（附属書H参照）。規
範は，明瞭，簡潔，正確で誤解を招かず，平易な言葉で書かれ，かつ，次の内容を含むことが望ましい。
− 組織及びその顧客の双方に対して，適切な規範の適用範囲及び目的
− 組織が顧客に対して示す，達成可能な約束事項及びこれらの約束事項に関する制限
− 規範に用いた主要な用語の定義
− 規範に関する問合せ及び苦情の申出方法及び申出先
− 規範の約束事項が達成されない場合に，どのような対応がなされるかについての記述
注記 問合せ及び苦情は，規範の内容及びその使用の，いずれに対してもあり得る。手引として，JIS
Q 10002及びJIS Q 10003を参照するとよい。
規範の作成において，組織は，規範が効果的に実施でき，かつ，その規定が，欺まん（瞞）的又は誤解
を招く宣伝及び競争を阻害する活動に対する禁令に違反していないことを確実にすることが望ましい。組
織は，関連するその他の規範及び規格をも考慮し，規範の規定がそれらと整合していることを確実にする
ことが望ましい。
組織は，規範を調整する必要があるかどうか判断するために，規範の試行を検討することが望ましい。
6.5
パフォーマンス指標の作成
組織は，規範がその目標を達成しているかどうかの判断を容易に行うための，定量的又は定性的パフォ
ーマンス指標を作成することが望ましい。
注記 顧客満足に関する規範に関連するパフォーマンス指標には，顧客満足度調査による格付け若し
くは順位付け，又は苦情及びその解決に関する統計が含まれる。附属書Aに例を示す。
6.6
規範の実施，維持及び改善のための手順の作成
組織は，問合せ及び苦情をどのように取り扱うかを含む，規範の実施，維持及び改善するための手順を
8
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
作成することが望ましい。また，組織は，規範の効果的な活用に対する障害を特定し，対処すると同時に，
規範の実施，維持及び改善につながり得るインセンティブはどのようなものであれ，明確にすることが望
ましい。手順は，規範及びそれを実施する組織によって異なってくる。
注記 手順の対象となり得る活動の例には，次の事項が含まれる。
− 顧客への規範の伝達
− 関係する要員への規範についての教育・訓練
− 規範の約束事項が達成されない場合の解決
− 規範に関する問合せ及び苦情の記録作成
− 規範のパフォーマンスの記録作成及び評価
− 記録の活用及び管理
− 規範の達成に関する情報開示（附属書I参照）
6.7
内部及び外部コミュニケーション計画の作成
組織は，規範の適用に関与する要員及びその他の関係者が，規範及び支援情報（例えば，フィードバッ
ク書式）を入手できるようにする計画を開発することが望ましい（附属書I参照）。
6.8
必要な経営資源の決定
組織は，規範の約束事項を達成するために，また，規範が達成されていない場合の適切な救済（例えば，
顧客への補償）を提供するに当たって，必要とされる経営資源を決定することが望ましい。経営資源には，
要員，教育・訓練，手順，文書，専門家による支援，材料・設備，施設，コンピュータハードウェア及び
ソフトウェア並びに財源が含まれる。
7
実施
組織は，規範のための活動が計画どおりに実施されるように，時宜を得た方法でそれらの活動を運営管
理することが望ましい。
組織は，組織内の適切な階層で，次の事項を行うことが望ましい。
a) 関連手順並びに内部及び外部コミュニケーション計画を適用する。
b) 顧客に対する適切な救済（例えば，補償）を提供する。
c) 規範の規定を達成できない場合に，速やかに対処するために必要な活動を行う。これらの活動は，規
範に関する苦情を受けて，又は規範のパフォーマンスについての組織の情報収集の結果によって開始
され得る。
組織は，次の事項について記録することが望ましい。
− 規範の適用における経営資源の使用状況
− 要員が受けた規範に関する教育・訓練及び指示の内容
− 内部及び外部コミュニケーション計画の実施状況
− 規範に関する問合せ又は苦情への対応内容，及び組織が行った救済のための活動
8
維持及び改善
8.1
情報の収集
組織は，箇条6及び箇条7に記載した情報，インプット及び記録を含む，規範のパフォーマンスの効果
的かつ効率的な評価に必要な情報を，定期的かつ体系的に収集することが望ましい。収集した情報は，関
連していて，正しく，完全で，有意義かつ有用であることが望ましい。
9
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
8.2
規範のパフォーマンスの評価
組織は，規範のパフォーマンスを定期的かつ体系的に評価することが望ましい。この評価には，規範の
目標及び規範の約束事項の全体について，その達成状況の検証及び分析を含めることが望ましい。
規範又は規範の使用に関する問合せ及び苦情について，組織全体に関わる問題及び傾向なのか，繰り返
し発生する問題及び傾向なのか，又は単発的な問題及び傾向なのかを特定し，かつ，規範に関する苦情の
根底にある原因を取り除くために，分類及び分析することが望ましい。
注記 組織は，製品及びサービス，又はプロセスに関する問合せ及び苦情のうち，規範とは無関係に
見えるものについても，規範の規定に関連するかどうかを判断するためのステップを踏むこと
が望ましい。これらの問合せ及び苦情によって，組織における規範の規定の誤った適用が明ら
かになることがある。
規範の影響を評価するためには，規範の実施前の状況及び実施後の適切な間隔での状況に関する情報が
必要である。この情報は，規範の設計及び実施における問題点を明確にするためだけではなく，規範の実
施を通じて達成された結果（もしあれば）及び進展を実証するためにも使用できる。
8.3
規範に対する顧客満足度の評価
規範及び規範の活用に関して，顧客満足度を判定するために，定期的かつ体系的な処置をとることが望
ましい。このためには，顧客のランダム調査及びその他の技法を用いることができる。
注記1 規範が扱う事項について，顧客からの接触に対する組織の対応を法令で許される範囲でシミ
ュレートすることは，顧客満足度を評価するための一つの方法である。
注記2 対応国際規格には，ISO 10004に関する記載があるが，JISとしては不要であり削除した。
8.4
規範及び規範の枠組みのレビュー
組織は，次の事項のために，定期的かつ体系的に，規範及び規範の枠組みをレビューすることが望まし
い。
a) 規範及び規範の枠組みの適切性，妥当性，有効性及び効率の維持
b) 規範の約束事項が達成されていない重要な事例への取組み
c) 規範の改善に関する必要性及び機会の評価
d) リスク及び機会に関する取組みの有効性の評価
e) 適切な意思決定及び活動
組織は，レビューを実施するに当たり，次の事項に関する適切な情報を取り入れることが望ましい。
− 規範及びその枠組みに影響する変更
− 法令・規制要求事項の改正
− 競合他社の活動方針の変更及び技術革新
− 社会からの期待の変化
− 規範の約束事項の達成状況
− 関連する取組みを含む，リスク及び機会
− 是正処置の現状
− 規範に関するフィードバック
− 提供される製品及びサービス
− これまでのレビューで決定した活動
8.5
継続的改善
組織は，顧客満足を高めるために，是正処置，リスク及び機会に関する取組みなどの手段，並びに革新
10
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
的方法によって，規範及び規範の枠組みを継続的に改善することが望ましい。
組織は，苦情の再発及び発生を防止するために，現存する問題及び将来起こり得る問題の根底にある原
因を取り除くための処置をとることが望ましい。
他の組織が開発した規範を実施する組織は，実施によって発生した問題を，規範を作成した組織に伝え
ることが望ましい。
組織は，次の事項を実施することが望ましい。
− 規範の構造，内容及び実施に関する最善の実施例を調査し，特定し，適用する。
− 組織内部で顧客重視の志向を促進する。
− 規範の革新を奨励する。
− 規範に関連する，優れたパフォーマンスの事例及び手法の事例を推奨する。
11
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書A
（参考）
様々な組織における規範構成要素の単純化した例
表A.1−様々な組織における規範構成要素の単純化した例
規範構成要素
の例
組織のタイプ
ピザ宅配会社
診療所
小売店協会
ホテル
鉄道会社
約束事項
“もし熱々のピ
ザが30分以内に
配達できない場
合は，ピザは無料
です。”
“予約された診
療の開始が遅れ
る場合は，すぐに
患者様にお知ら
せします。その場
合，別の時間への
予約変更も可能
です。”
“もしレジでス
キャンした品目
の価格が表示価
格よりも高い場
合は，個人のお客
様でも事業者様
でも，その商品を
無料とします。”
“もしお客様が当
方のサービスにご
満足いただけない
場合は，当ホテル
はその改善に向け
てできる限りの努
力を致します。そ
れでも改善できな
いときは，料金の
割引をさせていた
だきます。”
“もし列車が遅
延した，手洗所が
汚れていた，又は
サービスがぞん
ざいであった場
合は，乗車券の料
金を返金しま
す。”
顧客に伝えら
れる約束事項
に関する限定
条件
地理的，天候上又
は交通条件の制
限
規則正しく組み
立てた診療スケ
ジュールを中断
させる緊急事態
対面販売の化粧
品及び個別に値
札を付けた商品
には適用しない。
ホテルの管理能力
を超える状況
厳しい天候条件
規範のその他
の条項
配達の遅れたピ
ザの費用を，ピザ
配達人の賃金か
ら差し引かない
という記述
通常の診療時間
帯以外での，医師
の対応可能な時
間帯についての
記述
規範の目標であ
る，“スキャナで
の正確な価格表
示を維持するた
め”の記述
規範の目標であ
る，“顧客の完全
な満足”の記述
規範の目標であ
る，“清潔で正確
な列車の運行及
び丁寧なサービ
ス”の記述
支援情報
苦情を訴える方
法
問合せを行う方
法
問合せを行う又
は苦情を訴える
方法
割引を受ける方法
返金をどこで受
けられるか
規範の計画，
設計，開発及
び実施のため
の活動
試行の計画
顧客サービスの
教育・訓練
協会メンバーへ
の相談
最適な救済を決定
するための，フォ
ーカスグループの
活用
一般利用者への
対応に関する要
員の教育
維持及び改善
のための活動
調査を実施し，結
果として規範の
文言に変更を加
える。
苦情データを評
価する。
データのレビュ
ーに消費者団体
が関与する。
販売促進活動を修
正する。
手洗所の清掃手
順を変更する。
パフォーマン
ス指標
時間どおりに配
達した比率
連絡を受けた患
者の比率
誤って価格を付
けた品目の比率
満足していない顧
客の比率
乗客からの苦情
の比率
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Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書B
（参考）
JIS Q 10001，JIS Q 10002及びJIS Q 10003の相互関係
行動規範，苦情対応及び外部における紛争解決に関する組織のプロセスを図B.1に示す。
注記1 苦情は，顧客又はその他の苦情申出者によって始まる。
注記2 対応国際規格には，ISO 10004に関する記載があるが，JISとしては不要であり削除した。
図B.1−JIS Q 10001，JIS Q 10002及びJIS Q 10003の相互関係
苦情は解決され
たか？
JIS Q 10002に基づく
苦情対応
顧客の製品又はサービスに対する関心
相互関係の終了
行動規範の確認
相互関係
顧客−組織
行動規範の確認
苦情の解決（紛争対応の終了）
JIS Q 10001に基づく
行動規範
JIS Q 10003に基づく
紛争解決
紛争対応の終了
苦情が申し立て
られたか？
フィードバック
フィードバック
フィードバック
フィードバック
いいえ
いいえ
はい
はい
13
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書C
（参考）
小規模事業者のための手引
この規格は，全ての規模の組織を対象としたものである。しかしながら，多くの小規模組織では，顧客
満足行動規範を計画，設計，開発，実施，維持及び改善するための経営資源が限られている。次の例では，
組織が適切な規範を作成するために注意を集中することが望ましい主要な分野を，それぞれの活動のため
の提案と共に示している。
− 他の組織が使用している幾つかの規範を比較検討し，それらが自組織にとって有効かどうか判断する。
− 既に確立されている規範への参加を検討する（例えば，業界又は職能団体が実施している規範プログ
ラムへの参加）。
− 顧客及び同業者に，顧客に対する約束事項としてどのような内容が最も望ましいか，意見を求める。
− 関連する手順，教育・訓練，新しい人員配置，施設の変更，新しい設備及びコミュニケーションを含
め，規範の約束事項を効果的かつ効率的に達成するために，組織の現在の運用に対してどのような変
更が必要かを検討する。
− 組織が約束事項を効果的かつ効率的に達成しているかどうかを，どのように測定できるか検討する。
− 規範を最終決定する前に，及び広く周知する前に，規範がどのように機能するかを試行テストして検
討する。
− 顧客が，規範及び規範の実施に関する問合せ及び苦情を申し出るために使う，簡単な手順を導入する。
− 外部における紛争解決プログラムへの参加を検討する。
− 適用される法令及び規制事項（例えば，消費者を保護するための法律）をレビューする。
− 表示，広告及びその他の手段によって，規範が実施されていることを顧客に伝達する。
− 顧客及び同業者に対して規範及びその実施に関する意見を求めることによって，組織がその約束事項
をどの程度達成しているかを定期的にレビューし，規範が更に適切で，妥当で，効果的で，かつ，効
率的なものであることを確実にするための変更を行う。
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Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書D
（参考）
アクセスの容易性に関する手引
組織は，顧客，要員及びその他の密接に関連する利害関係者が，規範及び規範に関連する支援情報（例
えば，苦情用の書式）を容易に入手できるようにすることが望ましい。組織は，潜在的な利害関係者の範
囲（これには，子ども，高齢者及び様々な異なる能力のある人々が含まれる。）を考慮することが望ましい。
したがって，規範を参照したいと考える顧客が不利益を被らないよう，規範に関する情報及び支援は，製
品及びサービスの提供又は引渡しの時点で当該製品及びサービスに添付する情報のために用いた言語又は
書式で提供することが望ましい。別の組織（例えば，業界又は職能団体）の規範プログラムに参加する組
織は，顧客及びその他の密接に関連する利害関係者に対して当該の別組織について説明することによって，
同プログラムにアクセスしやすくすることが望ましい。
情報は，既存の顧客及び潜在的顧客に適切であるように，明瞭で曖昧さのない文言で記載し，かつ，音
声，拡大活字，大形の浮き出し文字，点字，Eメール又はアクセス容易なウェブサイトなどの，代替様式
を備えていることが望ましい。
注記 代替様式とは，異なる形態又は感覚能力を通じて情報にアクセスできるようにするための，様々
な提示方法又は表記方法を意味する。全てのインプット及びアウトプット（すなわち，情報及
び機能）を，少なくとも一つの代替様式（例えば，視覚様式，触覚様式）で提供することによ
って，言語及び／又は識字能力の問題を抱える人を含め，より多くの人々を支援することがで
きる。読みやすさ及び理解しやすさに影響を与え得る提示方法の要因としては，次の事項があ
る。
− レイアウト
− 印刷の色彩及びコントラスト
− フォント及び記号のサイズ及び書式
− 複数の言語の選択及び使用
消費生活用製品の取扱説明書に関する指針については，JIS S 0137を参照。
15
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書E
（参考）
利害関係者からのインプットに関する手引
組織は，密接に関連する利害関係者を明確にし，その意見を聞くことが望ましい。組織は，次の事項を
実施することが望ましい。
a) 意見交換会，フォーカスグループ討議，アンケート調査，諮問委員会，ワークショップ及び電子会議
グループを含む，実行可能なインプット入手方法の範囲を検討する。
b) 密接に関連する利害関係者からのインプットを入手することに関する，財務的資源及び人的資源を決
定する。
密接に関連する利害関係者からのインプットを入手するプロセスを効果的にするために，組織は，次の
事項を実施することが望ましい。
− プロセスの目的を明確にする（プロセスの目標，プロセスの範囲及び想定する最終結果を明確にする
ことを含む。）。
− 密接に関連する利害関係者がプロセスに参加できるように，かつ，プロセスの予測外の展開にも柔軟
に対応できるように，プロセスのためのスケジュールを適切に決定する。
− 適切な利害関係者の参加を求める。
− インプットを提供する関係者からの情報について，その機密性の保持が必要な場合は確実に行う。
− インプットを入手するための適切なメカニズムが使用されることを確実にし，かつ，適切な財務資源
に基づくことを確実にする。
− プロセスの基本原則が，関係者に確実に理解され，確実に受け入れられるようにする。
密接に関連する利害関係者からのインプット入手のプロセスが完了後，組織は，その結果を，その後の
規範の計画，設計，開発，実施，維持及び改善活動に活用することが望ましい。組織は，密接に関連する
利害関係者に対し，プロセスの結果がどのように活用されたか伝達することが望ましい。密接に関連する
利害関係者からのインプットを入手するための，プロセスの有効性及び効率を評価することが望ましい。
16
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書F
（参考）
規範の枠組み
規範の計画，設計，開発，実施，維持及び改善の各段階における，意思決定及び実行のための組織的枠
組みを図F.1に示す。
図F.1−規範の枠組み
規範の作成（6.4）
計画，設計及び開発（箇条6）
規範の目標の決定（6.1）
情報の収集及び評価（6.2）
利害関係者からのインプットの
入手及び評価（6.3）
パフォーマンス指標の作成（6.5）
規範の実施，維持及び改善のための手順の作成（6.6）
内部及び外部コミュニケーション計画の作成（6.7）
必要な経営資源の決定（6.8）
情報の収集（8.1）
実施（箇条7）
維持及び改善（箇条8）
規範のパフォーマンスの評価（8.2）
規範に対する顧客満足度の評価（8.3）
規範及び規範の枠組みのレビュー（8.4）
継続的改善（8.5）
17
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書G
（参考）
他の組織によって提供される規範を採用する場合の手引
組織は，他の組織（以下，規範提供者という。）が作成した規範の採用，又は規範提供者のプログラムへ
の参加を検討することができる。この場合，組織は次の事項について検討することが望ましい。
− その規範は，組織にとって適切かつ妥当なものであるか。
− 規範提供者の評判はどのようなものか（例えば，顧客，他の企業及び行政から良い評価を得ているか，
規範提供者は当該部門に重要な影響力をもっているか。）。
− 規範提供者は，規範の設計及び開発のときにどのようなプロセスを踏んだか。それは，全ての密接に
関連する利害関係者に公開されていたか。規範提供者及びその規範に関する，他の組織の経験はどの
ようなものか。
− その規範は市場で高い評価を得ているか。
− 規範提供者のプログラムへの参加の費用及び効果はどのようなものか。
− 規範提供者は規範の遵守を監視し，確実にしているか。その場合，どのような方法によるのか。
− その規範は，採用する組織に対して規範の達成を義務付けるものか。規範を遵守できなかった場合に
どうなるのか。
− 規範提供者は，規範が守られなかった場合を認識し，対応するための十分な経営資源をもっているか。
− 規範提供者は，その要員及び規範を採用する組織に対して，どのような教育・訓練を実施しているか。
− 規範提供者は，組織による規範の遵守を促進するためにどのような奨励策（及び抑制策）を提供して
いるか。
− 規範を採用する組織は，どのような情報を規範提供者に開示する必要があるか。
− 規範提供者は，社会，行政及び規範を採用する組織に対し，どのような情報を開示するのか（例えば，
月次報告書，四半期報告書，半期報告書，年次報告書）。
18
Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書H
（参考）
規範の作成の手引
規範は，規範の目標と整合していることが望ましい。規範の内容は，組織の規模及び性質によって異な
るものとなるが，一般的に，次の事項は検討すべき重要性をもつ。
− 規範の適用範囲及びパラメータを明確にする（例えば，組織の全ての製品及びサービスに適用するの
か，又は一部の製品及びサービスにだけ適用するのか。全地域に適用するのか，又は限定した地域だ
けに適用するのか。）。
− 除外事項又は例外事項があれば周知する（例えば，この約束事項は，あらかじめ定めたピーク期間，
又はあらかじめ定めた通常ではない状況では適用しない。）。
− 主要な用語に関する明確な定義を示す。
− 可能な場合は，専門用語，略語又は頭文字語を避ける。
− 約束事項が達成できなかった場合の結果を明確に予測し，及びその場合に実施する手順を明確に定め
る。
注記 これには，JIS Q 10002及びJIS Q 10003で規定されている苦情対応プロセス及び外部における
紛争解決プロセスの手引を含むことができる。
− 規範に関する適切な情報を，適切なタイミングで顧客に提供する［例えば，オンラインで製品及びサ
ービスを提供している組織は，個人情報を収集するとき並びに顧客が製品及びサービスを購入する直
前に，ホームページでプライバシー保護（個人情報保護）に関する情報を提供することができる。］。
− 顧客が，問合せ，苦情又は意見の申出をする担当者，及び申出の方法に関する情報を提供する。
− 規範が効果的及び効率的に実施され，かつ，規範の規定が，欺まん（瞞）的又は誤解を招く宣伝及び
競争を阻害する活動に対する禁令に違反していないことを確実にする。
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Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
附属書I
（参考）
コミュニケーション計画の作成の手引
I.1
一般
組織は，規範の実施に関与する要員及びその他の関係者が，規範及び支援情報を入手できるようにする
ためのコミュニケーション計画を策定することが望ましい。このコミュニケーション計画は，組織の規模
及び種類並びに規範の性質によって異なるが，次の事項を含むことが望ましい。
− 内部及び外部のコミュニケーション対象者，並びにそれぞれのニーズ及び期待の特定
− コミュニケーションに取り組むために利用可能な経営資源の特定
− 実行可能なコミュニケーション方法の特定及び選択
− コミュニケーションの方法（例えば，ロゴの使用，宣伝，店頭でのコミュニケーション）についての，
相対的な利益，不利益，有効性及び費用のレビュー
− 規範の実施に関与する要員及びその他の関係者に対する，組織の内外における関連情報の提供
I.2
組織内部でのコミュニケーション
情報は，次の内容を含むことが望ましい。
− 規範の目標及び規範の規定の解釈
− 規範の実施及び情報伝達に関与する要員の責任を含め，どのように規範を実施するかについての情報
− 組織内部の苦情対応プロセスに関する情報，及び組織の外部における紛争解決の規定に関する情報
− 関連する顧客満足情報
注記1 苦情対応及び紛争解決に関し，組織はJIS Q 10002及びJIS Q 10003による手引を用いること
ができる。
注記2 対応国際規格には，ISO 10004に関する記載があるが，JISとしては不要であり削除した。
要員は，公的に入手できる情報についても，教育を受け，認識していることが望ましい。
I.3
組織外部とのコミュニケーション
顧客，苦情申出者及びその他の密接に関連する利害関係者への情報は，冊子，パンフレット，ラベル，
ウェブサイトなどによって容易に入手できるようにすることが望ましい。情報は，適切な言語及び代替書
式を使用し，正確かつ明瞭な方法で提供されることが望ましい（附属書D参照）。この情報には，次の内
容を含めてもよい。
− 顧客に対する組織の約束事項
− 規範又は規範によって取り組む課題に関する問合せ及び苦情を，どこに及びどのように申立てできる
か
− このプロセスの各段階のそれぞれに対応する状況及び時間枠について，どのようにフィードバックが
なされるのかも含め，問合せ又は苦情がどのように取り扱われるか
− 問合せへの受領通知，及び苦情への救済に関する，申出者の選択肢
− 組織の外部における紛争解決プロセスの利用可能性
− 規範の適用の結果。これには関連する顧客満足情報を含む。
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Q 10001：2019 (ISO 10001：2018)
注記1 苦情対応及び紛争解決に関し，組織はJIS Q 10002及びJIS Q 10003による手引を用いること
ができる。
注記2 対応国際規格には，ISO 10004に関する記載があるが，JISとしては不要であり削除した。
組織は，問合せを行う者及び苦情申出者の個人情報を保護し，機密保持を確保することが望ましい。
参考文献
[1] JIS Q 9001:2015 品質マネジメントシステム−要求事項
注記 対応国際規格：ISO 9001，Quality management systems−Requirements
[2] JIS Q 9004 品質マネジメント−組織の品質−持続的成功を達成するための指針
注記 対応国際規格：ISO 9004，Quality management−Quality of an organization−Guidance to achieve
sustained success
[3] JIS Q 10002 品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針
注記 対応国際規格：ISO 10002，Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for
complaints handling in organizations
[4] JIS Q 10003 品質マネジメント−顧客満足−組織の外部における紛争解決のための指針
注記 対応国際規格：ISO 10003，Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for dispute
resolution external to organizations
[5] ISO 10004:2018，Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for monitoring and measuring
[6] JIS S 0137 消費生活用製品の取扱説明書に関する指針
注記 対応国際規格：ISO/IEC Guide 37，Instructions for use of products by consumers