>サイトトップへ >このカテゴリの一覧へ

 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

(1) 

目 次 

ページ 

序文  1 

1 適用範囲 2 

2 引用規格 3 

3 用語及び定義  3 

4 組織の品質及び持続的成功  3 

4.1 組織の品質  3 

4.2 組織の持続的成功のためのマネジメント 4 

5 組織の状況  4 

5.1 一般  4 

5.2 密接に関連する利害関係者  5 

5.3 外部及び内部の課題  5 

6 組織のアイデンティティ  6 

6.1 一般  6 

6.2 使命,ビジョン,価値観及び文化 6 

7 リーダーシップ  6 

7.1 一般  6 

7.2 方針及び戦略  7 

7.3 目標  8 

7.4 コミュニケーション  9 

8 プロセスのマネジメント  9 

8.1 一般  9 

8.2 プロセスの決定  9 

8.3 プロセスの責任及び権限  10 

8.4 プロセスのマネジメント  11 

9 資源のマネジメント  12 

9.1 一般  12 

9.2 人々  13 

9.3 組織の知識  14 

9.4 技術  14 

9.5 インフラストラクチャ及び作業環境 14 

9.6 外部から提供される資源  15 

9.7 天然資源  16 

10 組織のパフォーマンスの分析及び評価  16 

10.1 一般  16 

10.2 パフォーマンス指標  16 


 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 目次 

(2) 

ページ 

10.3 パフォーマンス分析  18 

10.4 パフォーマンス評価  18 

10.5 内部監査  19 

10.6 自己評価  20 

10.7 レビュー  20 

11 改善,学習及び革新  20 

11.1 一般  20 

11.2 改善  21 

11.3 学習  21 

11.4 革新  22 

附属書A(参考)自己評価ツール  23 

参考文献  51 

 

 


 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

(3) 

まえがき 

この規格は,工業標準化法第14条によって準用する第12条第1項の規定に基づき,一般財団法人日本

規格協会(JSA)から,工業標準原案を具して日本工業規格を改正すべきとの申出があり,日本工業標準

調査会の審議を経て,経済産業大臣が改正した日本工業規格である。これによって,JIS Q 9004:2010は改

正され,この規格に置き換えられた。 

この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。 

この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意

を喚起する。経済産業大臣及び日本工業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の特許出願及び実

用新案権に関わる確認について,責任はもたない。 

 

 


 

 

日本工業規格          JIS 

 

Q 9004:2018 

 

(ISO 9004:2018) 

品質マネジメント−組織の品質− 
持続的成功を達成するための指針 

Quality management-Quality of an organization- 

Guidance to achieve sustained success 

 

序文 

この規格は,2018年に第4版として発行されたISO 9004を基に,技術的内容及び構成を変更すること

なく作成した日本工業規格である。 

なお,この規格で点線の下線を施してある参考事項は,対応国際規格にはない事項である。 

 

この規格は,JIS Q 9000:2015で記載されている品質マネジメントの原則を参照しながら,組織が,複雑

で,過酷な,刻々と変化する環境の中で,持続的成功を達成するための手引を提供している。品質マネジ

メントの原則は,一括して適用した場合,組織の価値観及び戦略のための統一的な基礎を提供することが

できる。 

JIS Q 9001:2015は,組織の製品及びサービスについての信頼を与えることに重点を置いているが,この

規格は,組織の持続的成功を達成する能力についての信頼を与えることに重点を置いている。 

トップマネジメントが顧客及びその他の密接に関連する利害関係者のニーズ及び期待を満たすための組

織の能力に重点を置くことが,持続的成功を達成することについての信頼を与える。この規格は,組織の

全体的なパフォーマンスへの体系的な改善を扱っている。これには,効果的及び効率的なマネジメントシ

ステムの計画,実施,分析,評価及び改善が含まれる。 

組織の成功に影響を及ぼす要因は,長年の間,断続的に出現,進展,増大又は消滅してきたし,こうし

た変化への適応が持続的成功にとって重要である。例えば,効率,品質,迅速性などこれまでに検討され

ていたであろうものに加えて,社会的責任,環境要因及び文化的要因が挙げられる。こうした要因は,一

緒になって,組織の状況の一部となる。 

持続的成功を達成する能力は,全ての階層の管理者が組織の進展する状況について学び,理解すること

によって強化される。改善及び革新もまた,持続的成功を支援する。 

この規格では自己評価を推奨しており,組織がこの規格での概念を採用している程度をレビューするた

めの自己評価ツールを提供している(附属書A参照)。 

この規格が扱っている,組織が持続的成功を達成するために不可欠な要素を組み込んだ,この規格の構

造図を,図1に示す。 

 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

 

図1−この規格の構造の図示 

 

適用範囲 

この規格は,組織が持続的成功を達成する能力を高めるための指針を提供している。この規格は,JIS Q 

9000:2015に示されている品質マネジメントの原則と整合している。 

この規格は,組織がこの規格の概念を採用した程度をレビューするための自己評価ツールを提供してい

る。 

この規格は,組織の規模,業種及び形態並びに活動を問わず,あらゆる組織に適用可能である。 

注記 この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。 

ISO 9004:2018,Quality management−Quality of an organization−Guidance to achieve sustained 

success(IDT) 

なお,対応の程度を表す記号“IDT”は,ISO/IEC Guide 21-1に基づき,“一致している”こ

とを示す。 

 

組織の状況(箇条5) 

内部及び外部の課題 

顧客及び 

その他の密接に 

関連する 

利害関係者の 

ニーズ及び期待 

顧客及び 

その他の密接に 

関連する 

利害関係者の 

ニーズ及び期待を

満たすための 
組織の能力に 
ついての信頼 

組織のアイデンティティ 

(箇条6) 

 
 

使命 

ビジョン 

価値観 

文化 

リーダーシップ 

(箇条7) 

 
 
 

戦略 

方針 

目標 

プロセスの 

マネジメント 

(箇条8) 

資源の 

マネジメント 

(箇条9) 

パフォーマンスの

分析及び評価 

(箇条10) 

改善,学習 

及び革新 

(箇条11) 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

引用規格 

次に掲げる規格は,この規格に引用されることによって,この規格の規定の一部を構成する。この引用

規格は,記載の年の版を適用し,その後の改正版(追補を含む。)は適用しない。 

JIS Q 9000:2015 品質マネジメントシステム−基本及び用語 

注記 対応国際規格:ISO 9000:2015,Quality management systems−Fundamentals and vocabulary 

 

用語及び定義 

この規格で用いる主な用語及び定義は,JIS Q 9000:2015による。 

ISO及びIECは,次のURLにおいて,標準化に用いる用語データベースを維持する。 

− ISO Online browsing platform:http://www.iso.org/obp 

− IEC Electropedia:http://www.electropedia.org/ 

 

組織の品質及び持続的成功 

4.1 

組織の品質 

組織の品質とは,持続的成功を達成するために,組織固有の特性がその顧客及びその他の利害関係者の

ニーズ及び期待を満たす程度である。何が持続的成功の達成に関連しているのかの決定は,その組織に任

されている。 

注記1 “組織の品質”という用語は,JIS Q 9000:2015の3.6.2に規定されている“品質”の定義(“対

象に本来備わっている特性の集まりが,要求事項を満たす程度”)及び同3.6.4に規定されて

いる“要求事項”の定義(“明示されている,通常暗黙のうちに了解されている又は義務とし

て要求されている,ニーズ又は期待”)から導かれている。これは,適合した製品及びサービ

スを提供し,顧客満足を向上するという組織の能力に信頼を与えるために,製品及びサービ

スの品質に重点を置く,JIS Q 9001の目的とは性質が異なっている。 

注記2 この規格で“ニーズ及び期待”と記載しているものは全て,“関連するニーズ及び期待”を意

味する。 

注記3 この規格で“利害関係者”と記載しているものは全て,“密接に関連する利害関係者”を意味

する。 

注記4 この規格で“利害関係者”と記載しているものには全て,顧客が含まれる。 

組織は,その製品及びサービスの品質並びにその顧客のニーズ及び期待という範囲を超えることが望ま

しい。持続的成功を達成するには,組織は,利害関係者の満足度及び全体的な経験を向上させる意図をも

って,それらのニーズ及び期待を予測し,満たすことに重点を置くことが望ましい。 

組織は,持続的成功を達成するため,品質マネジメントの原則(JIS Q 9000:2015参照)の全てを適用す

ることが望ましい。利害関係者の様々なニーズ及び期待を満たすため,“顧客重視”及び“関係性管理”の

原則に特別な注意を払うことが望ましい。 

個々の利害関係者のニーズ及び期待は異なり,その他の利害関係者のニーズ及び期待と一致する若しく

は対立する,又は急速に変化する可能性がある。利害関係者のニーズ及び期待を表現し,充足する手段に

は,例えば,協力,交渉,外部委託又は活動の停止を含む,幅広い形がある。したがって,組織は,その

ニーズ及び期待に取り組む場合には,それら利害関係者の相互関係を考慮することが望ましい。 

利害関係者の構成は,時代とともに,また,組織,業種,文化及び国家によって大きく異なり得る。利

害関係者並びにそのニーズ及び期待の例を,図2に示す。 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

 

 

図2−利害関係者並びにそのニーズ及び期待の例 

 

4.2 

組織の持続的成功のためのマネジメント 

4.2.1 

長期にわたり,その利害関係者のニーズ及び期待を整合して満たすことによって,組織の品質が向

上し,持続的成功を達成することができる。短期的目標及び中期的目標が,この長期的戦略を支援するこ

とになるのが望ましい。 

組織の状況は刻々と変化するため,トップマネジメントは,持続的成功を達成するために,次の事項を

行うことが望ましい。 

a) 全ての利害関係者を特定し,そのニーズ及び期待並びに組織のパフォーマンスに対する個々の利害関

係者の潜在的な影響を明確にするため,定期的に組織の状況を監視し,分析し,評価し,レビューす

る。 

b) 組織の使命,ビジョン及び価値観を明確にし,実行し,伝達し,一貫性のある文化を促進する。 

c) 短期的及び長期的なリスク及び機会を明確にする。 

d) 組織の方針,戦略及び目標を明確にし,実施し,伝達する。 

e) 論理的に首尾一貫したシステムの内部で機能するよう,関連するプロセスを明確にし,マネジメント

する。 

f) 

組織のプロセスが意図した結果を達成することができるように,組織の資源をマネジメントする。 

g) 組織のパフォーマンスを監視し,分析し,評価し,レビューする。 

h) 組織の状況における変化に対応する組織の能力を支援するため,改善及び学習を行い,革新するプロ

セスを確立する。 

4.2.2 

利害関係者のニーズ及び期待を考慮することで,組織は次の事項を行えるようになる。 

a) 目標を効果的及び効率的に達成する。 

b) 責任及び関係の対立を排除する。 

c) 実践を調和し,最適化する。 

d) 整合性を生み出す。 

e) コミュニケーションを改善する。 

f) 

訓練,学習及び個々人の能力開発を容易にする。 

g) 組織の最も重要な特性への注力を容易にする。 

h) ブランド又は評判に対するリスク及び機会をマネジメントする。 

i) 

知識を習得及び共有する。 

 

組織の状況 

5.1 

一般 

組織の状況についての理解とは,その組織が持続的成功を達成する能力に影響を及ぼす要因を明確にす

製品及び 

サービスの 

品質 

顧客 

持続的 

パートナ 

シップ 

パートナ 
/供給者 

環境保護 

及び 

社会的責任 

社会 

ワークライフ 

の品質 

従業員 

持続的成長 
及び収益性 

株主 

分野又はその
他の利害関係

者に応じて 

その他 

… 

利害関係者 

ニーズ及び期待 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

るプロセスをいう。組織の状況を明確にする際に考慮すべき重要な要因には,次のものがある。 

a) 利害関係者 

b) 外部の課題 

c) 内部の課題 

5.2 

密接に関連する利害関係者 

利害関係者とは,組織の意思決定若しくは活動に影響を及ぼす,又はそれらから影響を受けている可能

性のある若しくは自ら影響を受けていると認識している者である。組織は,どの利害関係者が密接に関連

しているのかを明確にすることが望ましい。これらの密接に関連する利害関係者は,顧客を含め,外部関

係者及び内部関係者である可能性があり,組織の持続的成功を達成する能力に影響を及ぼし得る。 

組織は,どの利害関係者が次の事項に該当するか,明確にすることが望ましい。 

a) 関連するニーズ及び期待を満たさない場合,組織の持続的成功へのリスクとなる。 

b) 組織の持続的成功を強化する機会を提供できる。 

密接に関連する利害関係者を明確にしたら,組織は次の事項を行うことが望ましい。 

− その関連するニーズ及び期待を特定し,取り組むことが望ましい事項を明確にする。 

− 利害関係者のニーズ及び期待を満たすために必要なプロセスを確立する。 

組織は,例えば,パフォーマンス改善,目標及び価値観の共通理解並びに安定性向上などの便益を得る

ため,利害関係者との継続的な関係を確立する方法について検討することが望ましい。 

5.3 

外部及び内部の課題 

5.3.1 

外部の課題とは,組織外部に存在し,持続的成功を達成する組織の能力に影響を及ぼし得る要因で

あり,次のようなものがある。 

a) 法令・規制要求事項 

b) 分野固有の要求事項及び合意事項 

c) 競争 

d) グローバル化 

e) 社会的,経済的,政治的及び文化的要因 

f) 

技術の革新及び進歩 

g) 自然環境 

5.3.2 

内部の課題とは,組織自体の内部に存在し,持続的成功を達成する組織の能力に影響を及ぼし得る

要因であり,次のようなものがある。 

a) 規模及び複雑性 

b) 活動及び関連するプロセス 

c) 戦略 

d) 製品及びサービスの種類 

e) パフォーマンス 

f) 

資源 

g) 力量及び組織の知識のレベル 

h) 成熟度 

i) 

革新 

5.3.3 

外部及び内部の課題を検討する場合,組織は過去からの関連する情報,組織の現在の状況及びその

戦略的方向性を考慮することが望ましい。 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

組織は,どの外部及び内部の課題が組織の持続的成功へのリスク又は持続的成功を強化する機会をもた

らし得るのかを明確にすることが望ましい。 

これらの課題の明確化に基づき,トップマネジメントは,これらのリスク及び機会のうちのどれに取り

組むことが望ましいかを決断し,必要なプロセスの確立,実施及び維持を開始することが望ましい。 

組織は,処置をとるべきあらゆる結果について考慮しながら,外部及び内部の課題を監視し,レビュー

し,評価するプロセスを確立し,実施し,維持する方法について検討することが望ましい(7.2参照)。 

 

組織のアイデンティティ 

6.1 

一般 

組織は,そのアイデンティティ及び状況によって定められる。組織のアイデンティティは,その使命,

ビジョン,価値観及び文化に基づいて,その特性によって決定される。 

使命,ビジョン,価値観及び文化は相互に依存し合っており,その間の関係を動的なものと認識するこ

とが望ましい。 

6.2 

使命,ビジョン,価値観及び文化 

組織のアイデンティティには,次の事項が含まれる。 

a) 使命:組織が存在する目的 

b) ビジョン:組織がどのようになりたいのかについての願望 

c) 価値観:組織の文化の形成に役割を果たし,使命及びビジョンを支持しながら何が組織にとって重要

なのかを明確にすることを意図する原則及び/又は思考パターン 

d) 文化:組織のアイデンティティと相互に関連する,信念,歴史,倫理,観察される行動及び態度 

組織の文化が,その使命,ビジョン及び価値観と一貫していることが不可欠である。トップマネジメン

トは,その使命,ビジョン及び価値観を明確にする際に,組織の状況が考慮されていることを確実にする

ことが望ましい。これには,その既存の文化の理解,及び文化を変化させる必要性についての評価が含ま

れることが望ましい。組織の戦略的方向性及びその方針は,こうしたアイデンティティの要素と一貫して

いることが望ましい。 

トップマネジメントは,計画された間隔で,また,組織の状況が変化した場合には常に,使命,ビジョ

ン,価値観及び文化をレビューすることが望ましい。このレビューでは,持続的成功を達成する組織の能

力に影響を及ぼす可能性がある外部及び内部の課題を考慮することが望ましい。アイデンティティの要素

のいずれかに対して変更があった場合は,必要に応じて,組織内で,また,利害関係者にその変更を伝達

することが望ましい。 

 

リーダーシップ 

7.1 

一般 

7.1.1 

トップマネジメントは,そのリーダーシップを通して,次の事項を行うことが望ましい。 

a) 簡潔かつ容易な方法で,使命,ビジョン,価値観及び文化の採用を促進し,目的の統一を図る。 

b) 人々が組織の目標の達成に積極的に参画し,コミットメントする内部環境を生み出す。 

c) トップマネジメントが確立したとおりに,目的及び方向性の統一を促進し,維持するよう,適切な階

層の管理者を励まし,支援する。 

7.1.2 

持続的成功を達成するために,トップマネジメントは次の事項によって組織内部でのリーダーシッ

プ及びコミットメントを実証することが望ましい。 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

a) 組織のアイデンティティの確立(箇条6参照) 

b) 信頼及び誠実の文化の促進 

c) チームワークの確立及び維持 

d) 説明責任を果たしながら行動するために必要な資源,訓練及び権限の,人々への提供 

e) 共有された価値観,公平性及び倫理的行動を促進し,これらが組織の全ての階層において持続するよ

うにすること 

f) 

該当する場合には,必ず,競争力を向上させる組織構造を確立し,維持すること 

g) 組織の価値観の個人的及び集団的な補強 

h) 必要に応じて,外部及び内部で達成された成功の伝達 

i) 

該当する場合には,必ず,財務影響を含む,全般的な影響を及ぼす課題を議論し,組織内の人々との

効果的なコミュニケーションのための基礎を確立すること 

j) 

組織の全ての階層でのリーダーシップ育成支援 

7.2 

方針及び戦略 

トップマネジメントは,例えば,コンプライアンス,品質,環境,エネルギー,雇用,労働安全衛生,

ワークライフの質,革新,セキュリティ,プライバシー,データ保護,顧客経験などの側面に取り組むた

め,組織の方針という形で組織の意図及び方向性を提示することが望ましい。方針書には,利害関係者の

ニーズと期待を満たし,改善を促すというコミットメントを含めることが望ましい。 

戦略を定める場合には,トップマネジメントは,一般に利用可能な,認知されている適切なモデルを適

用するか,又は組織固有のカスタマイズされたモデルを設計する若しくは実行することが望ましい。一旦

選択したら,組織をマネジメントするための強固な基盤及び参照として,モデルの安定性を維持すること

が極めて重要である。 

戦略は,組織のアイデンティティ,組織の状況及び長期的な展望を反映することが望ましい。それに従

って,全ての短期的及び中期的目標を一貫性のあるものにすることが望ましい(7.3参照)。 

トップマネジメントは,競争的要因に関して戦略的な決定を行うことが望ましい(表1参照)。 

これらの方針及び戦略に関わる決定を,継続的な適切性のためにレビューすることが望ましい。外部及

び内部の課題についてのあらゆる変化並びにあらゆる新しいリスク及び機会に取り組むことが望ましい。 

組織の方針及び戦略は,プロセスのマネジメントを確立するための基礎となる(箇条8参照)。 

 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表1−競争的要因に取り組む場合に考慮すべき処置の例 

競争要因 

考慮すべき処置 

A 製品及びサービス − 現在及び潜在的な顧客,並びに製品及びサービスの潜在的な市場に焦点を当てる。 

− 標準的な製品及びサービス,又は顧客要求事項に対する固有の設計を提供する。 
− 市場の一番乗りとなる利点又はフォロワーとなる利点を実現する。 
− 必要に応じて,個別生産から大量生産まで生産規模を拡大・縮小する。 
− 短い革新サイクル又は安定した長期の顧客需要へ対処する。 
− 品質要求事項をマネジメントする。 

B 人々 

− 人口増加及び価値観の変化を認識する。 
− 多様性を考慮する。 
− 魅力的な雇用者としてのイメージを養成する。 
− 雇用する人々に望まれる力量及び経験を明確にする。 
− 採用,能力開発,定着及び退職のマネジメントに対する適切なアプローチを考慮する。 
− 無期契約にするか有期契約にするかを考慮することによって,量的能力の柔軟性へ取

り組む。 

− フルタイムにするか,パートタイム又は臨時雇用にするかを考えるとともに,それら

のバランスを考慮する。 

C 組織の知識及び技

術 

− 新しい機会への現在利用できる知識及び技術を適用する。 
− 新しい知識及び技術へのニーズを特定する。 
− こうした知識及び技術を組織内でいつ利用可能にする必要があるのか,並びにどのよ

うにそれを適用するのかを決定する。 

− これを内部で開発するのか又は外部から獲得することが望ましいのかを決定する。 

D パートナ 

− 潜在的なパートナを明確にする。 
− 外部提供者及び競合他社との共同技術開発を推進する。 
− 顧客との共同事業での,カスタマイズされた製品及びサービスを開発する。 
− 地域社会,学会,公共機関及び協会と協力する。 

プロセス 

− 役割及び責任の付与を含む,プロセスの決定,確立,維持,管理及び改善に関して,

プロセスのマネジメントを,集中とするのか分散とするのか,統合とするのか非統合
とするのか,又はハイブリッドアプローチとするのかについて意思決定する。 

− 必要な情報通信技術(ICT)インフラストラクチャを決定する(例えば,専有,カス

タマイズ又は標準ソリューション)。 

場所 

− 地方,地域及び世界でのプレゼンスを考慮する。 
− バーチャルプレゼンス及びソーシャルメディアの利用を考慮する。 
− 仮想分散プロジェクトチームの活用を考慮する。 

G 価格設定 

− 価格位置を確立する(例えば,高価格戦略か,低価格戦略か)。 
− 競売・入札手法の活用によって価格を決定する。 

 

7.3 

目標 

トップマネジメントは,組織の方針及び戦略に基づいて組織の目標を定めて維持し,更にその目標を関

連する部門,階層及びプロセスに展開することによって,組織でのリーダーシップを発揮することが望ま

しい。 

目標は,短期的及び長期的に定め,明確に理解できるものとすることが望ましい。目標は,可能な場合,

定量化することが望ましい。目標を定める場合,トップマネジメントは,次の事項を考慮することが望ま

しい。 

a) 組織が,次のような存在として利害関係者から認識されるよう目指している程度 

1) 組織の実現能力を重視する,競争的要因(7.2参照)に関するリーダー 

2) 組織を取り巻く経済的,環境的及び社会的な条件に対して,良い影響をもたらしている者 


Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

b) 直近の事業に関連するテーマを超えた,組織及びその人々の社会への積極的参加の程度(例えば,行

政機関,協会,標準化団体のような,国内組織,国際組織など) 

目標を展開する場合,トップマネジメントは,組織の様々な部門と階層との間でのすり合わせのための

議論を奨励することが望ましい。 

7.4 

コミュニケーション 

関連する目標とともに,戦略及び方針に関する効果的なコミュニケーションは,組織の持続的成功を支

援する上で不可欠である。 

このようなコミュニケーションは,有意義で,時宜を得て,継続的に行うことが望ましい。コミュニケ

ーションには,フィードバックの仕組みを含めることが望ましく,組織の状況の変化に積極的に取り組む

ための備えを取り入れることが望ましい。 

組織のコミュニケーションプロセスは,垂直と水平との両方で機能し,その受け取り側の異なるニーズ

に合わせることが望ましい。例えば,同じ情報を,組織内の人々に対して一つの方法で,利害関係者に対

して異なる方法で伝えることが可能である。 

注記 方針及び戦略を決定し,目標を定めて展開するためのより詳細な指針を定めた規格として,JIS 

Q 9023がある。JIS Q 9023は,8.4.3及び10.3〜10.4に関する,より詳細な指針も含んでいる。 

 

プロセスのマネジメント 

8.1 

一般 

組織は,プロセスのネットワークの中で相互につながっている活動を通じて価値を提供する。プロセス

は,多くの場合,組織内の部門の境界をまたいでいる。プロセスのネットワークが論理的に首尾一貫した

システムとして機能している場合には,整合性があり,予測可能な結果が,より効果的及び効率的に達成

されている。 

プロセスはそれぞれの組織に固有のものであり,組織の業種及び形態,規模並びに成熟度によって異な

る。各プロセス内の活動は,組織の規模及び顕著な特徴に応じて決定し,適応させることが望ましい。 

組織は,その目標を達成するために,外部から提供されるプロセスを含む,全てのプロセスが効果的か

つ効率的であることを確実にするよう,それらのプロセスを積極的にマネジメントすることが望ましい。

組織の目標との一貫性を保ちながら,プロセスの様々な目的と特定の目標との間のバランスを最適化する

ことが重要である。 

これは,プロセス,相互依存性,制約条件及び資源配分を確立することを含む“プロセスアプローチ”

を採用することによって,容易に行うことができる。 

注記 “プロセスアプローチ”については,JIS Q 9000:2015の関連する品質マネジメントの原則,及

び“ISO 9001:2008導入・支援パッケージ”文書−Guidance on the Concept and Use of the Process 

Approach for management systemsを参照。“ISO 9000導入・支援”文書は,次のURLで提供さ

れている。https://committee.iso.org/tc176sc2 

8.2 

プロセスの決定 

8.2.1 組織は,利害関係者のニーズ及び期待を満たすアウトプットを継続的に提供するために必要となる,

プロセス及びその相互作用を決定することが望ましい。単一プロセスの略図を,図3に示す。 

 


10 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

 

図3−単一プロセスの要素の略図 

 

プロセス及びその相互作用は,組織の方針,戦略及び目標に従って決定し,次のような領域を扱うもの

にすることが望ましい。 

a) 製品及びサービスに関連する運用 

b) 利害関係者のニーズ及び期待の充足 

c) 資源の提供 

d) 監視,測定,分析,レビュー,改善,学習及び革新を含むマネジメント活動 

8.2.2 

プロセス及びその相互作用の決定においては,必要に応じて,組織は,次の事項を考慮することが

望ましい。 

a) プロセスの目的 

b) 達成すべき目標及び関連するパフォーマンス指標 

c) 提供すべきアウトプット 

d) 利害関係者のニーズ及び期待並びにその変化 

e) 運用,市場及び技術の変化 

f) 

プロセスの影響 

g) 必要となるインプット,資源及び情報並びにその利用可能性 

h) 実施する必要のある活動及び使用できる方法 

i) 

プロセスにおける制約条件 

j) 

リスク及び機会 

8.3 

プロセスの責任及び権限 

組織は,各プロセスに対して,プロセスの性質及び組織の文化に応じて,個人又はチーム(しばしば“プ

ロセスオーナ”と呼ばれる。)を任命し,プロセス及びそのプロセスが影響を及ぼし,かつ,そのプロセス

に影響を与える他のプロセスとの相互作用を決定し,維持し,管理し,改善するための,責任及び権限を

定めることが望ましい。組織は,プロセスオーナの責任,権限及び役割が組織全体を通して認識されるこ

と,並びに個々のプロセスに関連する人々が関与する業務及び活動のために必要な力量をもっていること

を確実にすることが望ましい。 


11 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

8.4 

プロセスのマネジメント 

8.4.1 

組織は,効果的及び効率的にプロセスをマネジメントするため,次の事項を行うのが望ましい。 

a) プロセス間のすり合わせ/連携を強化するために,外部から提供されたプロセスを含め,プロセス及

びその相互作用を一つのシステムとしてマネジメントする。 

b) システム内における各プロセスの役割及びそのシステムのパフォーマンスへの影響を理解するため,

プロセスのネットワーク,その順序及び相互作用を図によって視覚化する(例えば,プロセスマップ,

ダイアグラムなど)。 

c) プロセスのアウトプットに対する基準を明確にし,アウトプットと基準とを比較することによって,

プロセスの実現能力及びパフォーマンスを評価し,プロセスがシステムによって想定されているパフ

ォーマンスを効果的に達成することができない場合には,プロセスを改善する処置を計画する。 

d) プロセスに関連するリスク及び機会を評価し,次のようなリスクを含む,望ましくない事象を防止し,

検出し,軽減するために必要な処置を実施する。 

1) 人的要因(例えば,知識及び技能の不足,規則違反,人的ミス) 

2) 設備の不十分な実現能力,劣化及び破損 

3) 設計・開発の失敗 

4) 受け入れる材料及びサービスにおける計画外の変更 

5) プロセスを運用するための環境における管理されていない変動 

6) 市場需要を含む,利害関係者のニーズ及び期待における予想外の変化 

e) プロセス及びその相互関係が効果的であり続け,組織の持続的成功を支援することを確実にするため

に,それらを定期的にレビューし,管理及び改善のための適切な処置を実施する。 

8.4.2 

各プロセスは,論理的に首尾一貫したマネジメントシステムの内部で,一体のものとして運用する

ことが望ましい。マネジメントシステム全体に関係するプロセスもあれば,次のような特定のマネジメン

ト側面に関係するプロセスもある。 

a) コスト,数量及び納期を含む製品及びサービスの品質(例 JIS Q 9001) 

b) 労働安全衛生,情報セキュリティ(例 JIS Q 45001,JIS Q 27001) 

c) 環境,エネルギー(例 JIS Q 14001,JIS Q 50001) 

d) 社会的責任,反贈賄,コンプライアンス(例 JIS Z 26000,ISO 37001,ISO 19600) 

e) 事業継続,レジリエンス(例 JIS Q 22301,ISO 22316) 

8.4.3 

より高いパフォーマンスを達成するために,組織の方針,戦略及び目標(7.2及び7.3参照)に従

って,新しい技術を開発若しくは獲得する必要性,又は付加価値を付ける新しい製品及びサービス若しく

はその特徴を開発する必要性を考慮することを含め,プロセス及びその相互作用を継続的に改善すること

が望ましい。 

組織は,人々が改善活動に積極的に参加し,自分が関わっているプロセスにおいて改善の機会を提案す

るよう動機付けることが望ましい。 

組織は,プロセス及びその相互作用に関する改善目標の達成,実施計画の進捗状況並びに組織の方針,

目標及び戦略への影響について定期的にレビューすることが望ましい。計画した活動と実際の活動との間

にギャップを特定した場合,組織は,必要な是正処置又はその他の適切な処置をとることが望ましい。 

8.4.4 

達成されたパフォーマンスのレベルを維持するため,計画された及び計画外の変更に関係なく,管

理された条件の下でプロセスを運営することが望ましい。組織は,基準との適合を確実にするため,プロ

セスのアウトプット及び運用条件に対する基準を含め,(もしあるとすれば)どんな手順がプロセスをマネ


12 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

ジメントするために必要となるのかを明確にすることが望ましい。 

組織は,手順を適用する場合,プロセスの運用に関わる人々がそれに従っていることを確実にするため,

次の事項を確実にすることが望ましい。 

a) プロセスに必要な知識及び技能を定め,プロセスを運用する人の知識及び技能を評価するためのシス

テムを確立している。 

b) 手順におけるリスクを特定し,評価し,その手順を改善することによって低減される(例えば,誤り

を犯しにくくなる,又は誤りが発生したら次のプロセスに進行できなくなる。)。 

c) 人々が手順に従うために必要な資源を提供している。 

d) 人々が手順に従うために必要な知識及び技能を備えている。 

e) 人々は,(例えば,経験したことのある望ましくない事象の例を用いることによって)手順に従わない

ことによる影響を理解しており,手順に従っていない場合には,常に,適切な階層の管理者が必要な

処置をとっている。 

f) 

教育,訓練,動機付け及び人的ミスの防止への配慮が行われている。 

8.4.5 

組織は,定期的にそのプロセスを監視して,必要な場合には遅滞なく逸脱を検出し,適切な処置を

特定し,実施することが望ましい。逸脱は,主にプロセス運用のための設備,方法,材料,測定,環境及

び人々における変化によって引き起こされる。組織は,逸脱を検出するために効果的かつ効率的であるチ

ェックポイント及び関係するパフォーマンス指標を明確にすることが望ましい。 

注記1 プロセスを効果的かつ効率的にマネジメントし,首尾一貫したマネジメントシステムの内部

で,一体のものとして運用するためのより詳細な指針を定めた規格として,JIS Q 9027があ

る。 

注記2 達成したプロセスのパフォーマンスのレベルを維持するためのより詳細な指針を定めた規格

として,JIS Q 9026がある。 

 

資源のマネジメント 

9.1 

一般 

資源は,組織における全てのプロセスの運用を支援し,効果的及び効率的なパフォーマンス並びにその

持続的成功を確実にするために必要不可欠である。 

組織は,関連するリスク及び機会並びにそれらの潜在的な影響を考慮しながら,組織の目標の達成に必

要な資源を明確にし,マネジメントすることが望ましい。 

重要な資源の例として,次のような事項が挙げられる。 

a) 財務資源 

b) 人々 

c) 組織の知識 

d) 技術 

e) 設備,施設,エネルギー,ユーティリティなどのインフラストラクチャ 

f) 

組織のプロセスのための環境 

g) 製品及びサービスの提供に必要な材料 

h) 情報 

i) 

子会社,パートナ及び同盟関係組織を含む,外部から提供された資源 

j) 

天然資源 


13 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

組織は,その資源の効率的及び効果的な利用を達成するために,そのプロセスに対する十分な管理を実

施することが望ましい。組織の性質及び複雑性によって,幾つかの資源は組織の持続的成功に対して様々

な影響を及ぼす。 

組織は,将来の活動を考える場合,外部からの提供を含む資源について,入手の可能性及び適切性を考

慮することが望ましい。組織は,その利用を改善し,プロセスを最適化し,リスクを低減させる新しい技

術を取り入れる機会を明確にするために,既存の資源利用を頻繁に評価することが望ましい。 

9.2 

人々 

9.2.1 

一般 

力量があり,積極的に参加し,権限委譲され,動機付けられた人々は,重要な資源である。組織は,組

織への十分な貢献を行うための,現在ある又は潜在的な力量及び対応力をもつ人々を引き付け,保持する

プロセスを開発し,実施することが望ましい。人々のマネジメントは,組織全体の全ての階層において計

画的で,透明で,倫理的で,社会的責任を果たすアプローチで実施することが望ましい。 

9.2.2 

人々の積極的参加 

人々の積極的参加は,利害関係者への価値を創造し,提供する組織の能力を強化する。組織は,組織の

人々の積極的参加のためのプロセスを確立し,維持することが望ましい。全ての階層の管理者は,人々が

パフォーマンスの改善及び組織の目標の充足に参画するよう奨励することが望ましい。 

組織は,組織の人々の積極的参加を向上させるため,次のような活動を検討することが望ましい。 

a) 知識を共有するプロセスの開発 

b) 人々の力量の活用 

c) 個人の能力開発を促すための技能認定制度及びキャリアプランの確立 

d) 人々の満足の度合い,並びに関連するニーズ及び期待についての継続的なレビューの実施 

e) 指導(mentoring)及びコーチングのための機会の提供 

f) 

チームによる改善活動の促進 

9.2.3 

人々への権限委譲及び動機付け 

組織の全ての階層において,権限を委譲され,動機付けされている人々は,価値を創造し,提供する組

織の能力を強化するために不可欠である。権限の委譲によって,人々がその作業及び結果に対して責任を

もとうとする動機が強化される。これは,人々に自らの作業に関連した決定を行うために必要な情報,権

限及び自由度を付与することで達成できる。全ての階層の管理者は,人々が利害関係者に対する価値の創

造及び提供に関連する,その責任及び活動の意義並びに重要性を理解するよう動機付けることが望ましい。

全ての階層の管理者は,人々の権限委譲及び動機付けを強化するため,次の事項を行うことが望ましい。 

a) (組織の目標と一貫性のある)明確な目標を定め,権限及び責任を委任し,人々が自らの作業及び意

思決定を管理する作業環境を生み出す。 

b) 人々の業績の評価(個人及びチームとして)に基づいた,適切な表彰制度を導入する。 

c) (個人及びチーム内で)人々が率先して行動するようになるためのインセンティブを提供するととも

に,優れたパフォーマンスを認め,結果に対する褒賞を与え,目標達成を祝福する。 

9.2.4 

人々の力量 

全ての階層の人々の力量を明確にし,開発し,評価し,改善するよう組織を支援するためのプロセスを

確立し,維持することが望ましい。そのプロセスは,次のようなステップに従うことが望ましい。 

a) 組織のアイデンティティ(使命,ビジョン,価値観及び文化),戦略,方針及び目標に従って,組織が

必要とする個人の力量を明確にし,分析する。 


14 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

b) 集団及び個人のレベルでの現在の力量,並びに利用できるものと現在必要とされているもの又は今後

必要となり得るものとの間のギャップを明確にする。 

c) 必要に応じて,力量を改善し,獲得するための処置を実施する。 

d) 獲得している力量を改善し,維持する。 

e) 必要な力量を獲得していることを確認するためにとった処置の有効性をレビューし,評価する。 

9.3 

組織の知識 

9.3.1 

組織の知識は,外部又は内部の情報源に基づくことが可能である。トップマネジメントは,次の事

項を行うことが望ましい。 

a) 知識を,知的財産として認識し,それを組織の持続的成功に不可欠な要素としてマネジメントする。 

b) 伝承の計画策定を含め,組織の短期的及び長期的ニーズを支えるために必要となる知識を検討する。 

c) 組織の知識を特定し,取得し,分析し,検索し,維持し,保護する方法を評価する。 

9.3.2 

知識を明確にし,維持し,保護する方法を定める際には,組織は,次の事項に取り組むプロセスを

開発することが望ましい。 

a) 失敗及び成功したプロジェクトから学んだ教訓 

b) 組織の人々の知識,洞察及び経験を含む,組織内部に存在する形式知及び暗黙知 

c) 組織の戦略の一部として利害関係者から知識を獲得する必要性の明確化(9.6参照) 

d) 組織の製品及びサービスのライフサイクル全体を通じた情報の,効果的な配布及び理解の確認 

e) 文書化した情報のマネジメント及びその使用 

f) 

知的財産のマネジメント 

9.4 

技術 

トップマネジメントは,製品及びサービスの提供,マーケティング,競争優位,迅速性並びに利害関係

者との相互作用に関連するプロセスにおける,組織のパフォーマンスに対して,重大な影響を及ぼし得る,

既存及び新興の両方の技術開発を検討することが望ましい。組織は,次の事項を検討することによって,

技術開発及び革新を見出すためのプロセスを実施することが望ましい。 

a) 組織内外における,現在のレベル及び新興の技術動向 

b) 技術的変化を適応する,又は別の組織の技術的な実現能力を獲得するために必要な財務資源及びそう

した変化の便益 

c) 技術変化に適用する組織の知識及び実現能力 

d) リスク及び機会 

e) 市場環境 

9.5 

インフラストラクチャ及び作業環境 

9.5.1 

一般 

インフラストラクチャ及び作業環境は,組織における全てのプロセスの効果的及び効率的な運用にとっ

て鍵となる。組織は,何が必要かを明確にするとともに,こうした資源を配分し,提供し,測定し,又は

監視し,最適化し,維持し,保護する方法を組み合わせることが望ましい。 

組織は,望ましいパフォーマンス及び組織の目標を達成するための,全ての関連するプロセスについて,

それらのインフラストラクチャ及び作業環境の適切性を,定期的に評価することが望ましい。 

9.5.2 

インフラストラクチャ 

組織は,インフラストラクチャをマネジメントする際に,次のような要因を適切に考慮することが望ま

しい。 


15 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

a) ディペンダビリティ(安全性及びセキュリティを含む,必要に応じて,入手可能性,信頼性,保全性

及び保全支援を考慮したもの) 

b) プロセス,製品及びサービスの提供に必要なインフラストラクチャの要素 

c) 必要とする効率,量的能力及び投資 

d) インフラストラクチャの影響 

9.5.3 

作業環境 

組織は,適切な作業環境を明確にする際に,次のような要因(又は要因の組合せ)について適切に考慮

することが望ましい。 

a) 熱,湿度,明度,空気の流れ,衛生,清浄,騒音などの,物理的特性 

b) 人間工学的に設計された職場及び設備 

c) 心理的側面 

d) 個人の成長,学習及び知識の移転並びにチームワークの奨励 

e) 組織内の人々の潜在能力を引き出せるよう,参画を高める創造的な作業の方法及び機会 

f) 

安全衛生に関わる規則及び手引,並びに保護具の使用 

g) 職場の場所 

h) 組織内の人々のための施設 

i) 

資源の最適化 

組織の作業環境は,組織の敷地内で作業をする人々又は組織の敷地を訪問する人々(例えば,顧客,外

部提供者,パートナ)の生産性,創造性及び快適性を促進することが望ましい。また,組織は,その性質

に応じて,作業環境が,適用される要求事項を遵守し,適用される基準(環境マネジメントに関するもの,

労働安全衛生マネジメントに関するものなど)に対応していることを検証することが望ましい。 

9.6 

外部から提供される資源 

組織は,様々な提供者から外部供給される資源を調達する。これらの資源は,組織及びその利害関係者

の双方に影響を及ぼす可能性があることから,外部提供者及びパートナとの関係を効果的にマネジメント

することは不可欠である。組織とその外部提供者若しくはパートナとは,相互に依存している。組織は,

参画する全ての者にとって互いに有益となる方法で,組織自身の価値,及びその提供者又はパートナの価

値を創造する実現能力を向上させる関係が確立することを目指すことが望ましい。 

組織にはない知識を外部提供者が保有している場合,又はそのプロジェクトに関連するリスク及び機会

(並びに結果として得られる利益又は損失)を共有するため,組織は,提携を検討することが望ましい。

パートナとなり得るのは,プロセス,製品又はサービスの外部提供者,技術機関及び金融機関,政府及び

非政府組織,又はその他の利害関係者である。 

外部提供者のマネジメントに当たっては,次の事項に関連するリスク及び機会を考慮に入れることが望

ましい。 

a) 内部の施設又は量的能力 

b) 製品又はサービスの要求事項を満たす技術的な実現能力 

c) 適格な資源の入手可能性 

d) 外部提供者に対して必要とされる管理の種類及び範囲 

e) 事業継続及びサプライチェーンの側面(例えば,単一又は限られた数の提供者への高度な依存性) 

f) 

環境,持続性及び社会的責任の側面 

組織は,互恵関係を確立し,外部提供者及びパートナの,活動,プロセス及びシステムをマネジメント


16 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

する能力を高めるため,組織は次のことを行うことが望ましい。 

− その使命及びビジョン(並びに恐らくその価値観及び文化)を外部提供者及びパートナと共有する。 

− (資源又は知識の点で)必要な支援を行う。 

9.7 

天然資源 

組織は,その社会への責任を認識し,この認識に基づいて行動することが望ましい。その責任には,天

然資源及び環境のような幾つかの側面が含まれる。 

資源のマネジメントという観点から見ると,製品及びサービスの提供において,組織によって消費され

る天然資源は,その持続的成功に影響を及ぼす戦略的な課題である。組織は,水,土壌,エネルギー,原

材料などの不可欠な資源をどのように明確にし,取得し,維持し,保護し,利用するかについて取り組む

ことが望ましい。 

組織は,そのプロセスが必要とする天然資源の現在及び今後の双方の利用,並びに製品及びサービスの

ライフサイクルに関連する天然資源の利用による影響に取り組むことが望ましい。また,これは,組織の

戦略と一貫性があることが望ましい。 

持続的成功のための天然資源のマネジメントにおける優れた実践として,次の事項が挙げられる。 

a) 天然資源を戦略的事業事項として取り扱うこと 

b) 天然資源の効率的な利用及び利害関係者の期待に関する,新しい傾向及び技術を認識すること 

c) 天然資源の入手可能性を監視し,利用に関する潜在的なリスク及び機会を明確にすること 

d) 今後の市場,製品及びサービス,並びにライフサイクル全体を通じた天然資源の利用への影響を定め

ること 

e) 天然資源の現在の適用及び利用におけるベストプラクティスを実施すること 

f) 

実際の利用を改善し,天然資源の利用による潜在的な望ましくない影響を最小限に抑えること 

 

10 組織のパフォーマンスの分析及び評価 

10.1 一般 

組織は,利用可能な情報を収集し,分析し,レビューする体系的なアプローチを確立することが望まし

い。その結果に基づき,組織は,改善,学習及び革新活動も促進しながら,必要に応じて,組織の状況,

方針,戦略及び目標についての理解を更新するために,情報を利用することが望ましい。 

利用可能な情報には,次の事項に関するデータを含めることが望ましい。 

a) 組織のパフォーマンス(10.2,10.3及び10.4参照) 

b) 内部監査又は自己評価を通じて理解することができる,組織の内部活動及び資源の状態(10.5及び10.6

参照) 

c) 組織の外部及び内部の課題,並びに利害関係者のニーズ及び期待における変化 

10.2 パフォーマンス指標 

10.2.1 組織は,全ての階層並びに全ての関係するプロセス及び部門において,組織の使命,ビジョン,方

針,戦略及び目標に照らし,計画した結果が達成できているかどうか進捗状況を評価することが望ましい。

この進捗状況を監視し,パフォーマンス評価及び効果的な意思決定のために必要な情報を収集し,提供す

るために,測定プロセス及び分析プロセスを使用することが望ましい。 

適切なパフォーマンス指標及び監視方法の選定は,組織の効果的な測定及び分析にとって必要不可欠で

ある。パフォーマンス指標を使用するステップを図4に示す。 


17 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

 

図4−パフォーマンス指標を使用するステップ 

 

10.2.2 パフォーマンス指標に関する情報の収集に使用する方法は,次の例のように,組織にとって実用的

及び適切であることが望ましい。 

a) プロセス変数並びに製品及びサービスの特性の監視及び記録 

b) プロセス,製品及びサービスに関するリスクアセスメント 

c) 外部提供者及びパートナを含む,パフォーマンスのレビュー 

d) 利害関係者の満足度に関するインタビュー,アンケート及び調査 

10.2.3 組織の管理下にあり,組織の持続的成功にとって必要不可欠な要因は,測定の対象とし,主要パフ

ォーマンス指標(以下,KPIという。)として定義することが望ましい。これらの測定可能なKPIは,次の

ようなものであることが望ましい。 

a) 組織が測定可能な目標を設定し,傾向を監視及び予測し,必要な場合には,改善及び革新への処置を

とることができるほど,正確であり,信頼できる。 

b) 戦略的及び運用上の決定を行うための基礎として選定している。 

c) 最上位の目標の達成を支援するため,組織内の関連する部門及び階層において,パフォーマンス指標

として適切に順次展開している。 

d) 組織の性質及び規模,製品及びサービス,プロセス並びに活動に適している。 

e) 組織の戦略及び目標と整合している。 

10.2.4 組織は,KPIの選定に際して,リスク及び機会に関する固有の情報を考慮することが望ましい。さ

らに,組織は,パフォーマンスが目標を達成しない場合に,実施計画を行うための情報,又はプロセスの

効率及び有効性を改善し,刷新するための情報を,KPIが提供することを確実にすることが望ましい。そ

のような情報には,次のような要素を考慮することが望ましい。 

a) 利害関係者のニーズ及び期待 

b) 個々の製品及びサービスの,組織にとっての重要性 

c) プロセスの有効性及び効率 

d) 資源の効果的及び効率的な利用 

e) 財務パフォーマンス 

f) 

外部の適用可能な要求事項の遵守 

パフォーマンス指標及びプロセス監視方法の選定 

全てのプロセスの列挙 

 

パフォーマンスの測定,分析及び評価 

プロセスの改善 

 


18 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

10.3 パフォーマンス分析 

組織のパフォーマンスの分析によって,次のような課題の特定が可能となることが望ましい。 

a) 組織内での不十分又は非効果的な資源 

b) 不十分若しくは非効果的な力量及び組織の知識,並びに不適切な行動 

c) 組織のマネジメントシステムによっては十分に取り組めていないリスク及び機会 

d) 次の事項を含む,リーダーシップ活動における弱み 

1) 方針の策定及びコミュニケーション(箇条7参照) 

2) プロセスのマネジメント(箇条8参照) 

3) 資源のマネジメント(箇条9参照) 

4) 改善,学習及び革新(箇条11参照) 

e) リーダーシップ活動に関して,伸ばす必要のありそうな潜在的な強み 

f) 

他のプロセスを改善するためのモデルとして使用することができる,傑出したパフォーマンスを示す

プロセス及び活動 

組織は,組織のリーダーシップ活動とそれらが組織のパフォーマンスに与える影響との相互関係を実証

するための,明確な枠組みをもつことが望ましい。これによって,組織はそのリーダーシップ活動の強み・

弱みを分析することができるようになる。 

10.4 パフォーマンス評価 

10.4.1 組織のパフォーマンスは,利害関係者のニーズ及び期待という視点から評価することが望ましい。

ニーズ及び期待からの逸脱が見つかった場合,パフォーマンスに影響を与えるプロセス及びその相互作用

を特定し,分析することが望ましい。 

10.4.2 組織のパフォーマンスの結果は,該当する目標(7.3参照)及び目標について事前に決定された基

準に照らして評価することが望ましい。目標が達成されていない場合には,その原因を調査し,必要に応

じて,組織の方針,戦略及び目標の展開,並びに組織の資源のマネジメントについて,適切なレビューを

行うことが望ましい。同様に,目標を超過している場合には,パフォーマンスを維持するため,それが可

能になった要因を分析することが望ましい。 

トップマネジメントは,評価の結果を理解することが望ましい。パフォーマンスについての特定された

あらゆる未達成は,組織の方針,戦略及び目標に対する影響に基づき,是正処置のために優先付けするこ

とが望ましい。 

組織のパフォーマンスについて達成された改善を,長期的な展望から評価することが望ましい。改善の

程度が期待されるレベルと合っていない場合には,組織は,改善及び革新に関する,組織の方針,戦略及

び目標の展開,並びに人々の力量及び積極的参加について,レビューすることが望ましい。 

10.4.3 組織のパフォーマンスを,確立した又は合意したベンチマークと比較することが望ましい。ベンチ

マーキングとは,組織が,そのパフォーマンスの改善及び革新的実践を目指して,組織内外のベストプラ

クティスを模索するために利用することができる測定及び分析の手法である。ベンチマーキングは,方針,

戦略及び目標,プロセス及びその運用,製品及びサービス,又は組織構造に適用し得る。 

10.4.4 組織は,次のような項目に関する取決めを定めたベンチマーキングの方法論を確立し,維持するこ

とが望ましい。 

a) ベンチマーキングの適用範囲の定義 

b) あらゆる必要なコミュニケーション及び機密保持に関する方針だけでなく,ベンチマーク先を選定す

るためのプロセス 


19 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

c) 比較する特性に対する指標及び使用するデータの収集法の決定 

d) データの収集及び分析 

e) パフォーマンスのギャップの特定及び改善の可能性のある領域の提示 

f) 

対応する改善計画の策定及び監視 

g) 蓄積された経験の組織の知識基盤及び学習プロセスへの取込み(11.3参照) 

10.4.5 組織は,次のような様々な種類のベンチマーキングの実践を検討することが望ましい。 

a) 組織内での活動及びプロセスについての内部ベンチマーキング 

b) 競合他社とのパフォーマンス又はプロセスについての競争的ベンチマーキング 

c) 無関係な組織との戦略,運用又はプロセスの比較による,一般的なベンチマーキング 

10.4.6 ベンチマーキングプロセスを確立する場合,組織は,ベンチマーキングの成功が次のような要因に

依存している点を考慮することが望ましい。 

a) トップマネジメントからの支援(組織とそのベンチマーク先との間の相互の知識交流を伴うため) 

b) ベンチマーキングの適用に用いる方法論 

c) 便益対コストの見積り 

d) 組織の現状との正確な比較を可能にするための,調査対象の特性の理解 

e) 明確にしたあらゆるギャップを埋めるための教訓の実施 

10.5 内部監査 

内部監査は,選定された基準に対する組織のマネジメントシステムの適合のレベルを明確にするための

効果的なツールである。それによって,組織のパフォーマンスを理解し,分析し,改善するために貴重な

情報が得られる。内部監査は,組織のマネジメントシステムの実施,有効性及び効率を評価することが望

ましい。これには,複数のマネジメントシステム規格に対する監査,及び利害関係者,製品,サービス,

プロセス又は特定の課題に関連する固有の要求事項を取り扱う監査を含むことができる。 

効果的な内部監査のために,内部監査は,組織の監査計画に従って力量のある人々が,整合性のある方

法で実施することが望ましい。監査は,実施していることに対して独立性をもった視点を与えるために,

評価の対象となっている活動に関与していない人々が実施することが望ましい。 

内部監査は,以前に特定された問題及び不適合の解決に関する進捗状況を監視するだけでなく,問題,

不適合,リスク及び機会を特定するための効果的なツールである。また,内部監査は,優れた実践の特定

及び改善の機会に焦点を合わせることもできる。 

内部監査のアウトプットは,次の事項に役立つ情報源を提供する。 

a) 問題,不適合及びリスクへの取組み 

b) 機会の特定 

c) 組織内の優れた実践の普及 

d) プロセス間の相互作用に関する理解の向上 

内部監査の報告は,通常,与えられた基準への適合,不適合及び改善の機会に関する情報を含む。また,

監査報告書は,マネジメントレビューへの必要不可欠なインプットである。トップマネジメントは,組織

全体にわたる是正処置を必要とするような傾向及び改善の機会を特定するために,全ての内部監査の結果

をレビューするプロセスを確立することが望ましい。 

組織は,是正処置のためのフィードバックとして,第二者監査及び第三者監査のような他の監査の結果

を活用することが望ましい。また,そうした監査結果を,不適合の解決を容易にすることを意図した,又

は特定された改善の機会を実施するための,適切な計画の実施における進捗状況を監視するために,活用


20 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

することもできる。 

注記 マネジメントシステム監査に関する追加の手引については,JIS Q 19011を参照。 

10.6 自己評価 

自己評価は,組織全体のレベル及び個々のプロセスレベルの両方における,組織のパフォーマンスの強

み・弱み及びベストプラクティスを明確にするために利用することが望ましい。自己評価は,必要に応じ

て,組織が,改善及び/又は革新の優先順位を付け,計画し,実施することの手助けとなり得る。 

プロセスが相互依存している場合には,マネジメントシステムの要素を独立して評価しないほうがよい。

これによって,要素と,要素が組織の使命,ビジョン,価値観及び文化に与える影響との関係を評価でき

るようになる。 

自己評価の結果は,次の事項を支援する。 

a) 組織の全体的なパフォーマンスの改善 

b) 組織の持続的成功の達成及び維持に向けた進展 

c) 必要に応じた,組織のプロセス,製品及びサービス並びに組織構造の革新 

d) ベストプラクティスの認知 

e) 改善のための更なる機会の特定 

自己評価の結果は,組織及びその今後の方向性についての理解を共有するのに利用するため,組織内の

関連する人々に伝達することが望ましい。 

この規格に基づいた自己評価ツールを,附属書Aに記載する。 

10.7 レビュー 

パフォーマンスの測定,ベンチマーキング,分析及び評価,内部監査並びに自己評価についてのレビュ

ーを,組織の適切な階層及び部門,並びにトップマネジメントが実施することが望ましい。レビューは,

その傾向を明確にできるよう,また,組織の方針,戦略及び目標の達成へ向けた進捗状況を評価するため

に,あらかじめ定められた,定期的な間隔で実施することが望ましい。レビューにおいては,組織の使命,

ビジョン,価値観及び文化との関連における適応性,柔軟性及び応答性の側面を含め,それまでに実施し

た改善,学習,革新活動の診断及び評価に取り組むことが望ましい。 

組織は,その方針,戦略及び目標を適応させる必要性を理解するため,レビューを利用することが望ま

しい(箇条7参照)。また,レビューは,組織のマネジメント活動の改善,学習及び革新の機会を明確にす

るために利用することが望ましい(箇条11参照)。 

レビューによって,証拠に基づく意思決定及び望ましい結果を達成するための処置の策定を可能にする

ことが望ましい。 

 

11 改善,学習及び革新 

11.1 一般 

改善,学習及び革新は,相互に依存しており,組織の持続的成功に貢献する重要な側面である。これら

は,製品,サービス,プロセス及びマネジメントシステムへのインプットを生み出し,望ましい結果の達

成に貢献する。 

組織は,その外部及び内部の課題,並びに利害関係者のニーズ及び期待における変化を絶えず受ける。

改善,学習及び革新は,持続的成功の達成を支援するだけでなく,組織がその使命及びビジョンを満たす

ことができるよう,こうした変化に対応する組織の能力を支援する。 


21 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

11.2 改善 

改善とは,パフォーマンスを向上させる活動である。パフォーマンスは,製品若しくはサービス,又は

プロセスと関係し得る。製品若しくはサービスのパフォーマンス又はマネジメントシステムの改善は,組

織が,利害関係者のニーズ及び期待を予想し,満たし,経済的効率を上げるために役立ち得る。プロセス

の改善は,有効性及び効率の増加につながり,結果として,コスト,時間,エネルギー及び無駄の削減な

どの便益をもたらし,更には,利害関係者のニーズ及び期待をより効果的に満たすことにつながり得る。 

改善活動は,小さな継続的改善から組織全体の大きな改善まで広範囲にわたり得る。 

組織は,そのパフォーマンスの分析及び評価の結果を活用して,その製品又はサービス,プロセス,構

造及びマネジメントシステムの改善目標を定めることが望ましい。 

改善プロセスは,構造化されたアプローチに従うことが望ましい。この方法論は,全てのプロセスに対

して整合して適用することが望ましい。 

組織は,改善が,次の事項によって,組織文化の一部として確立されるようになることを確実にするこ

とが望ましい。 

a) 人々が改善の取組みに参加し,その達成の成功に貢献するための権限委譲 

b) 改善を達成するために必要な資源の提供 

c) 改善に対する表彰制度の確立 

d) 改善プロセスの有効性及び効率を改善するための表彰制度の確立 

e) 改善活動へのトップマネジメントの積極的参加 

11.3 学習 

11.3.1 組織は,学習を通した,改善及び革新を奨励することが望ましい。学習へのインプットは,経験,

情報の分析,並びに改善及び革新の結果を含む多くの情報源から得られる。 

組織は,学習アプローチを,個人の実現能力を組織の実現能力へ統合したレベルで採用するだけでなく,

組織全体として採用することが望ましい。 

11.3.2 組織としての学習は,次の事項を考慮することを含む。 

a) 成功事例及び失敗事例を含む,様々な外部及び内部の課題並びに利害関係者に関連する,収集した情

報 

b) 収集した情報の徹底的な分析から得られた洞察 

個人の実現能力を組織の実現能力へ統合する学習は,人々の知識,思考パターン及び行動パターンと組

織の価値観とを組み合わせることによって達成される。 

知識には,形式知又は暗黙知があり得る。知識は,組織内外から生じる可能性がある。知識は,組織の

資産としてマネジメントし,維持することが望ましい。 

組織は,その組織の知識を監視し,組織全体を通じて,知識を獲得する,又はより効果的に共有する必

要性を明確にすることが望ましい。 

11.3.3 学習する組織を育成するため,次の要因を考慮することが望ましい。 

a) 組織の使命,ビジョン及び価値観と一貫性のある組織文化 

b) トップマネジメントがそのリーダーシップを発揮することによって,及びその行動を通じて,学習へ

の取組みを支援すること 

c) 組織の内外におけるネットワーク作り,人々のつながり,相互作用及び知識の共有の促進 

d) 学習及び知識の共有のためのシステムの維持 

e) 学習及び知識共有のためのプロセスを通じて,人々の力量の改善を認め,支援し,褒賞を与えること 


22 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

f) 

創造性を認め,組織における異なる人々の意見の多様性を支援すること 

組織の知識に迅速にアクセスし,利用することは,組織がその持続的成功をマネジメントし,維持する

能力を高めることができる(9.3参照)。 

11.4 革新 

11.4.1 一般 

革新は,価値の実現又は再配布を可能にする,新規又は変更された製品若しくはサービス,プロセス,

市場における位置付け,又はパフォーマンスにつながる改善をもたらすことが望ましい。 

組織の外部及び内部の課題,並びに利害関係者のニーズ及び期待における変化によって,革新を必要と

することがある。 

組織は,革新を支援し,促進するために,次の事項を行うことが望ましい。 

a) 革新に対する固有のニーズを特定し,全般的な革新的思考を奨励する。 

b) 効果的な革新を可能にするプロセスを確立し,維持する。 

c) 革新的なアイデアを実現するために必要な資源を提供する。 

11.4.2 適用 

革新は,次の事項の変化に応じて,組織の全ての階層で適用することができる。 

a) 技術,又は製品若しくはサービス(すなわち,利害関係者の変化するニーズ及び期待に応えるだけで

なく,組織及びその製品又はサービスのライフサイクルに起こり得る変化を先取りする革新) 

b) プロセス(すなわち,製造及びサービス提供の方法における革新,又はプロセスの安定度を改善し,

ばらつきを減少させる革新) 

c) 組織(すなわち,組織体質及び組織構造の革新) 

d) 組織のマネジメントシステム(すなわち,組織の状況に変化が起こっている場合に,競争優位を維持

し,新たな機会を活用することを確実にするための革新) 

e) 組織のビジネスモデル(すなわち,利害関係者のニーズ及び期待に従った,顧客への価値の分配又は

変化する市況への対応における革新) 

11.4.3 タイミング及びリスク 

組織は,革新活動のための計画に関連するリスク及び機会を評価することが望ましい。組織は,変更の

マネジメントに対する潜在的な影響を考慮し,必要な場合には,(不測の事態に対する対応を含む)そうし

たリスクを軽減するための実施計画を準備することが望ましい。 

革新を行うタイミングは,その革新の実施に関連するリスクの評価と一貫させることが望ましい。その

タイミングは,通常,革新が必要とされる緊急性と,革新の展開のために利用可能とすべき資源とのバラ

ンスが保たれていることが望ましい。 

組織は,そのパフォーマンス評価の結果に基づいてレビューし,改善し,革新することが望ましい(箇

条10参照)。 

組織は,その戦略的方向性と一貫しているプロセスを用いて革新への取組みを計画し,その優先順位を

付けることが望ましい。 

学習を経験し,組織の知識を増加させるため,革新の結果をレビューすることが望ましい。 

注記 改善に関するより詳細な指針を定めた規格として,JIS Q 9024がある。 

 


23 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

附属書A 

(参考) 

自己評価ツール 

 

A.1 一般 

自己評価は,組織のパフォーマンス及びマネジメントシステムの成熟度について,全体像を提供するこ

とができる。自己評価は,改善及び/又は革新を必要とする領域を特定すること,並びにそれに続く行動

の優先順位の決定に役立てることができる。 

一方,監査は,例えば,マネジメントシステムに関連する要求事項が満たされている程度を明確にする

ために使用される(定められている標準又は組織自身の基準に照らして)。監査所見は,例えば,マネジメ

ントシステムの有効性を評価し,リスク及び改善の機会を特定するために使用される。 

組織は,改善及び革新の機会を特定し,優先順位を付け,持続的成功の目標に伴う実施計画を策定する

ために,自己評価を利用することが望ましい。自己評価のアウトプットは,組織の強み・弱み,関係する

改善のためのリスク及び機会,組織の成熟度レベル,及び自己評価を繰り返す場合には,長期にわたる組

織の進捗状況を示す。 

組織の自己評価の結果は,マネジメントレビューへの価値あるインプットとなり得る。また,自己評価

は,組織の改善された全体像を提供し,利害関係者の参画を促進し,組織の全体的な計画活動を支援する

ことができる学習ツールになる可能性をもっている。 

この附属書に記載している自己評価ツールは,この規格に記載している手引に基づくもので,改善の枠

組みを与える。このツールは,記載しているとおり使用すること,又は組織に合うように調整することが

可能である。 

 

A.2 成熟度モデル 

成熟した組織は,次の事項によって効果的及び効率的に成果を挙げ,持続的成功を達成する。 

a) 利害関係者のニーズ及び期待を理解し,これらを満たす。 

b) 組織の状況における変化を監視する。 

c) 改善,学習及び革新が可能な領域を特定する。 

d) 方針,戦略及び目標を決定し,展開する。 

e) 組織のプロセス及び資源をマネジメントする。 

f) 

人々に対する信頼を示し,積極的参加の向上につなげる。 

g) 外部提供者及びその他のパートナなどの利害関係者と有益な関係を確立する。 

この自己評価ツールでは,5段階の成熟度レベルを用いており,追加レベルを含める拡張を行うか,又

は必要に応じて調整することが可能である。 

表形式を用いてどのようにパフォーマンス基準と成熟度レベルとを関連付けることができるかを表す一

般的枠組みを表A.1に示す。組織は,特定の基準に照らしてそのパフォーマンスをレビューし,組織の現在

の成熟度を特定し,その強み・弱み,並びに関連するリスク及び機会の改善を明確にすることが望ましい。 

より高いレベルとして与えられた基準は,検討を要する課題を理解し,組織がより高いレベルの成熟度

に達する上で必要となる改善を明確にするために役立ち得る。表A.2〜表A.32は,この規格に基づいた自

己評価基準を示す。 


24 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.1−成熟度レベルに関連する自己評価の要素及び基準の一般モデル 

持続的成功に至る成熟度レベル 

主要要素 

レベル 1 

レベル 2 

レベル 3 

レベル 4 

レベル 5 

要素 1 

基準 1 
基本レベル 

 

 

 

基準 1 
ベストプラ
クティス 

要素 2 

基準 2 
基本レベル 

 

 

 

基準2 
ベストプラ
クティス 

要素 3 

基準 3 
基本レベル 

 

 

 

基準3 
ベストプラ
クティス 

 

A.3 各箇条に対する自己評価 

この自己評価は,組織及び組織の現在のパフォーマンスの全体像を詳細に把握するため,プロセスオー

ナ及び全ての階層の管理者が実施することを意図している。 

この自己評価の要素は,表A.2〜表A.32に記載しており,この規格の本体の各細分箇条に対応している。

しかしながら,組織は,その固有のニーズを満たすために,付加的又は個別の基準を定めることができる。

適切な場合,表A.2〜表A.32の必要な表に限定して自己評価することができる。 

 

A.4 自己評価ツールの活用 

A.4.1 組織が自己評価を実施するための逐次的な方法は,次のとおりである。 

a) 自己評価の範囲,すなわち,組織の部門及び次のような評価の種類を定める。 

1) 主要要素の自己評価 

2) この規格に基づく各箇条・細分箇条に対する自己評価 

3) 付加的又は個別の基準又はレベルを取り入れた,この規格に基づく,各箇条・細分箇条に対する自

己評価 

b) 誰が自己評価に責任をもつのか,及びいつ自己評価を実施するのかを決定する。 

c) 自己評価をどのように実施するのか,チーム(部門横断又はその他の適切なチーム)によるのか,個

人によるのかを決定する(自己評価の支援者を任命することによって,このプロセスを支援すること

ができる。)。 

d) 組織の個々のプロセスの成熟度レベルを特定する。これを,次の事項によって行うことが望ましい。 

1) 組織の現在の状況と表に記載したシナリオとの比較 

2) 組織が既に実施している要素に印を付けること。すなわち,レベル1から始め,レベル3及びレベ

ル4で特定した基準を取り入れることによって,成熟度レベル5を達成するよう進歩を積み重ねる。 

3) 現在の成熟度レベルの確立 

e) 結果を報告書にまとめる。これは,長期にわたる進歩の記録となり,組織内外の情報交換に役立たせ

ることができる(このような報告書にグラフを使用することは,結果の伝達に有用である。)。 

f) 

組織のプロセスの現在のパフォーマンスを評価し,改善及び/又は革新すべき領域を特定する(これ

らの機会は,自己評価プロセス及び評価の結果によって策定する実施計画を通して特定することが望

ましい。)。 

A.4.2 組織の成熟度レベルは,要素ごとに異なり得る。レベルを規定している要素と組織の現状とのギャ


25 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

ップのレビューは,トップマネジメントが個々の要素をより高いレベルに向上させるために必要な改善及

び/又は革新活動を計画し,優先順位付けをすることに役立てることができる。 

自己評価の完了は,この規格の要素に基づいて,改善及び/又は革新のための実施計画の策定につなが

り,それがトップマネジメントによる計画の策定及びレビューへのインプットとして利用することが望ま

しい。 

また,自己評価から得られた情報は,次の事項にも利用できる。 

a) 組織全体を通して,互いに比較し,組織全体にわたり学習を共有する(比較は,組織のプロセス間,

及び該当する場合には,必ず,異なる事業単位間で行うことができる。)。 

b) 他の組織とのベンチマーキング 

c) 定期的な自己評価を実施することによって,長期にわたる組織の進捗状況を監視する。 

このレビューに従い,組織は,選択した行動に対する責任を割り当て,必要な資源の見積り及び提供を

行い,期待する便益及びそれに付随する認識したリスク全てを明確にすることが望ましい。 

 

表A.2−5.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

5.2  
密接に関連
する利害関
係者 

利害関係者をそのニーズ及び期待,また,関連するリスク及び機会を含
め,非公式又はその場限りで決めている。 

 

 

利害関係者のニーズを満たすための幾つかのプロセスを確立している。 

 

 

非公式又はその場限りとして利害関係者との継続的な関係を確立して
いる。 

 

 

どの利害関係者が密接に関連するかを明確にするプロセスが整備され
ている。 

 

 

利害関係者の関連性を明確にするプロセスは,利害関係者のニーズ及び
期待を満たさない場合,持続的成功にとってリスクとなる人々及び持続
的成功を高めるための機会を提供することができる人々についての考
慮を含んでいる。 

 

 

密接に関連する利害関係者のニーズ及び期待を特定している。 

 

 

利害関係者のニーズ及び期待を満たすためのプロセスを確立している。 

 

 

密接に関連する利害関係者にとってのニーズ及び期待の関係性を評価
するプロセスを整備しており,どれに取り組む必要があるかを明確にす
るために利用している。 

 

 

パフォーマンス改善,目標及び価値観の共通理解並びに安定性向上が,
これらの継続的な関係の一部で実現するよう,重要な利害関係者のニー
ズ及び期待に取り組み,レビューしている。 

 

 

プロセス及び密接に関連する利害関係者との関係を,明確にした関連す
るニーズ及び期待に従って遂行している。これは,継続的な関係の便益,
リスク及び機会を理解することの一環として行われている。 

 

 

全ての密接に関連する利害関係者のニーズ及び期待に取り組み,分析
し,評価し,レビューしており,それによって,これらの継続的な関係
から得られる便益の認識を含め,パフォーマンスの改善及び持続,目標
及び価値観の共通理解並びに安定性向上を得ている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


26 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.3−5.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

5.3  
外部及び内
部の課題 

外部及び内部の課題を明確にして取り組むプロセスは,非公式又はその
場限りのものである。 

 

 

課題を明確にして取り組むためのプロセスを整備している。 

 

 

特定した課題に関わるリスク及び機会を,非公式又はその場限りのもの
として明確にしている。 

 

 

持続的成功を達成する組織の能力に影響を及ぼし得る内部の課題を明
確にするためのプロセスを特定している。 

 

 

持続的成功を達成する組織の能力に影響を及ぼし得る外部の課題を明
確にするためのプロセスを特定している。 

 

 

外部及び内部の課題を明確にしており,法令・規制要求事項及び分野固
有の要求事項,グローバル化,革新,活動及び関連するプロセス,戦略
並びに力量及び組織の知識のレベルのような要因に対する考慮を示し
ている。 

 

 

リスク及び機会を明確にしており,組織の過去からの情報及び現在の状
況に対する考慮を示している。 

 

 

持続的成功へのリスク又は持続的成功を強化する機会を考慮した課題
に取り組むためのプロセスを確立し,実施し,維持している。 

 

 

外部及び内部の課題を継続的に監視し,レビューし,評価するプロセス
を確立し,実施し,維持しており,このプロセスから生じる処置をとっ
ている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


27 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.4−6.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

6.2  
使命,ビジ
ョン,価値
観及び文化 

使命,ビジョン,価値観及び文化の確立とともに,組織のアイデンティ
ティを明確にするプロセスは,非公式又はその場限りである。 

 

 

組織の使命,ビジョン及び価値観の基本的な理解がある。 

 

 

現在の文化の理解及び文化を変化させる必要があるかどうかは,非公式
又はその場限りである。 

 

 

トップマネジメントは,定めたアイデンティティに関連する組織の状況
の定義及び持続を考慮するプロセスに基づき,使命,ビジョン及び価値
観の明確化に参画している。 

 

 

文化を変化させる必要性を考慮するプロセスとともに,現在の文化の理
解がある。 

 

 

組織のアイデンティティの変更を,認識した利害関係者に非公式に伝達
している。 

 

 

組織の文化は,使命,ビジョン及び価値観と一貫している。 

 

 

その文化を変化させる必要性を考慮するプロセスとともに,明確に定め
た現在の文化の理解を実施し,維持している。 

 

 

組織の戦略的方向性及び組織の方針は,使命,ビジョン,価値観及び文
化と一貫している。 

 

 

必要に応じて,組織内で,また,利害関係者にこれらのアイデンティテ
ィの要素の変更を伝達している。 

 

 

計画した間隔でトップマネジメントがこれらの要素をレビューするプ
ロセスを十分に確立し,維持している。これには,組織のアイデンティ
ティの要素,組織の状況,戦略的方向性及び方針の一貫性を検証する一
環として,外部及び内部の課題を考慮することを含む。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


28 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.5−7.1に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

7.1  
リーダーシ
ップ−一般 

リーダーシップのビジョン,使命及び価値観を定め,維持し,伝達する
プロセス,並びに人々が組織の目標の達成に積極的に参画し,コミット
メントする内部環境を促進するためのプロセスを,非公式又はその場限
りで実施している。 

 

 

組織のアイデンティティの確立,信頼及び誠実の文化,チームワーク,
必要な資源,訓練及び権限,行動属性を定めることを確実にすること,
並びにリーダーシップ育成支援に関係する,重要なプロセスを決定して
いる。 

 

 

競争力のある組織構造の維持,目的及び方向性の統一の維持,並びに価
値観及び期待の補強を含め,リーダーシップとコミットメントとの間で
は,一部の相互関係しか明確にしていない。 

 

 

プロセス並びに組織のアイデンティティ,文化的側面,資源の提供,訓
練,権限及び行動要因に関係する活動の相互作用を考慮している。 

 

 

競争力のある組織構造及び目的の統一を確立している。 

 

 

価値観及び期待を確立し,伝達している。 

 

 

リーダーシップの育成を定めている。 

 

 

文化を維持し,説明責任を促進するプロセスを実施している。 

 

 

個人的に及び/又は定期的に価値観及び期待を補強し,組織の状況と関
係する,組織構造の維持及び目的の統一を,プロセスの決定に含めてい
る。 

 

 

アウトプット及び成果が簡潔であり,持続的成功を達成する組織の能力
への理解を促進し,それを支援するような方法で,組織の目標の達成に
積極的に参画し,コミットメントする内部環境を生み出すような様式
で,プロセス及びその相互作用を体系的に決定している。 

 

 

全ての関連する要因及びその相互関係を,プロセスの決定で考慮してい
る。 

 

 

プロセス及び組織の全ての階層のリーダーシップの相互作用を精力的
に決定し,組織の成功を確立し,持続するために活用している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


29 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.6−7.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

7.2  
方針及び戦
略 

組織の方針及び戦略を決定するプロセスを,非公式又はその場限りで実
行している。 

 

 

方針,戦略及び基本戦略枠組みを決定している。 

 

 

全ての適用可能な側面,モデル及び要因に取り組むため,方針及び戦略
に関係するプロセス及び相互作用を定めている。 

 

 

組織のアイデンティティ,組織の状況及び長期的な展望,組織の能力プ
ロファイル並びに競争的要因の考慮を明確にしている。 

 

 

方針及び戦略に関わる決定を,継続的な適切性のためにレビューし,ト
ップマネジメントが必要と考えた場合には変更している。 

 

 

方針及び戦略によって,プロセスのマネジメントの総合的な枠組みを提
供することを確実にし,適用可能な側面及び要因を効果的に考慮するだ
けでなく,展開を支援し,かつ,変化を容易にするため,プロセス及び
その相互作用を体系的に決定している。 

 

 

戦略的枠組み及び方針に関する標準化された又はカスタマイズされた
モデルを維持するプロセスを決定し,機会を利用しながら,リスクの軽
減に取り組み,役立てている。 

 

 

全ての適用可能な側面及び要因を考慮しながら,プロセス及び方針と戦
略的方向性との関係を精力的に決定しており,それによって,プロセス
の確立,維持及びマネジメントを支援する総合的枠組みが存在する。 

 

 

全ての利害関係者のニーズに取り組んでおり,方針及び戦略を利用しな
がら,事業を総合的な方法でマネジメントしている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


30 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.7−7.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

7.3  
目標 

組織の目標を決定するプロセスを,非公式又はその場限りで実行してい
る。 

 

 

短期的目標しか定めていない。 

 

 

目標を決定するプロセスを定めており,その目標は方針及び戦略との何
らかの相互関係を示している。 

 

 

目標は,可能な場合には定量化可能であるが,明確に理解されていない。 

 

 

組織外部でリーダーシップ及びコミットメントを実証する能力を含め,
プロセス並びに短期的及び長期的目標の方針及び戦略との相互作用を
定めている。 

 

 

方針及び戦略との関係を含めて,目標を定め,維持し,展開するプロセ
スを整備し,維持している。これには,組織外部に対してもリーダーシ
ップ及びコミットメントを実証するような,明確に理解され定量化可能
な短期的及び長期的目標を確立する必要性を含む。 

 

 

短期的及び長期的目標を定めており,方針及び戦略との関係が明白であ
る。 

 

 

プロセス並びに方針,戦略及び組織外部で実証されたリーダーシップ・
コミットメントの間の関係を精力的に決定し,維持している。 

 

 

方針及び戦略との関係を維持するため,短期的及び長期的目標を定量化
し,明確に理解し,展開し,更新しており,それによって,トップマネ
ジメントのリーダーシップ及びコミットメントを組織内外で実証して
いる。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


31 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.8−7.4に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

7.4  
コミュニケ
ーション 

方針,戦略及び目標を伝達するプロセスを,非公式又はその場限りで実
行している。 

 

 

必要となるコミュニケーションの種類及び程度を決定するプロセスを
定めている。 

 

 

コミュニケーションプロセスを定めており,方針,戦略及び関連する目
標に関係している場合には,受け取り側の異なるニーズに合わせて,有
意義で,時宜を得た,継続的なコミュニケーションを容易にしている。 

 

 

このコミュニケーションの相互関係は,受け取り側の異なるニーズ,及
び組織の持続的成功を支援するため,方針,戦略及び関連する目標を活
用する方法に関して明確である。 

 

 

フィードバックの仕組みを整備しており,組織の状況の変化に積極的に
取り組むための備えを取り入れている。 

 

 

コミュニケーションプロセスによって,変化が実現した場合にコミュニ
ケーションを展開する必要性をも考慮しながら,組織の持続的成功を支
援する,全ての密接に関連する利害関係者への方針,戦略及び目標に関
するコミュニケーションを体系的に促進している。 

 

 

コミュニケーション方法は,組織の状況との直接的な関係を示してお
り,フィードバックの仕組みを十分定め,効果的に展開している。 

 

 

方針,戦略及び目標を伝達するプロセスは動的なものであり,方針,戦
略及び目標の相互関係が全ての受け取り側に明確に伝達され,それぞれ
の異なるニーズが考慮されるようになっている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


32 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.9−8.1に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.1  
プロセスの
マネジメン
ト−一般 

プロセスを,非公式又はその場限りでマネジメントしている。 

 

 

製品及びサービスに関係する顧客満足及び運用に関するような,重要な
プロセスをマネジメントしている。 

 

 

プロセスの有効性を個別に測定し,それに基づいて行動している。プロ
セス間の相互作用を十分にマネジメントしていない。 

 

 

プロセス及びその相互作用をシステムとしてマネジメントしている。プ
ロセス間の相互作用の対立を特定し,体系的な方法で解決している。 

 

 

プロセスによって,予測可能な結果を得ている。 

 

 

プロセスのパフォーマンスは,組織が事業運営する分野での平均的な組
織のパフォーマンスに到達している。 

 

 

プロセスのマネジメントを,組織の方針,戦略及び目標の展開と統合し
ている。 

 

 

プロセス及びその相互作用の有効性及び効率を,体系的にレビューし,
改善している。 

 

 

プロセスのパフォーマンスは,組織が事業運営する分野での平均的な組
織のパフォーマンスを超過している。 

 

 

組織の方針,戦略及び目標を達成するために,プロセスが効果的及び効
率的であることを確実にするよう,外部委託するプロセスを含め,全て
の関連するプロセス及びその相互作用を積極的にマネジメントしてい
る。 

 

 

プロセス及びその相互作用を,組織の状況に合わせて適応し,最適化し
ている。 

 

 

プロセスのパフォーマンスは,組織が事業運営する分野での先導的な組
織のパフォーマンスに到達している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


33 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.10−8.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.2  
プロセスの
決定 

プロセスを,非公式又はその場限りで決定している。 

 

 

製品及びサービスに関係する顧客満足及び運用に関するような,重要な
プロセスを決定している。 

 

 

プロセス間の相互作用を十分に決定していない。 

 

 

製品及びサービスに関係する運用だけでなく,資源の提供及びマネジメ
ント活動(例えば,計画,測定,分析,改善)に取り組むためのプロセ
ス及びその相互作用を決定している。 

 

 

特定した利害関係者のニーズ及び期待を,プロセス決定のインプットと
して利用している。 

 

 

プロセス及びその相互作用を,アウトプットが顧客及びその他の利害関
係者のニーズ及び期待を継続的に満たすことを確実にするよう,体系的
に決定している。 

 

 

プロセスの決定において,全ての利害関係者を考慮している。 

 

 

プロセス及びその相互作用を,組織の方針,戦略及び目標に従って決定
し,柔軟に変更している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 

 

表A.11−8.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.3  
プロセスの
責任及び権
限 

プロセスの責任を,非公式又はその場限りで定めている。 

 

 

各プロセスに対して,プロセスオーナを任命している。 

 

 

個々のプロセスに関連する人々に必要な力量を定めていない。 

 

 

各プロセスに対して,プロセスを確立し,維持し,管理し,改善するた
めの定義した責任及び権限をもつプロセスオーナを任命している。 

 

 

プロセスのマネジメントにおける潜在的な紛争を回避し,解決するため
の方針が存在している。 

 

 

プロセスオーナに必要な力量を定めている。 

 

 

各プロセスに対して,プロセス及び他のプロセスとの相互作用を確立
し,維持し,管理し,改善するために十分な責任,権限及び力量を伴っ
たプロセスオーナを任命している。 

 

 

個々のプロセスに関連する人々に必要な力量を十分に定めており,継続
的に改善している。 

 

 

プロセスオーナの責任,権限及び役割を,組織全体を通じて認識してい
る。 

 

 

プロセス間の相互作用に関する責任及び権限を十分に定めている。 

 

 

個々のプロセスに関連する人々は,関与する業務及び活動のための十分
な力量をもっている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


34 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.12−8.4(すり合わせ・連携)に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.4  
プロセスの
マネジメン
ト 
(プロセス
間のすり合
わせ・連携
のマネジメ
ント) 

プロセスを,非公式又はその場限りですり合わせ,連携している。 

 

 

プロセス間のすり合わせ・連携を議論しているが,管理者の主な懸念は
個々のプロセスに関するものである。 

 

 

システム内における各プロセスの役割及びそのシステムのパフォーマ
ンスへの影響を理解するため,プロセスのネットワーク,その順序及び
相互作用を図によって視覚化している。 

 

 

プロセス間のすり合わせ・連携を強化するために,プロセス及びその相
互作用を一つのシステムとしてマネジメントしている。 

 

 

プロセスのアウトプットに対する基準を決定している。プロセスの実現
能力及びパフォーマンスを評価し,改善している。 

 

 

プロセスに関連するリスク及び機会を評価し,望ましくない事象を防止
し,検出し,軽減するために必要な処置を実施している。 

 

 

持続的かつ効果的なプロセスを支援するために,プロセス及びその相互
作用を定期的にレビューし,それらの改善のための適切な処置を実施し
ている。 

 

 

プロセスの実現能力及びパフォーマンスは,システムによって期待され
るパフォーマンスを効果的かつ効率的に達成するために十分である。 

 

 

トップマネジメントのリーダーシップによる,機能横断チーム又は委員
会が,プロセスのレビュー及び改善を容易にしている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


35 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.13−8.4(より高いパフォーマンスの達成)に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.4  
プロセスの
マネジメン
ト 
(より高い
パフォーマ
ンスの達
成) 

プロセス及びその相互作用を,非公式又はその場限りで改善している。 

 

 

プロセス及びその相互作用の改善は,組織の方針,戦略及び目標と緩や
かに関連している。 

 

 

プロセス及びその相互作用を,組織の方針,戦略及び目標に基づいて改
善している。 

 

 

プロセス及びその相互作用に関する改善目標の達成を,定期的にレビュ
ーしている。 

 

 

組織の方針,戦略及び目標を達成するため,プロセス及びその相互作用
を体系的に改善している。 

 

 

目標を達成するための実施計画を,必要な資源及びその利用可能性を考
慮しながら決定している。 

 

 

人々が改善活動に積極的に参加し,自分が関わっているプロセスにおい
て改善の機会を提案するよう動機付けている。 

 

 

プロセス及びその相互作用の改善を,組織の方針,戦略及び目標を通じ
て動的にマネジメントしている。 

 

 

新しい技術を開発若しくは獲得する必要性,又は付加価値を付ける新し
い製品及びサービス若しくはその特徴を開発する必要性を考慮してい
る。 

 

 

改善目標の達成,実施計画の進捗状況並びに関係する組織の方針,戦略
及び目標への影響について定期的にレビューし,必要な是正処置をとっ
ている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


36 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.14−8.4(レベルの維持)に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

8.4  
プロセスの
マネジメン
ト 
(達成され
たレベルの
維持) 

プロセス及びその相互作用を,非公式又はその場限りで運用している。 

 

 

関連するプロセスに対して手順を明確にしているが,十分に従っていな
い。 

 

 

逸脱は,プロセスオーナにとっての関心事ではない。 

 

 

プロセスのアウトプット及び運用条件に対する基準を含め,各プロセス
に対して手順を明確にしている。 

 

 

教育及び訓練への配慮が行われている。 

 

 

手順に従っていない場合には,管理者が必要な是正処置をとっている。 

 

 

人々が手順に従うために必要な資源を提供している。 

 

 

逸脱を検出するため,プロセスを定期的に監視している。 

 

 

手順によって,基準へのアウトプットの適合を確実にしている。 

 

 

人々は手順に従うために十分な知識及び技能を備えており,手順に従わ
ないことによる影響について理解している。 

 

 

動機付け及び人的ミスの防止への配慮を行っている。 

 

 

(主に人々,設備,方法,材料,測定及びプロセス運用環境における変
化によって引き起こされる)逸脱を検出し,必要な場合には適切な処置
を実施するためのチェックポイント及び関係するパフォーマンス指標
を明確にしている。 

 

 

各プロセスに必要な知識及び技能を明確にし,プロセスを運用する人の
知識及び技能を評価し,並びにプロセス運用の資格を認定するためのシ
ステムを確立している。 

 

 

人々が手順の開発又は改訂に積極的に参加している。 

 

 

手順におけるリスク及び機会を特定し,評価し,その手順を改善するこ
とによって低減している。 

 

 

逸脱を防止するために,プロセスの変更を明確にし,共有している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


37 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.15−9.1に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.1  
資源のマネ
ジメント−
一般 

組織における運用を支援する資源をマネジメントするプロセスを,非公
式及びその場限りで実行している。 

 

 

目標の達成を支援するための,幾つかの資源のマネジメントプロセス
が,明確になっている。 

 

 

資源の効果的かつ効率的な利用のための支援は,限定的に定められてい
る。 

 

 

十分な資源を適切な時期に保有していない場合の影響も含め,リスク及
び機会を考慮するための基本的なアプローチを整備している。 

 

 

組織の目標の達成に必要な資源を明確にし,マネジメントする重要なプ
ロセスが明確である。 

 

 

資源の効果的及び効率的な利用を,十分に定めていない。 

 

 

組織の目標と一貫性のある資源の獲得及び割当てのための,資源のマネ
ジメントプロセス及び相互作用が存在している。 

 

 

幾つかのプロセスは,効果的及び効率的に資源を適用するアプローチを
含む。 

 

 

組織の目標と一貫性のある資源の獲得及び割当てのための,資源のマネ
ジメントプロセス及び相互作用を体系的に実施している。 

 

 

あらゆるプロセスにおいて,効果的及び効率的な資源の利用を支援する
ための管理を確立している。 

 

 

組織は,外部から提供される資源の入手可能性を確認している。 

 

 

組織は,外部提供者に対し,効果的及び効率的な資源利用の改善策を実
施するよう奨励している。 

 

 

資源の獲得及び割当てのための戦略的な計画策定プロセスを整備して
おり,持続的成功における効果的及び効率的なパフォーマンスの達成の
ための組織の目標との一貫性がある。 

 

 

外部から提供される資源の利用を継続的に改善している。 

 

 

資源の利用を評価し,改善に取り組み,革新を促進する,外部提供者と
の共同の取組みが存在している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


38 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.16−9.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.2  
人々 

力量があり,積極的に参加し,権限委譲され,動機付けられた人々は資
源であると,非公式又はその場限りでみなされている。 

 

 

力量の開発を,非公式又はその場限りで提供している。 

 

 

力量があり,積極的に参加し,権限委譲され,動機付けられた人々を引
き付けるプロセスを実施している。 

 

 

資源を明確にし,開発し,評価し,改善するためのプロセスが,幾つか
の場合で明らかである。 

 

 

幾つかの力量のレビューを実施している。 

 

 

計画的で,透明で,倫理的で,社会的責任を果たすアプローチを組織全
体の全ての階層において適用している。 

 

 

(短期的及び長期的に)個人の力量を確実にするためにとった処置の有
効性についてのレビュー及び評価は,使命,ビジョン及び目標に従って
いる。 

 

 

情報,知識及び経験が,個人の成長をもたらすよう共有されている。 

 

 

学習,知識の移転及び組織内のチームワークは,明らかである。 

 

 

創造性及び改善を図る技能を開発するための力量開発が行われている。 

 

 

人々は,個人の力量,及びどこで自身が組織の改善に最もよく貢献でき
るかを認識している。 

 

 

キャリアプランを的確に策定している。 

 

 

力量があり,積極的に参加し,権限委譲され,動機付けられた人々にお
いて達成した結果を共有し,他の組織と十分に比較している。 

 

 

組織全体にわたり,人々が新たなプロセスの開発に参加している。 

 

 

ベストプラクティスが認知されている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


39 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.17−9.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.3  
組織の知識 

組織の知識についての現在のベースラインを取得するプロセスは,非公
式又はその場限りである。 

 

 

組織の知識を開発するプロセスは,非公式又はその場限りである。 

 

 

文書化した組織の知識を維持し,保護するための幾つかのプロセスを整
備している。 

 

 

形式知又は暗黙知が存在するかどうかを明確にする活動があり,その幾
つかを文書化している。 

 

 

関連する製品及び/又はサービスのライフサイクル全体を通じて,重要
な情報を特定し,そうした情報の効果的な配布を確実にするプロセスが
ある。 

 

 

競争データを収集し,分析するプロセスがある。 

 

 

関連する組織の知識のスタッフの理解を評価するプロセスがある。 

 

 

プロセスの利用に関する力量をプロセスオーナが評価する方法が存在
する。 

 

 

スタッフのマネジメントにおいてプロセスオーナの役割を明確にし,伝
達する方法が存在する。 

 

 

利害関係者からデータを収集し,分析するプロセスがある。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


40 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.18−9.4に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.4  
技術 

現在の技術における進歩は,非公式又はその場限りである。 

 

 

幾つかの最近の革新及び技術開発を特定するプロセスが,組織内又は直
接的若しくは間接的に関連する分野に存在している。 

 

 

便益,リスク及び機会,又は特定した革新及び新興の技術を評価するプ
ロセスを整備していて,製品及び/又はサービス戦略の適切性を支援し
ている。 

 

 

適切な革新及び/又は新興の技術を採用するためのコスト・便益を見積
もるプロセスを整備している。 

 

 

選定した革新及び/又は新興の技術に関わる市場性を評価するプロセ
スがある。 

 

 

革新及び/若しくは技術的変化又は進歩を適応するために必要な,組織
の知識及び資源の実現能力がある。 

 

 

選定した革新及び/若しくは技術的変化又は進歩の採用に関わるリス
ク及び機会を評価するプロセスがある。 

 

 

利害関係者のニーズを考慮し,顧客の期待を満たすための解決策として
一連の革新を提供するプロセスがある。 

 

 

組織は,新しい技術及び方法論並びにそれらのあり得る便益についての
情報を取得し続けるための対策をとっている。 

 

 

利害関係者及び環境を含む,内部及び外部への影響を考慮に入れなが
ら,新しい技術及び新しい実践の影響を定期的に監視し,評価している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 

 

表A.19−9.5に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.5  
インフラス
トラクチャ
及び作業環
境 

インフラストラクチャ及び作業環境に関するニーズに,非公式又はその
場限りで取り組んでいる。 

 

 

インフラストラクチャ及び作業環境に関するニーズに取り組む幾つか
のプロセスを整備している。 

 

 

適用可能なリスク及び機会に取り組み,インフラストラクチャ及び作業
環境を明確にし,配分し,提供し,測定し,又は監視し,改善し,維持
し保護する活動を実施するプロセスを整備している。 

 

 

パフォーマンスを改善する高度手法を実施し,インフラストラクチャ及
び作業環境資源の利用において最大限の効率を確実にするプロセスを
整備している。 

 

 

これらのプロセスは,積極的に機能していて,法令・規制要求事項の遂
行を含む,組織の目標の達成に貢献している。 

 

 

インフラストラクチャ及び作業環境のマネジメント方法が望ましい結
果の達成における主要な寄与因子となる。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 


41 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.20−9.6に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.6  
外部から提
供される資
源 

外部提供者とのパートナシップの概念についての理解は,非公式又はそ
の場限りのものである。 

 

 

外部提供者を一時的なものとみなしていて,組織では関係構築に価値を
置いていない。 

 

 

整合性のある供給を行う正規の外部提供者を保有することの価値につ
いて,理解が限られている。 

 

 

双方の組織の間には良好な業務関係があり,提供される製品又はサービ
スの供給に関連して発生している課題について,定期的なコミュニケー
ションを行っている。 

 

 

トップマネジメントは,外部提供者との緊密な関係の構築をコミットメ
ントしており,これを構築する処置は中級管理者のレベルであり,そこ
では密接な協力が行われている。 

 

 

特定の製品の実現プロセスに関連して,一部のプロジェクト調整を実施
している。 

 

 

双方の組織とも,関係がもつ価値を十分理解している。 

 

 

双方の組織のトップマネジメント要員の間には緊密な相互作用がある。 

 

 

何らかの関連する機密性の高い商業情報を共有している。 

 

 

双方の組織とも,共通の利益をもつ事業開発プロジェクトに積極的に参
加している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


42 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.21−9.7に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

9.7  
天然資源 

天然資源のマネジメントが行われていない。 

 

 

組織は,将来における製品及びサービスへの潜在的な影響を考慮するこ
となく,そのプロセスによって必要となる場合に天然資源を利用してい
る。 

 

 

組織は,その現在の天然資源の適用及び利用において幾つかの優れた実
践を実施している。 

 

 

天然資源のマネジメントが,組織のマネジメントシステム戦略内で一貫
している。 
天然資源の実際の利用を改善し,天然資源の利用による潜在的な影響を
最小限に抑えているという証拠が幾らかある。 

 

 

組織は,天然資源のマネジメントにおける組織の社会への責任を認識し
ている。 

 

 

組織は,組織の現在の天然資源の適用において幾つかのベストプラクテ
ィスを実施している。 

 

 

組織は,製品及びサービスのライフサイクルに関連する天然資源のマネ
ジメントにおけるその社会への責任を認識している。 

 

 

天然資源のマネジメントが,組織の全分野において広範囲に及んでい
る。 

 

 

組織は,組織のプロセスが必要とする天然資源の現在及び今後双方の利
用に取り組んでいる。 

 

 

組織は,天然資源の効率的な利用及び利害関係者のニーズ及び期待に関
する,新しい傾向及び技術を認識している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 

表A.22−10.1に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.1  
組織のパフ
ォーマンス
の分析及び
評価−一般 

組織の状況,方針,戦略及び目標を更新し,理解する必要性を,非公式
又はその場限りの方法で決定している。 

 

 

組織の状況,方針,戦略及び目標を更新し,理解するために,組織のパ
フォーマンス,内部活動及び資源の状態,外部及び内部の課題における
変化,並びに利害関係者のニーズ及び期待に関する幾つかの情報を収集
し,分析している。 

 

 

組織の状況,方針,戦略及び目標を更新し,理解するため,利用可能な
情報を計画的に収集している。 

 

 

利用可能な情報の総合的な分析及びレビューに基づき,組織の状況,方
針,戦略及び目標を更新し,理解する必要性を明確にしている。 

 

 

利用可能な情報を収集し,分析し,レビューし,組織の状況,方針,戦
略及び目標を更新し,理解する必要性を明確にし,組織のリーダーシッ
プ活動の改善,学習及び革新の機会を特定するための体系的なアプロー
チを確立している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 


43 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.23−10.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.2  
パフォーマ
ンス指標 

基本的なパフォーマンス指標(例えば,財務基準,納期遵守,顧客苦情
件数,法律上の警告,罰金)しか利用していない。 

 

 

データが必ずしも信頼できるものではない。 

 

 

組織の方針,戦略及び目標並びに主なプロセスに関連する,限られた一
連のパフォーマンス指標がある。 

 

 

パフォーマンス指標は,主に内部データに基づいている。 

 

 

意思決定は,測定可能な主要パフォーマンス指標(KPI)によって部分
的に支えられている。 

 

 

関連するプロセス及び部門において,方針,戦略及び目標に照らし,計
画した結果を達成できているかの進捗状況を,実践的なパフォーマンス
指標によって特定し,追跡している。 

 

 

測定可能なKPIの選定に際して,顧客及びその他の利害関係者のニーズ
及び期待を考慮している。 

 

 

意思決定は,信頼でき,使用に適しており,測定可能なKPIによって適
切に支えている。 

 

 

測定可能なKPIを体系的に選択して,組織の全ての階層及び全ての関係
するプロセス及び部門において,使命,ビジョン,方針,戦略及び目標
に照らし,計画した結果を達成できているかどうか進捗状況を監視し,
パフォーマンス評価及び効果的な意思決定のために必要な情報を収集
し,提供している。 

 

 

測定可能なKPIが,パフォーマンスが目標に適合しない場合に実施計画
を行うための,又はプロセスの効率及び有効性を改善し,刷新するため
の,正確で,信頼でき,使用に適した情報を提供している。 

 

 

測定可能なKPIを使用して,計画した結果を達成できているかどうか進
捗状況を監視し,意思決定を行うためのプロセスを確立している。 

 

 

測定可能なKPIが優れた戦略的及び戦術的な決定に貢献している。 

 

 

測定可能なKPIの選定に際して,リスク及び機会に関する情報を考慮し
ている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


44 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.24−10.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.3  
パフォーマ
ンス分析 

組織のパフォーマンスを,非公式又はその場限りの方法で分析してい
る。 

 

 

組織のパフォーマンスの分析は限られている。 

 

 

幾つかの基本的な統計ツールを利用している。 

 

 

課題及び潜在的な機会を特定するため,組織のパフォーマンスを分析し
ている。 

 

 

体系的な分析プロセスを,統計ツールの幅広い利用によって支えてい
る。 

 

 

組織のパフォーマンスを,次のような目的で分析している。 
− 不十分な資源の特定 
− 不十分又は非効果的な力量及び組織の知識,並びに不適切な行動の

特定 

− 必要とする新しい組織の知識の明確化 
− 不適切な行為の明確化 
− 他のプロセスを改善するためのモデルとして使用することができ

る,傑出したパフォーマンスを示すプロセス及び活動の特定 

 

 

分析プロセスの有効性を,利害関係者と分析結果を共有することによっ
て高めている。 

 

 

組織のリーダーシップの役割及び活動における弱みだけでなく,リーダ
ーシップ活動に関して伸ばす必要のありそうな潜在的な強みを特定す
るため,次の事項を含めて組織のパフォーマンスを総合的に分析してい
る。 
− 方針の策定及びコミュニケーション 
− プロセスのマネジメント 
− 資源のマネジメント 
− 改善,学習及び革新 

 

 

分析に当たって,組織のリーダーシップの役割,活動とそれらが組織の
パフォーマンスに与える影響との相互関係を実証するための,明確な枠
組みを使用している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


45 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.25−10.4に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.4  
パフォーマ
ンス評価 

組織のパフォーマンスを,非公式又はその場限りの方法で評価してい
る。 

 

 

組織のパフォーマンスの評価は限られている。 

 

 

トップマネジメントが,ベストプラクティスの特定及び普及を支持して
いる。 

 

 

主要な競合他社の幾つかの製品を分析し,比較している。 

 

 

組織のパフォーマンスに関して達成した結果を,該当する目標に照らし
て評価している。 

 

 

組織のパフォーマンスを,顧客のニーズ及び期待という視点から評価し
ている。 

 

 

組織のパフォーマンスを,確立した又は合意したベンチマークとの比較
を用いながら評価している。 

 

 

目標が達成されない場合には,その原因を調査し,組織の方針,戦略及
び目標の展開,並びに組織の資源のマネジメントについて,適切なレビ
ューを行っている。 

 

 

評価の結果を総合的に理解しており,組織の方針,戦略及び目標に対す
る影響に基づき,特定したギャップの解消を優先付けしている。 

 

 

組織のパフォーマンスについて達成した改善を,長期的な展望から評価
している。 

 

 

組織のパフォーマンスを,全ての利害関係者のニーズ及び期待という視
点から評価している。 

 

 

ベンチマーキングを,改善,学習及び革新の機会を特定するためのツー
ルとして体系的に利用している。 

 

 

組織は,外部団体からベンチマークのパートナとなるように頻繁に求め
られている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


46 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.26−10.5に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.5  
内部監査 

内部監査を,問題,顧客からの苦情などに応じて受身的に実施している
だけである。 

 

 

収集されたデータを,主に製品及びサービスに関する問題を解決するた
めに利用している。 

 

 

重要なプロセスに関する内部監査を,定期的に実施している。 

 

 

収集されたデータを,プロセスのマネジメントについてのレビューを行
うために体系的に利用している。 

 

 

収集されたデータを,予防的にも使用し始めている。 

 

 

内部監査を,監査計画に従って,評価の対象となっている活動に関与し
ていない力量のある人々が,整合性のある方法で実施している。 

 

 

以前に特定した問題,不適合及びリスクの終結に関する進捗状況を監視
するだけでなく,内部監査によって,問題,不適合及びリスクを特定し
ている。 

 

 

特定した問題,不適合及びリスクを総合的に分析し,マネジメントシス
テムにおける弱みを明確にしている。 

 

 

内部監査では,改善の機会だけでなく,(組織の他の分野への展開が考
えられる)優れた実践の特定に焦点を合わせている。 

 

 

組織全体にわたる是正処置を必要とするような傾向及び改善の機会を
特定するために,全ての内部監査報告書をレビューするプロセスを確立
している。 

 

 

他の利害関係者を監査に参画させ,更なる改善の機会の特定に役立てて
いる。 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


47 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.27−10.6に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.6  
自己評価 

自己評価を実施していない。 

 

 

自己評価は,限られているか,非公式又はその場限りのものである。 

 

 

自己評価を整合性のある方法で実施しており,その結果を組織の成熟度
の判定及び組織の全体的なパフォーマンスの改善に利用している。 

 

 

自己評価を,組織全体のレベル及び個々のプロセスレベルの両方におけ
る,組織の強み・弱み及びそのベストプラクティスを明確にするために
利用している。 

 

 

自己評価は,組織が改善及び/又は革新の優先順位を付け,計画し,実
施することを手助けとなっている。 

 

 

組織の全ての階層において自己評価を行っている。 

 

 

マネジメントシステムの要素を,要素と,要素が組織の使命,ビジョン,
価値観及び文化に与える影響との関係に基づいて総合的に理解してい
る。 

 

 

自己評価の結果を,組織内の関連する人々に伝達し,組織及びその今後
の方向性についての理解を共有するために利用している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 

表A.28−10.7に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

10.7  
レビュー 

レビューの方法が,その場限りである。 

 

 

多くの場合,問題対応形でレビューを行っている。 

 

 

方針,戦略及び目標の達成における進捗状況を評価し,マネジメントシ
ステムのパフォーマンスを評価するためのレビューを実施している。 

 

 

レビューにおいて,関連するプロジェクト及び改善処置について,それ
らの計画及び目標に対する進捗状況を評価している。 

 

 

傾向が明確になるよう,また,組織の方針,戦略及び目標の達成へ向け
た進捗状況を評価するため,測定可能なKPI及び該当する目標について
の体系的なレビューを,あらかじめ定めた,定期的な間隔で実施してい
る。 

 

 

良くない傾向が特定された場合には,それらに対する処置をとってい
る。 

 

 

レビューによって,証拠に基づく意思決定が可能になっている。 

 

 

パフォーマンスの測定,ベンチマーキング,分析及び評価,内部監査並
びに自己評価から得られる情報を総合的にレビューし,改善,学習及び
革新の機会を特定するとともに,組織の方針,戦略及び目標を適応させ
るあらゆる必要性を特定している。 

 

 

レビューから得られたアウトプットを,協働及び学習を促進させる方法
として利害関係者と共有している。 

 

 

体系的レビューを,組織のリーダーシップ活動の改善,学習及び革新の
機会を特定するために使用している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 


48 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.29−11.1に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

11.1  
改善,学習
及び革新−
一般 

改善活動は,非公式又はその場限りのものである。 

 

 

利害関係者からの苦情に基づいた,修正及び是正処置を含む基本的な改
善プロセスを整備している。 

 

 

大部分の製品及び幾つかの重要なプロセスにおいて,改善,学習及び革
新の努力を実証している。 

 

 

戦略的目標と一貫した改善,学習及び革新につながり得る外部及び内部
の課題の継続的な監視のプロセスを実施している。 

 

 

改善,学習及び革新を,組織全体にわたって日常活動として組み込んで
おり,利害関係者との関係においてそれが明らかである。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 

 

表A.30−11.2に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

11.2  
改善 

改善活動は,非公式又はその場限りのものである。 

 

 

改善を達成するために必要な資源は提供している。 

 

 

製品又はサービスの改善のための目標及びプロセスを提供している。 

 

 

構造化されたアプローチを整合性のある方法で適用している。 

 

 

改善プロセスの焦点が戦略及び目標と一貫しており,トップマネジメン
トが目に見えるような形で改善活動に参画している。 

 

 

チーム及び個人に戦略的に重要な改善を生み出す権限を委譲する制度
を整備している。 

 

 

継続的改善プロセスには,密接に関連する利害関係者が含まれている。 

 

 

改善及び革新が学習及び一層の改善をもたらしている。 

 

 

パフォーマンス改善の焦点が,長期的な成功を学習,変化及び達成する
持続的な能力に当てられている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


49 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.31−11.3に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

11.3  
学習 

苦情の結果として,幾つかの教訓を学習している。 

 

 

知識を共有することはなく,学習が個人ベースのものとなっている。 

 

 

学習を,問題及びその他の情報の,決めたとおりの分析から受身的に行
っている。 

 

 

情報及び知識を共有するプロセスが存在しているが,依然として受け身
的である。 

 

 

トップマネジメントが学習への取組みを支援し,手本となっている。 

 

 

情報を共有するための計画的な活動,イベント及びフォーラムがある。 

 

 

知識ギャップを明確にし,学習を行うために必要な資源を提供するため
のプロセスを実施している。 

 

 

提案及び教訓によって得られた良好な結果を表彰する制度を整備して
いる。 

 

 

戦略及び方針に学習を取り上げている。 

 

 

学習を重要な課題として認識している。 

 

 

知識を共有するため,トップマネジメントがネットワーク作り,人々の
つながり及び相互作用を奨励している。 

 

 

組織の学習能力を通して,個人の力量と組織の全体的な力量とを統合し
ている。 

 

 

学習が改善及び革新プロセスのための基盤となっている。 

 

 

リスクをとり,誤りから学ぶことを許容する組織文化がある。 

 

 

学習のための外部との積極的参加が行われている。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


50 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

表A.32−11.4に対する自己評価 

細分箇条 

成熟度レベル 

結論 

レベル 

項目a) 

YES 結果/コメントb) 

11.4  
革新 

革新がほとんど行われていない。 

 

 

新規製品及びサービスを,革新プロセスの計画なしに導入している。 

 

 

革新活動は,利害関係者のニーズ及び期待に関するデータに基づいて行
われている。 

 

 

新規製品及びサービスのための革新プロセスは,革新を計画するために
必要な外部及び内部の課題の変化を特定することができるものである。 

 

 

計画された革新に伴うリスクを考慮している。 

 

 

組織は,必要となる資源を用いて革新への取組みを支援している。 

 

 

革新の優先順位付けを,革新の緊急性,資源の利用可能性,及び組織の
戦略のバランスのとれた考慮とともに行っている。 

 

 

外部提供者及びパートナが革新プロセスに参画している。 

 

 

革新プロセスの有効性及び効率の定期的な評価を,学習プロセスの一環
として行っている。 

 

 

革新を組織の運営方法の改善に利用している。 

 

 

革新活動が,組織の状況における起こり得る変化を予想したものとなっ
ている。 

 

 

革新活動に伴い特定したリスクを回避又は最小限に抑えるための予防
計画を策定している。 

 

 

技術,プロセス,組織,マネジメントシステム及び組織のビジネスモデ
ルにおける変化を通じて,革新を全階層で適用している。 

 

 

注a) レベル3からレベル5までに記載している項目は,当該細分箇条に示した手引に基づいており,成熟度のレベ

ルを示すことを意図している。 

b) 結果/コメント欄は,組織が一つの成熟度レベルを部分的に満たしているという状況の認識を含んでもよい。 

 


51 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

参考文献 

 

[1] 

JIS Q 9001 品質マネジメントシステム−要求事項 

注記 対応国際規格:ISO 9001,Quality management systems−Requirements 

[2] 

JIS Q 9002 品質マネジメントシステム−JIS Q 9001の適用に関する指針 

注記 対応国際規格:ISO/TS 9002,Quality management systems−Guidelines for the application of ISO 

9001:2015 

[3] 

JIS Q 10001 品質マネジメント−顧客満足−組織における行動規範のための指針 

注記 対応国際規格:ISO 10001,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of 

conduct for organizations 

[4] 

JIS Q 10002 品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針 

注記 対応国際規格:ISO 10002,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for 

complaints handling in organizations 

[5] 

JIS Q 10003 品質マネジメント−顧客満足−組織の外部における紛争解決のための指針 

注記 対応国際規格:ISO 10003,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for dispute 

resolution external to organizations 

[6] 

ISO 10004,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for monitoring and measuring 

[7] 

ISO 10005,Quality management systems−Guidelines for quality plans 

[8] 

ISO 10006,Quality management−Guidelines for quality management in projects 

[9] 

ISO 10007,Quality management−Guidelines for configuration management 

[10] ISO 10008,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for business-to-consumer electronic 

commerce transactions 

[11] JIS Q 10012 計測マネジメントシステム−測定プロセス及び測定機器に関する要求事項 

注記 対応国際規格:ISO 10012,Measurement management systems−Requirements for measurement 

processes and measuring equipment 

[12] ISO/TR 10013,Guidelines for quality management system documentation 

[13] ISO 10014,Quality management−Guidelines for realizing financial and economic benefits 

[14] ISO 10015,Quality management−Guidelines for training 

[15] ISO 10018,Quality management−Guidelines on people involvement and competence 

[16] JIS Q 10019 品質マネジメントシステムコンサルタントの選定及びそのサービスの利用のための指

針 

注記 対応国際規格:ISO 10019,Guidelines for the selection of quality management system consultants 

and use of their services 

[17] JIS Q 14001 環境マネジメントシステム−要求事項及び利用の手引 

注記 対応国際規格:ISO 14001,Environmental management systems−Requirements with guidance for 

use 

[18] JIS Q 14040 環境マネジメント−ライフサイクルアセスメント−原則及び枠組み 

注記 対応国際規格:ISO 14040,Environmental management−Life cycle assessment−Principles and 

framework 


52 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

[19] JIS Q 14044 環境マネジメント−ライフサイクルアセスメント−要求事項及び指針 

注記 対応国際規格:ISO 14044,Environmental management−Life cycle assessment−Requirements 

and guidelines 

[20] ISO/TR 14047,Environmental management−Life cycle assessment−Illustrative examples on how to apply 

ISO 14044 to impact assessment situations 

[21] ISO/TS 14048,Environmental management−Life cycle assessment−Data documentation format 

[22] ISO/TR 14049,Environmental management−Life cycle assessment−Illustrative examples on how to apply 

ISO 14044 to goal and scope definition and inventory analysis 

[23] ISO/TR 14062,Environmental management−Integrating environmental aspects into product design and 

development 

[24] JIS Q 19011 マネジメントシステム監査のための指針 

注記 対応国際規格:ISO 19011,Guidelines for auditing management systems 

[25] ISO 19600,Compliance management systems−Guidelines 

[26] ISO 22000,Food safety management systems−Requirements for any organization in the food chain 

[27] JIS Q 22301 社会セキュリティ−事業継続マネジメントシステム−要求事項 

注記 対応国際規格:ISO 22301,Societal security−Business continuity management systems−

Requirements 

[28] ISO 22316,Security and resilience−Organizational resilience−Principles and attributes 

[29] JIS Z 26000 社会的責任に関する手引 

注記 対応国際規格:ISO 26000,Guidance on social responsibility 

[30] JIS Q 31000 リスクマネジメント−原則及び指針 

注記 対応国際規格:ISO 31000,Risk management−Guidelines 

[31] ISO 37001,Anti-bribery management systems−Requirements with guidance for use 

[32] ISO 39001,Road traffic safety (RTS) management systems−Requirements with guidance for use 

[33] JIS Q 45001 労働安全衛生マネジメントシステム−要求事項及び利用の手引 

注記 対応国際規格:ISO 45001,Occupational health and safety management systems−Requirements 

with guidance for use 

[34] JIS Q 50001 エネルギーマネジメントシステム−要求事項及び利用の手引 

注記 対応国際規格:ISO 50001,Energy management systems−Requirements with guidance for use 

[35] ISO/IEC 27000,Information technology−Security techniques−Information security management systems

−Overview and vocabulary 

[36] JIS Q 27001 情報技術−セキュリティ技術−情報セキュリティマネジメントシステム−要求事項 

注記 対応国際規格:ISO/IEC 27001,Information technology−Security techniques−Information 

security management systems−Requirements 

[37] JIS Q 27002 情報技術−セキュリティ技術−情報セキュリティ管理策の実践のための規範 

注記 対応国際規格:ISO/IEC 27002,Information technology−Security techniques−Code of practice 

for information security controls 

[38] ISO/IEC IEEE 24748-5,Systems and software engineering−Life cycle management−Part 5: Software 

development planning 

[39] IEC 60300-1,Dependability management−Part 1: Guidance for management and application 


53 

Q 9004:2018 (ISO 9004:2018) 

 

[40] IEC 61160,Design review 

[41] ISO Handbook. ISO 9001:2015 for Small Enterprises−What to do? 2016  

https://www.iso.org/publication/PUB100406.html 

[42] ISO. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems. ISO/TC 176/SC 

2/N 544R3, 2008  

https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/04̲concept̲and̲use̲of̲the̲process̲approach̲ 

for̲management̲systems.pdf 

[43] ISO information and guidance on ISO 9001 and ISO 9004  

https://committee.iso.org/tc176sc2 

[44] ISO 9001, Auditing Practices Group. Various papers  

https://committee.iso.org/sites/tc176sc2/home/page/iso-9001-auditing-practices-grou.html 

[45] JIS Q 9023 マネジメントシステムのパフォーマンス改善−方針管理の指針 

[46] JIS Q 9024 マネジメントシステムのパフォーマンス改善−継続的改善の手順及び技法の指針 

[47] JIS Q 9026 マネジメントシステムのパフォーマンス改善−日常管理の指針 

[48] JIS Q 9027 マネジメントシステムのパフォーマンス改善−プロセス保証の指針