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Q 24510

:2012

(1)

目  次

ページ

序文 

1

0.1

  一般

1

0.2

  水に関する課題[世界的コンテクスト(背景)及び政策の枠組み]

1

0.3

  水事業の一般的な目的 

2

0.4

  規格の目的,内容及び実施 

2

0.5

  ユーザへのサービス

5

1

  適用範囲

5

2

  用語及び定義 

5

3

  ユーザに関するサービスの構成要素 

13

3.1

  一般

13

3.2

  サービスへのアクセス 

13

3.3

  サービスの提供

13

3.4

  登録又は契約の管理及び料金請求 

13

3.5

  ユーザとの良好な関係の育成

13

3.6

  環境保護 

14

3.7

  安全対策及び緊急時対策 

14

4

  ユーザのニーズ及び期待に関するサービスの目的 

14

4.1

  一般

14

4.2

  サービスへのアクセス 

14

4.3

  サービスの提供

14

4.4

  登録又は契約の管理及び料金請求 

15

4.5

  ユーザとの良好な関係の育成

16

4.6

  環境保護 

17

4.7

  安全対策及び緊急時対策 

17

5

  ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針

17

5.1

  一般

17

5.2

  サービスへのアクセス 

18

5.3

  サービスの提供

18

5.4

  登録又は契約の管理及び料金請求 

20

5.5

  ユーザとの良好な関係の育成

22

5.6

  環境保護 

24

5.7

  安全対策及び緊急時対策 

25

6

  ユーザに対するサービスに関する評価基準

25

6.1

  一般

25

6.2

  サービスへのアクセス 

26


Q 24510

:2012  目次

(2)

ページ

6.3

  サービスの提供

26

6.4

  登録又は契約の管理及び料金請求 

27

6.5

  ユーザとの良好な関係の育成

28

6.6

  環境保護 

29

6.7

  安全対策及び緊急時対策 

30

7

  サービスの評価 

30

7.1

  一般

30

7.2

  評価の方針 

30

7.3

  評価の目標及び範囲

31

7.4

  評価に関与する団体

31

7.5

  評価の方法 

32

7.6

  サービス評価基準

32

7.7

  評価に必要な資源

32

7.8

  アウトプット及びその利用のための推奨事項

32

8

  業務指標

33

8.1

  一般

33

8.2

  業務指標のシステム

33

8.3

  情報の品質 

34

8.4

  業務指標の例 

34

附属書 A(参考)英語,フランス語,スペイン語の対訳表 

36

参考文献

38

附属書 JA(参考)JIS と対応国際規格との対比表 

40


Q 24510

:2012

(3)

まえがき

この規格は,工業標準化法第 12 条第 1 項の規定に基づき,社団法人日本下水道協会(JSWA)

,社団法人

日本水道協会(JWWA)及び財団法人日本規格協会(JSA)から,工業標準原案を具して日本工業規格を

制定すべきとの申出があり,日本工業標準調査会の審議を経て,厚生労働大臣及び国土交通大臣が制定し

た日本工業規格である。

この規格は,著作権法で保護対象となっている著作物である。

この規格の一部が,特許権,出願公開後の特許出願又は実用新案権に抵触する可能性があることに注意

を喚起する。厚生労働大臣,国土交通大臣及び日本工業標準調査会は,このような特許権,出願公開後の

特許出願及び実用新案権に関わる確認について,責任はもたない。


日本工業規格

JIS

 Q

24510

:2012

飲料水及び下水事業に関する活動−

サービスの評価及び改善に関する指針

Activities relating to drinking water and wastewater services-

Guidelines for the assessment

and for the improvement of the service to users

序文 

0.1 

一般 

この規格は,2007 年に第 1 版として発行された ISO 24510 を基とし,国内事情を考慮するため,技術的

内容を変更して作成した日本工業規格である。

なお,この規格で点線の下線を施してある箇所は,対応国際規格を変更している事項である。変更の一

覧表にその説明を付けて,

附属書 JA に示す。

0.2 

水に関する課題[世界的コンテクスト(背景)及び政策の枠組み] 

21

世紀においては,利用可能な水資源をマネジメントすること,並びに世界の人々が,安全な飲料水及

び下水サービス(以下,サービスという。

)を受けられるようにすることが,世界が挑戦している課題であ

る。

2000

年,国際連合(UN)は,水の利用が基本的人権であるとし,各国政府との連携の下,特に開発途

上国において,発生残留物の安全な処理及び再利用を含めた,サービスへのアクセスを拡大するために,

意欲的な目標として“ミレニアム開発目標”を設定した。持続可能な開発及び水に関する国際会議(2002

年 9 月にヨハネスブルグで開催された持続可能な開発に関する世界首脳会議,2003 年 3 月京都で開催され

た第 3 回世界水フォーラム,2006 年 3 月メキシコシティで開催された第 4 回世界水フォーラム)では,こ

の問題が強調され,国連機関(WHO 及び UNESCO を含む。

)は,取組体制を確立するための勧告及びプ

ログラムを策定してきた。

国連の持続可能な開発委員会(CSD13)は,全ての利害関係者を積極的に関与させ,あらゆるレベルで

改善されたマネジメント,適切な環境の整備及び規制の枠組みを通じて,安全な飲料水及び基本的衛生施

設へのよりよいアクセスを推進することが,各国政府(以下,関係当局という。

)の第一の役割であること

を強調した。このプロセスにおいては,水事業をより生産的にし,水資源のマネジメントを更に持続可能

にするための制度的な解決策が盛り込まれていることが望ましい。この観点から,第 3 回及び第 4 回世界

水フォーラムの閣僚宣言では,特に適切なサービスの提供に関して,関係当局は議会及び地方公共団体の

役割の強化に努めることを推奨しており,この関係者間の有効な協力は,水に関する挑戦又は目標を達成

する上で不可欠な要素であるとされた。

効率的な飲料水及び衛生サービス政策の枠組みに関する主要な課題の例としては,次の事項がある。

−  様々な利害関係者の役割についての明確な定義


2

Q 24510

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−  法令順守を評価する衛生規則及び組織の定義

−  都市開発と水事業インフラストラクチャとの間の,政策の整合を確保するためのプロセス

−  取水及び下水放流規制

−  ユーザ及びコミュニティへの情報

0.3 

水事業の一般的な目的 

公衆衛生の保護に加え,飲料水及び下水サービス事業(以下,水事業という。

)の健全なマネジメントは,

総合的水資源マネジメントの不可欠な要素である。水事業において健全なマネジメントが実施されれば,

質及び量の両面で持続可能な開発に貢献し得る。また,サービスの品質及び効率性は,あらゆる社会活動

に事実上影響を及ぼすものであり,健全な事業のマネジメントは,サービスを受けるコミュニティの社会

的なつながりを結束させ,その経済発展に貢献することになる。

水は,

“社会財”と考えられており,サービスに関する諸活動は,持続可能な開発を三つの側面(経済面,

社会面及び環境面)で支えている。水事業のマネジメントは,地域のコンテクスト(背景)に応じて,関

係するあらゆる利害関係者に透明であり,かつ,利害関係者全員が参加することが合理的である。

サービスに関係する諸活動においては,ある役割を果たす幅広いタイプの利害関係者がいる。

その利害関係者の例を,次に示す。

−  法的権限又は立法権をもち活動している政府又は公共水事業者(国際,国内,地域又は地方)

−  水事業者の協会[国際的,地域的(多国間)

,国内的な上下水道協会など]

−  監督的な役割を果たそうとする自主的な団体(例えば,非政府組織のような関係機関)

−  ユーザ及びユーザの団体

利害関係者と水事業者との関係は,世界中で様々である。多くの国々では,事業が公営か民営か,関係

当局によって統制されるか,又は技術的な自己統制のシステムで運営しているかなどに関わらず,サービ

スに関連した諸活動を監督する責任をもつ団体がある。規格化又は技術的な自己統制は,あらゆる利害関

係者の参加を確実にし,補完性の原則を満たすために取り得る方法である。

水事業の目的は,ユーザ及び水事業者にとって受入れ可能な経済的・社会的条件の下,責任をもつ対象

地域のあらゆる人々にサービスを提供すること,及びユーザに対して飲料水を継続的に供給し,下水の収

集・処理を行うことである。水事業者は,長期的なサービスの持続可能性を確保しながら,他の利害関係

者と協力し,関係当局の要求事項及び責任団体によって特定された期待を満たすよう求められる。また,

財源を含む資源が不足する状況においても,施設設備に対する投資が適切であること,並びに適切なメン

テナンス及び効率的な運用について必要な注意が払われることが推奨される。一般的に,水料金は,サー

ビスへのアクセスを許容できる範囲に維持する努力を続ける一方で,費用−回収の原則を満たすこと,ま

た,資源の効率的な利用を促進させることをその目的とすることが望ましい。

利害関係者は,サービスの目的を設定し,かつ,サービスの適正又は効率性を評価する活動に参加する

ことが望ましい。

0.4 

規格の目的,内容及び実施 

この規格の目的は,関係当局,国際政府間組織などの機関によって設定された,包括的な目標及び整合

性を保ちつつ,ユーザに対するサービスのあり方を評価及び改善するための指針,並びに水事業をマネジ

メントするための手引の両方を,関係する利害関係者に提供することである。この規格は,利害関係者の

対話を促進し,水事業の範囲の機能及び職務について相互理解を深めることを目的としている。

サービスに関する規格群は,この規格,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 である(以下,JIS Q 24510 シリ


3

Q 24510

:2012

ーズという。

この規格では,次の事項について規定している。

−  サービスの主要素及び特性の定義

−  ユーザのニーズ及び期待に関する事業の目的

−  ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針

−  サービスの評価基準

−  業務指標の導入

−  業務指標の例

JIS Q 24511

及び JIS Q 24512 では,次の事項について規定している。

−  水事業における物理的並びにインフラストラクチャ要素及び経営的・制度的な要素についての概要説

−  国際市場性に関係すると考えられる水事業の重要な目的

−  水事業のマネジメントに関する指針

−  評価基準によってサービスを評価するための指針

ユーザの敷地内の設備は,この規格の適用範囲から除外される。しかし,供給された水(又は排出され

た下水)の水質は,給水区分点と使用点との間(下水の場合は,収集区分点と排水点との間)の設備を通

過している間に悪化するおそれがある。この点に関しては,一部の利害関係者,例えば,関係当局,所有

者,受託業者,そしてユーザにも果たすべき役割があると考えられる。

水事業者は,各国特有の法律上及び制度上の枠組みの中で事業を実施しているため,この規格では,様々

な利害関係者の役割を規定しない。また,サービスの提供に関わる市町村,都道府県及び国レベルで必要

とされる組織を規定しない。特に,この規格は,一般的機構及び事業のマネジメントについて,責任団体

の自由な選択を妨げることを意図しない。この規格は,公営事業及び民営事業に対して同様に適用可能で

あり,特定の所有権及び運営モデルを推奨するものではない。

JIS Q 24510

シリーズに示された指針は,世界の様々な国及び地域の文化的,社会経済的,風土的,健康

及び制度上の差異を尊重しつつ,JIS Q 24510 シリーズが広く使用できるよう,手段を強要することなく,

ユーザのニーズ,期待及びサービスそのものを中心に扱っている。したがって,短期的にみると,ユーザ

の期待を常に満たすとは限らないということを理解することが望ましい。これは,気候条件,資源の利用

可能性,サービスの経済的継続性の問題,特に資金調達及び改良に対するユーザの支払能力に関する問題

が起こり得るからである。こうした条件によって,開発途上国において,この規格で掲げた推奨事項が一

部の目的の達成ができなかったり,又は実施が制限されるようなことがあり得る。しかし,この規格は,

そのような制約条件も念頭に起草されている。例えば,レベルの異なる既存のネットワーク又は現場での

代替の必要性を考慮している。エンジニアリング又はハードウェアに関しては,柔軟に対応する必要があ

るが,協議メカニズムのような推奨事項は,普遍的に適用することを意図している。

ユーザに対するサービスを評価及び改善し,改良点の適切な監視を確実に実施するため,適切な数の業

務指標(PIs)

,又は要求事項の順守をチェックするための他の方法を確立してもよい。業務指標は,継続

的改善に対するサポートツールの一つに過ぎない。利害関係者は,JIS Q 24510 シリーズで記述されている

方法論を考慮した上で,業務指標を選択することもできる。業務指標は,論理的には目的に関連し,評価

基準によって定義されており,パフォーマンスを測定するために使用される。要求値又は目標値の設定に


4

Q 24510

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も使用することができる。この規格で,特定の指標,最小値及びパフォーマンスの範囲を課すことはない。

この規格は,地域での実施を促進しながらも,地域の状況への適応性という原則を尊重する。

いかなる場合においても,業務指標を水政策の実施,プロジェクト又はプログラムの資金調達に対する

必須条件若しくは融資条件とみなすことは意図していない。しかし,政策目標又は資金調達計画の目的に

向けた進捗を評価するのに役立つ。

JIS Q 24510

シリーズの目的は,規格に適合しているか否かの判断を助けることではなく,継続的改善及

びサービスの評価のための指針を提供することにある。

なお,この規格は,任意での使用とする。

JIS Q 24510

シリーズは,

“PDCA (plan-do-check-act)のアプローチの原則と整合が図られている。JIS Q 

24510

シリーズは,構成要素の確認及び事業目的の定義に始まり,PIs を確定し,更にパフォーマンスを評

価した後,目的及びマネジメントにフィードバックするという,段階的なプロセスを提案している。

図 1

は,この規格の内容及び適用方法を要約して示したものである。この規格の実施は,JIS Q 9000 ファミリ

ー規格及び/又は JIS Q 14000 ファミリー規格の採用に左右されるものではないが,JIS Q 24510 シリーズ

は,両マネジメントシステム規格と整合性がある。JIS Q 9001 及び/又は JIS Q 14001 のマネジメントシ

ステムを包括的に実施することによって,JIS Q 24510 シリーズに盛り込まれた指針の実施を促進すること

ができる。逆に,JIS Q 9001 及び JIS Q 14001 を実施しようとする組織にとって,この指針は,これらの

JIS

に規定された条件を達成するための助けとなり得る。

図 1−規格の内容及び適用方法 

ユーザに関するサービスの構成要素 

(箇条 3 

サービスの目的に関する定義   

(箇条 4 

ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針 

(箇条 5 

評価基準の定義 

(箇条 及び箇条 7 

目的に対するパフォーマンスの評価 

(箇条 7 

業務指標の定義 

(箇条 8 


5

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0.5 

ユーザへのサービス 

この規格は,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 とは本質的に異なっている。

それは,この規格が,関係当局,責任団体及びオペレータに対して,ユーザが何を期待しているかを述

べているからである。すなわち,水事業者よりもユーザの見方を重視している。

この規格には,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 と同じ問題を扱っている部分もあるが,その観点と対象と

する人々が異なっているため,補足的な指針を含んでいる。

適用範囲 

この規格は,水事業における,ユーザに対するサービスの評価及び改善に関する指針を示す。また,ユ

ーザのニーズ及び期待を認識し,水事業者がそれらに対して行った活動の効果について,そのパフォーマ

ンスを評価する方法についての手引を示す。

この規格の適用範囲には,次の事項が含まれる。

−  様々な利害関係者に共通する用語の定義

−  サービスの主要素及び特性の定義

−  ユーザのニーズ及び期待に関する事業の目的

−  ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針

−  サービスの評価基準

−  業務指標の導入

−  業務指標の例

次の事項は,この規格の適用範囲に含まれない。

−  飲料水及び下水システムの設計及び建設方法

−  マネジメント体制の規制

−  サービスに関する事業のメンテナンスの方法論

−  排水点から収集区分点までの設備

−  給水区分点から使用点までの設備

注記 1  この規格は,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 とシリーズになっており,相互に補完して使用

することが望ましい。

注記 2  箇条 の定義は,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 と共通である。

注記 3  この規格のサービスとは,ユーザのニーズ及び期待を満たすために行われる水事業に関す

る活動の効果をいう。

注記 4  この規格の対応国際規格及びその対応の程度を表す記号を,次に示す。

ISO 24510:2007

,Activities relating to drinking water and wastewater services−Guidelines for the

assessment and for the improvement of the service to users

(MOD)

なお,対応の程度を表す記号“MOD”は,ISO/IEC Guide 21-1 に基づき,

“修正してい

る”ことを示す。

用語及び定義 

この規格で用いる主な用語及び定義は,次による。


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2.1 

精確さ(accuracy) 

測定値と参照値との一致の度合い。

注記  “精確さ”とは,一連の測定に用いる場合,不規則変動成分,系統誤差又は偏りを含んだもの。

JIS Z 8402-1:1999 の 3.6 の一部を採用]

2.2 

料金の受容性(affordability)

ユーザが経済的に耐えられる能力。

注記  低所得者への助成金又は支払支援プログラムの実施を考慮した上で,有意な経済的悪化又は社

会的影響を受けないユーザが,サービスに対してどの程度料金を支払うかによって,料金の受

容性は評価される。

2.3 

評価(assessment)

特定された項目を,関連情報と比較するプロセス又はプロセスの結果。

2.4 

資産(asset)

サービス提供のために使用される資本形成財。

注記 1  資産は,有形でも無形でもよい。

例 1  有形(土地,建物,管路,井戸,タンク,処理施設,機器,ハードウェアなど)

例 2  無形(ソフトウェア,データベースなど)

注記 2  消耗品とは異なり,資産は,会計制度において減価償却できる。

例  建物,処理施設など

2.5 

アセットマネジメント(asset management)

その資産のライフサイクルにおいて,特定のパフォーマンスに必要な費用を含む,インフラストラクチ

ャ,資産の新設,メンテナンス,廃棄処分などを,水事業者が指導,管理,及び最適化できるようにする

プロセス。

2.6 

利用可能範囲(availability)

特定のパフォーマンスについて,水事業者,インフラストラクチャ,資産,資源,及び従業員によって,

ユーザに対して効果的なサービスを提供することができる範囲。

2.7 

コミュニティ(community)

サービスが提供される地域に利害関係をもつ,一人以上の個人,法人,法令若しくは慣例による共同体,

組織又はグループ。

2.8 

接続(connection)

給水区分点と地先の水道管と,又は下水の収集区分点と下水道本管とをつなぐ,一連の物理的な構成

要素。

注記 1  飲料水システムにおいて,“給水管”という用語がよく使用されるが,“接続”は,それ以外


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Q 24510

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にバルブ又はメーターといった器具も含まれている。

注記 2  下水システムにおいて,“排水管”という用語も使用されるが“接続”には,更に附属品を含

む場合がある。

2.9 

普及率(coverage) 

一定の責任地域内のユーザに対して,水事業者の資産によってサービスの提供が可能な割合。

2.10 

飲料水(drinking water)

人の飲用のための水。

注記  一般的に,飲料水の水質に対する要求事項は,国の関係当局が定める。世界保健機関(WHO

が,飲料水水質ガイドラインを作成している。

2.11 

飲料水システム(drinking water system)

飲料水の取水,浄水処理,送配水及び給水に必要な有形資産。

2.12 

有効性(effectiveness)

計画した活動が実行され,計画した結果が達成された程度。

JIS Q 9000:2006 の 3.2.14

2.13 

効率(efficiency)

達成された結果と使用された資源との関係。

JIS Q 9000:2006 の 3.2.15

2.14 

環境(environment)

大気,水,土地,天然資源,植物,動物,人及びそれらの相互関係を含む,組織の活動をとりまくもの。

注記 1  ここでいうとりまくものとは,組織内から地球規模のシステムにまで及ぶ。

JIS Q 14001:2004 の 3.5

注記 2  規格の適用に関し,環境も利害関係者とする。環境の利害関係者は,関係当局,コミュニテ

ィ又は非政府機関(NGO)のようなグループが代表してもよい。

2.15 

指標(indicator)

パラメータ,又はパラメータによって導き出される値。これは,パラメータの値に直接寄与する重要な

項目に関して,情報を提供するものである。

注記 1  “環境影響評価の主要な指標”に関する OECD の文書(参考文献 10)を採用。

注記 2  指標は,コンテクスト(背景),状態,施策,活動,又はパフォーマンスに言及してもよい。

2.16 

インフラストラクチャ(infrastructure)

水事業の運営に必要な有形資産。

注記  緊急時等には,トラック,ボトルといった運搬手段の使用が必要となる場合がある。


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2.17 

断水又はサービスの中断(interruption) 

サービスが利用できない状態。

注記  断水又はサービスの中断には,計画的な場合又は突発的な場合がある。

2.18 

メンテナンス(maintenance)

資産のライフサイクルの期間に,要求された機能を実行できる状態に保持,又は回復することを目的と

した,技術的,管理上及び経営上のあらゆる活動の組合せ。

2.19 

マネジメント(management)

組織を指揮し,管理するための調整された活動。

注記 1  用語“マネジメント”が人を指すことがある。すなわち,組織の指揮及び管理を行うための

権限及び責任をもつ個人又はグループを意味することがある。

“マネジメント”がこの意味で

用いられる場合には,この項で定義された概念“マネジメント”との混乱を避けるために,

常に何らかの修飾語を付けて用いるのがよい。例えば,

“マネジメントは,…すること”は使

ってはならないが,

“トップマネジメントは…すること”を使うことは許される。

JIS Q 9000:2006 の 3.2.6

注記 2  “マネジメント”という用語は,特定の分野によく使われる。例えば,公衆衛生マネジメン

ト,環境マネジメント,リスクマネジメントなど。

2.20 

マネジメントシステム(management system)

方針及び目的を定め,その目的を達成するためのシステム。

JIS Q 9000:2006 の 3.2.2

注記  水事業者のマネジメントシステムは,複数の異なったマネジメントを含むことがある。例えば,

品質マネジメントシステム,財務マネジメントシステム,環境マネジメントシステムなど。

2.21 

オンサイトシステム(on-site system)

水事業者の設備と接続されていない,飲料水の供給並びに下水の収集及び処理に必要な物理的な資産。

2.22 

オペレータ(operator)

サービスを提供するために必要な,日常業務を実行する人又は組織。

注記 1  水事業者がサービスを提供するに当たっては,単独又は複数のオペレータがいることになる。

例えば,設備を操作するオペレータ,料金請求,復旧サービスに関するオペレータなどであ

る。その職務は,責任団体が定める。責任団体が許可すれば,オペレータは,他の契約者と

その作業の一部を下請け契約してもよい。

注記 2  オペレータは,法的に,責任団体と異なっていてもよいし,同じでもよい。また,公的機関

でも民間機関でもよい。責任団体及びオペレータが法的に同じである場合の例としては,地

方公共団体の技術部門などがあり,法的に異なる場合の例としては,公的組織,民間企業,

小規模な請負業者,NGO,組合などがある。

注記 3  この規格のコンテクスト(背景)となる情報においては,オペレータは,設備又はプロセス


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Q 24510

:2012

の一部を操作する組織に雇用されている人のことではない。

2.23 

パフォーマンス(performance)

活動,プロセス又は組織に関する業績。

2.24 

収集区分点(point-of-collection)

下水のサービス又はインフラストラクチャに関する下水事業者の法的責任の境界となる物理的な点。

例  私的財産と公的財産との境界点

注記 1  収集区分点は,一般的に,サービス契約で決定する。

注記 2  一般的に,下水事業者の職員及び/又は従業員は,収集区分点より上流にある設備に直接立

ち入る法的権限はない。

2.25 

給水区分点(point-of-delivery)

飲料水のサービス又はインフラストラクチャに関する,飲料水事業者の法的責任の境界となる物理的な

点。

例  分水栓など,公的財産と私的財産との境界点

注記  給水区分点は,一般的に,条例で定める。

2.26 

排水点(point-of-discharge)

下水を収集及び処理するために,通常,ユーザが下水を排水する物理的な点。

例  流し台,トイレなど

2.27 

使用点(point-of-use)

飲料水を使用するために,通常,ユーザが飲料水を受ける物理的な点。

例  蛇口,公共の水飲み場など

注記  使用点は,私的財産も公共財産の場合もあり得る。

2.28 

料金(price)

製品又はサービスの提供に対して,金銭又は同等のもので支払われるもの。

例 1

m

3

当たりの飲料水料金又は下水道使用料,敷地 1 m

2

当たりの下水道受益者負担金など

注記  適切であれば,料金は,製品又はサービスの単位に応じて表記される。

2.29 

手順(procedure)

活動又はプロセスを実行するために規定された方法。

注記  手順は文書にすることもあり,しないこともある。

JIS Q 9000:2006 の 3.4.5

2.30 

プロセス(process)

インプットをアウトプットに変換する,相互に関連する又は相互に作用する一連の活動。

JIS Q 9000:2006 の 3.4.1 の一部を採用]


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Q 24510

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2.31 

品質(quality) 

本来備わっている特性の集まりが,要求事項を満たす程度。

JIS Q 9000:2006 の 3.1.1

注記  製品(飲料水又は下水処理水)の品質とサービスの品質は,全く異なるものである。この規格

は,製品の品質を定義していない。

2.32 

利益率(rate of return)

プロジェクト収入をプロジェクト投資で除したもので示されるプロジェクトの収益率を百分率で表した

もの。

注記  会計期間は,年間又は投資期間である。

2.33 

登録ユーザ(registered user)

関連情報が責任団体又はオペレータによって記録されているユーザ。

2.34 

改築又は更新(rehabilitation)

一定のレベル又はそれ以上のレベルまでパフォーマンスを回復するためのインフラストラクチャの整備。

2.35 

関係当局(relevant authority)

管轄権を有する地域に含まれる全ての水事業者に関して,一般的な政策,計画若しくは要求事項を作成

し,又は規則順守をチェックする権利がある公的団体。

例  国,都道府県又は市町村,公的機関,監査機関など

注記  一つの水事業者に対して,管轄分野の異なる複数の機関が関与することもある。

2.36 

信頼性(情報における)(reliability)

関連項目を代表する,又は適切に表すための情報における信頼の度合い。

注記  情報は,データ,指標又は評価でもよい。

2.37 

修理(repair)

意図された用途で使用できるようにするための,不適合製品,設備又は施設にとる処置。

なお,製品,機器又は装置の基のパラメータを変更するものではない。

JIS Q 9000:2006 の 3.6.9 の一部を採用]

注記 1  修理には,以前適合していた製品を元の状態に修復する,例えば,メンテナンスの一環とし

て修復する処置を含む。

注記 2  不適合製品の部品を修復,又は取り替えることが,修理である。

注記 3  修理には,計画的な場合(予防メンテナンス),及び突発的な場合(例えば,破損時)がある。

2.38 

要求事項(requirement)

明示されている,通常,暗黙のうちに了解されている若しくは義務として要求されている,ニーズ又は


11

Q 24510

:2012

期待。

JIS Q 9000:2006 の 3.1.2

注記  “通常,暗黙のうちに了解されている”とは,対象のニーズ又は期待が暗黙のうちに了解され

ていることが,水事業者,ユーザ,その他の利害関係者にとって慣習又は慣行であることを意

味する。

2.39 

発生残留物(residues)

飲料水又は下水に適用される様々なプロセスにおいて発生した発生物及び/又は残留物。

例  汚泥,腐敗槽汚泥,砂又は小石,油脂類,きょう雑物など

注記  発生残留物は,液体,固体,ガス,混合物などであり得る。

2.40 

責任団体(responsible body)

その地域に対し,飲料水又は下水のサービスの提供に全ての法的責任をもつ地方公共団体(都道府県又

は市町村)

,民間企業などの団体。

注記 1  責任団体とは,公的機関も,民間機関もあり得る。

注記 2  責任団体は,法の範ちゅう,及び関係当局の管理内で行動する。関係当局は,一般的にその

地域の特性に適した計画,又は特定の政策,さらに,関連する水事業者の組織を設定する。

注記 3  責任団体は,水事業者を内部のオペレータによって直接マネジメントする場合も,単独又は

複数のオペレータに委託する場合もある(外部委託又は管理契約)

2.41 

サービスの制限(restriction)

サービス契約で明示された条件を満たさない状態。

注記  制限には,計画的な場合及び突発的な場合がある。

2.42 

サービス(service)

ユーザのニーズ及び期待を満たすために行われる水事業に関する活動の効果。

サービスの提供には,例えば,次の事項がある。

−  下水などユーザから排出される物質に対して行う活動

−  新しい接続要求の処理などユーザから要求される事項に対して行う活動

−  情報の提供

−  受付窓口などユーザのための環境形成

2.43 

サービス契約(service agreement)

ユーザと水事業者との間で締結された,サービスの条件に関する合意。

例  契約

注記  合意は,口頭でも書類でもよい。

2.44 

サービス地域(service area)

法的又は契約上,サービスを提供する責任がある地域。


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Q 24510

:2012

2.45 

利害関係者(stakeholder)

組織のパフォーマンス及び成功に利害関係をもつ人,グループ又は組織。

JIS Q 9000:2006 の 3.3.7 の一部を採用]

例  ユーザ,ビル所有者,関係当局,責任団体,オペレータ,オペレータの従業員,他のサービスの

外部製品のサプライヤー及びプロバイダー,受託業者,コミュニティ,消費者,環境団体,金融

機関,科学及び技術団体,研究所など。

注記  規格の適用に関し,環境も利害関係者とする(2.14 の注記 参照)。

2.46 

持続可能な開発(sustainable development)

将来世代のニーズを満たすための能力を損なうことなく,現代の世代のニーズを満たすような開発。

2.47 

料金体系(tariff)

製品又はサービスに支払われる料金の算定が公的に認められ体系化されたもの。

飲料水 1m

3

当たり一定額の水道・下水道料金表,累進又は逓減料金表

2.48 

ユーザ(user)

飲料水の供給及び関連するサービス,又は下水のサービスの便益を受ける人,グループ又は組織。

注記 1  ユーザは,利害関係者の範囲内である。

注記 2  ユーザとは,一般家庭,商業,工業,第 3 次産業,農業などの,様々な経済分野に属する人々

のことを指す。

2.49 

下水(wastewater)

生活又は事業(耕作の事業を除く)に起因し,これに付随する排水又は雨水。

これらは環境又は排水施設に排除される。

注記 1  この規格における下水の定義は,希釈されない状態のし尿も含む。

注記 2  下水の排水施設には,分流式システム及び合流式システムがある。

2.50 

下水システム(wastewater system)

下水の収集,処理及び処分,並びに下水及び下水の発生残留物の再利用に必要な有形資産。

2.51  

水事業者(water utility)

飲料水の取水,浄水処理,送配水,給水又は下水の収集,下水処理,処分及び関連するサービスの提供

に必要な組織,プロセス,活動,施策並びに資源。

注記 1  水事業者の主要な特性を,次に挙げる。

−  職務としては,飲料水サービス,下水サービス又は双方の提供がある。

−  責任をもつ地域(給水区域又は処理区域)及び地域内の人口

−  責任団体

−  責任団体,又は法的に区別された機関が実施するオペレータの機能をもつ一般組織


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Q 24510

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−  (集中化の度合いは様々であるが)サービスの提供に必要な種々の物理的システムの種

注記 2  飲料水事業者は,飲料水だけを取り扱い,下水事業者は,下水だけを取り扱う。

注記 3  責任団体とオペレータとの区別が必要ない場合,又は区別が難しい場合,“水事業者”という

用語は,双方を包含して使用する。

ユーザに関するサービスの構成要素 

3.1 

一般 

ユーザに対するサービスの継続的改善を促進するため,最初にその要素を特定することが望ましい。ユ

ーザに対するサービスに不可欠な要素は,次のとおりである。

−  サービスへのアクセス

−  サービスの提供

−  登録又は契約の管理及び料金請求

−  ユーザとの良好な関係の育成

−  環境保護

−  安全対策及び緊急時対策

特記しない限り,多くのユーザへの構成要素は,飲料水サービス及び下水サービスに共通である。

3.2 

サービスへのアクセス 

飲料水事業におけるサービスへのアクセスは,飲料水システムに接続することを意味する。一方,下水

事業におけるサービスへのアクセスは,ネットワーク化された下水システムに接続することだけでなく,

仮にそれが利用できない場合,他のサービス(くみ取り便所,個別浄化槽など)へのアクセスも含まれる。

3.3 

サービスの提供 

3.3.1 

サービスの適用 

サービスの適用は,ユーザが,サービスを利用するための全ての手順を含む。

3.3.2 

飲料水供給及び下水の収集,処理及び処分 

飲料水供給は,飲料水サービスの品質の維持及び供給についての全ての手順を含む。下水の収集,処理

及び処分は,下水サービスの品質の維持及び提供についての全ての手順を含む。

3.3.3 

飲料水の水質 

飲料水の水質は,提供された飲料水の健康上及び感覚上の側面からなる。

3.4 

登録又は契約の管理及び料金請求 

3.4.1 

サービス契約 

サービス契約は,登録ユーザ又は契約者と水事業者との間での,暗黙の又は明確な合意の成立を含む。

3.4.2 

料金請求 

料金請求は,サービスに対する請求,支払条件,及び適切な料金体系の情報に関する事項を含む。

3.5 

ユーザとの良好な関係の育成 

3.5.1 

一般情報 

一般情報は,サービスに関する情報(名前,住所,連絡先,標準的な手順など)をユーザに提供する全

ての手順を含む。


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Q 24510

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3.5.2 

ユーザとの連絡 

ユーザとの連絡は,ユーザと責任団体及び/又はオペレータとの間の全てのコミュニケーションの形態

を含む。

3.5.3 

要求及び問合せに関する手続 

要求及び問合せに関する手続は,文書又は口頭での回答及びその結果生じる行動の全てを含む。

3.5.4 

ユーザの参加 

ユーザの参加は,次の様々なプロセスが含まれる。

−  サービスの提供方法に関する提案

−  改善提案

−  情報提供の要求

3.6 

環境保護 

環境保護は,水事業者のサービス活動が及ぼす環境への永久的及び一時的影響を含む。また,環境に影

響を与える下水の放流水質及び発生残留物に対する適切な管理体制も含まれる。環境保護は,インフラス

トラクチャのメンテナンス及び水資源の長期的保護を含む。

3.7 

安全対策及び緊急時対策 

安全対策及び緊急時対策は,大事故又は自然災害発生の際の,サービスの維持又は復旧のための情報,

計画及び解決策を含む。

ユーザのニーズ及び期待に関するサービスの目的 

4.1 

一般 

この箇条は,

ユーザのニーズ及び期待を明確にするものである。

ユーザへ提供されるサービスの品質は,

継続的にユーザのニーズ及び期待に応えようとする水事業者の能力による。特記しない限り,記載された

ニーズ及び期待の要素は,全てサービスに関連があるものである。

この箇条のニーズ及び期待に加え,ユーザは,サービスに関する全ての法律及び規制に常に適合してい

ることを期待する。

4.2 

サービスへのアクセス 

サービスは,生活に不可欠であると考えられるため,ユーザ及び潜在的ユーザは,サービスへのアクセ

スを確実にするような,あらゆる現実的な処置を期待する。ユーザは,関係当局又は責任団体に対して,

地域内でのサービスの開発及び提供の計画,又は,いつサービスの提供が可能になるかという情報につい

ても,提示されることを期待する。

4.3 

サービスの提供 

4.3.1 

新規サービスの提供にかかる時間 

ユーザは,その地域内で妥当,かつ,一定期間内でサービスが利用できるようになることを期待する。

ユーザに対して,

どのようなサービスの提供が行われ,

それがいつ実施されるかという説明が必要である。

4.3.2 

修理 

ユーザは,サービス提供に影響を及ぼす修理が,妥当な時間内で完了することを期待する。同様に,ユ

ーザは,サービスに影響を及ぼすような計画的な修理については,事前に周知されることを期待する。全

ての場合においてユーザは,不都合が最小限であることを期待する。

4.3.3 

サービス料金 


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Q 24510

:2012

ユーザは,サービスが適正な料金であることを期待する。関係当局及び責任団体は,料金の範囲がアク

セスの障壁とならないよう,最善の努力を行う必要がある。

4.3.4 

飲料水の供給量 

ユーザは,給水区分点において,ユーザの一般的なニーズを満たす十分な水を入手できることを期待す

る。

4.3.5 

飲料水の水質 

ユーザは,人の飲用に適した水質の水が,提供されることを期待する。

4.3.6 

水の感覚上の品質 

ユーザは,味覚,色,臭気など感覚上満足する水の供給を期待する。また,下水システムから不快な臭

いがしないことを期待する。

4.3.7 

飲料水の水圧 

ユーザは,給水区分点において,常に適切な水圧による給水を期待する。

4.3.8 

給水の連続性 

ユーザは,継続的な給水を期待する。継続的な給水が不可能な場合,ユーザは,公平な方法で給水が管

理され,断水の状態又は期間についての情報が得られることを期待する。

4.3.9 

飲料水サービスへのアクセス 

ユーザは,サービス地域の全域で,合理的な飲料水サービスにアクセスできることを期待する。

4.3.10 

下水サービスへのアクセス 

固定接続を基本としたサービスを行っている場合,ユーザは,処理区域全域で下水サービスが提供され

ることを期待する。このようなシステムでは,ユーザは,いつでも,滞りなく,人の健康にリスクのない

状態で,下水を下水システムに排水できることを期待する。

ネットワーク化された下水システムに接続されていない地域では,ユーザは,他のサービスを利用でき

ることを期待する。このようなシステムでは,ユーザは,必要によって他の方法で大きな遅れがなく,定

期的に人の健康にリスクのない状態で汚泥の処理を行うことを期待する。

4.3.11 

下水による資産への浸水 

ユーザは,下水システムからの浸水又は逆流が,所有物又は道路に影響を与えないことを期待する。浸

水又は逆流が起きた場合,ユーザは,その期間及び被害が最小限にとどまることを期待する。また,下水

事業者は,他の適切な事業体によって復旧支援が行われることを期待する。

4.4 

登録又は契約の管理及び料金請求 

4.4.1 

明確なサービス契約の利用 

ユーザは,明確かつ公正に文書化されたサービス契約を期待する。また,契約又はその条件に何らかの

変更がある場合は,変更する前に適切に情報が提供されることを期待する。

さらに,ユーザは,契約成立及び解約の手順があることを期待する。

4.4.2 

料金の精確さ 

ユーザは,サービスに対する料金請求が,公平かつ精確であることを期待する。

4.4.3 

料金請求に関する苦情への対応 

ユーザが料金請求に対する苦情を申し立てた場合,ユーザは,水事業者による対応を期待する。ユーザ

は,請求金額に間違いがあった場合,公正に調査した上で,適切な時間内に問題を明確に説明及び解決す

るような対応を期待する。


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Q 24510

:2012

4.4.4 

請求書の明確性 

ユーザは,請求の構成及び内容が,明確,正確かつ詳細であることを期待する。

4.4.5 

支払方法 

ユーザは,定期的に請求がくること,また,様々な便利な支払方法が選択できることを,期待する。

4.5 

ユーザとの良好な関係の育成 

4.5.1 

一般 

ユーザは,次の事項を期待する。

−  責任団体,オペレータ又は関係当局へのあらゆる質問に対し,妥当な時間内での明確化,及び/又は

解決策の提示

−  秘密厳守の保証

−  最新情報の入手

−  有能で礼儀正しい職員

4.5.2 

文書による問合せ 

ユーザは,回答は書面(手紙,電子メール,ファクシミリなど)で行われること,また,妥当な時間内

で,丁寧な態度で対応されることを期待する。

4.5.3 

電話による問合せ 

ユーザは,電話での問合せに対し,担当部門へ転送されることによって,妥当な時間内に回答が得られ

るか,又は処理されることを期待する。ユーザは,サービスに関する緊急事態が起きた場合,すぐに水事

業者に連絡ができることを期待する。

4.5.4 

ユーザによる水事業者の事務所への訪問 

ユーザは,効率よく案内され,適切な担当者へ通されることを期待する。

ユーザは,次の事項に対しても期待する。

−  利便性を考慮した営業時間

−  合理的で適切な待ち時間

−  秘密厳守の受付

−  立地条件の良い事務所

4.5.5 

ユーザへの訪問 

ユーザは,オペレータの従業員が約束の時間を守り,身分証を示し,ユーザの不都合を最小限にとどめ

ることを期待する。

4.5.6 

苦情及び要求 

ユーザは,いかなる苦情又は要求(口頭による伝達,電子メール,ファクシミリなど)に対しても慎重

に検討され,明確,正確かつ妥当な回答を適切な時間内に得られることを期待する。

4.5.7 

サービスの制限及び断水又はサービスの中断に関する通知 

ユーザは,サービスにおいて安全でない状況が発生した場合など,あらゆるサービスの制限及び断水又

はサービスの中断について,通知されることを期待する。

4.5.8 

サービス情報の利用可能性 

ユーザは,サービスの責任及びそのパフォーマンスを含め,地域の状況に応じて,全ての情報が,透明

性のある方法で公表されることを期待する。

4.5.9 

コミュニティ活動 


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Q 24510

:2012

ユーザは,水事業者が,コミュニティ活動又は現場出張を通じ,事業に関する情報を率先的に提供され

ることを期待する。

4.5.10 

ユーザの参加 

ユーザは,透明性のある事業への参加プロセス,料金の受容性,基準,接続など,ユーザが関心をもつ

事項について参加する権利をもち,かつ,事業に参加できることを期待する。

4.6 

環境保護 

4.6.1 

天然資源の持続可能な利用 

ユーザは,オペレータ,関係当局及び責任団体に,他の天然資源と同様に水資源の持続可能な利用を促

進し,それを実行することを期待する。

4.6.2 

下水処理 

ユーザは,下水を環境に戻す前に,効果的かつ効率的にその下水が処理されることを期待する。また,

ユーザは,安全で,公衆衛生及び環境を保護しながら,汚泥及び他の発生残留物が廃棄されるか,又は有

効に再利用されることを期待する。

4.6.3 

環境影響 

ユーザは,水事業による環境への悪影響が,常に最小限であることを期待する。

4.7 

安全対策及び緊急時対策 

サービス又はユーザの安全に影響を及ぼすような緊急時には,地域の状態によって実現可能な範囲で,

次の事項を防ぐために,サービスが適切な時間内に復旧し,リスク及び不具合が軽減されることを期待す

る。

a)

水質又は水量の問題による断水又はサービスの中断

b)

水源又は環境の汚染

さらに,ユーザは,緊急事態において,次の情報を期待する。

−  事故の性質及び関連するリスク

−  水事業を代表する詳細な連絡先

−  ユーザが実施することが望ましい事項

−  通常のサービスが再開されるまでの時間及び一時的に代替手段が利用できるようになるまでの時間

(仮復旧までの時間)

ユーザのニーズ及び期待を満たすための指針 

5.1 

一般 

ユーザへのサービスは,ユーザのニーズ及び期待を考慮しながら改善することが望ましい。このような

ニーズ及び期待を満たすためには,ニーズ及び期待に応えるための活動を定義する必要がある。この箇条

では,上記の活動を定めるための指針を提示する。活動の結果は,箇条 に従い評価することが望ましい。

指針に提示されていない場合は,各活動(関係当局,責任団体又はオペレータ)の実施に責任をもつ利害

関係者が事前に定義することが望ましい。

いかなる場合においても,ユーザへの良好なサービスの提供は,サービスに適用可能な法律及び規制の

順守に基づくことが望ましい。特定の法律及び規制がない場合,利害関係者同士が,良好なサービスを保

証するために必要な条件を協議して定義することが望ましい。


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Q 24510

:2012

水事業のマネジメントにおいて,ユーザのニーズ及び期待を満たすためのさらなる手引として,JIS Q 

24511

及び JIS Q 24512 を参照。

5.2 

サービスへのアクセス 

関係当局及び責任団体は,飲料水及び下水システムを適所に配置するために,制度上の経済的及び財政

的な処置を定め,実施することが望ましい。

関係当局及び責任団体は,公平で料金的に受容可能なアクセスを確実にするための処置を講じることが

望ましい。こうした施策には,助成金,貸付金,減免,補助金,その他の援助がある。

責任団体は,地域の状況及び衛生規制を管轄する責任団体の助言に従って,全てのユーザが,基本的な

生活に必要な十分な水にアクセスできるよう処置を講じることが望ましい。このような処置は,一時的な

ものであり得るが,選択に際して,ユーザ間の相互補助,財政上の実行可能性及びサービスの持続可能性

に関わる費用及び有効性を考慮することが望ましい。

5.3 

サービスの提供 

5.3.1 

新規サービスの提供にかかる時間 

水事業者は,新規サービスの提供又は接続にかかる標準時間を予測し,ユーザに明確に伝達できること

が望ましい。予期せぬ地域事情又は遅延に対して,妥当な許容範囲を予測に含めることが望ましい。水事

業者は,申請手続を明確に定め,ユーザの申請手続が完了してからユーザへのサービスが利用可能になる

までの期間を標準時間と定義することが望ましい。

下水サービスにおいては,管きょによるネットワークシステムがない場合,ユーザは,サービスの提供

開始時期,又はインフラストラクチャの拡張による提供なのか,若しくは代替手段による提供なのかを知

らせることが望ましい。

5.3.2 

修理 

水事業者は,計画的な修理を実施する際,サービス停止の予定時間及び期間を,影響を受けるユーザに

あらかじめ伝えることが望ましい。不測の事態による修理がサービスに影響を及ぼす場合,水事業者は,

通常のサービスが再開するまでのおおよその時間を,影響を受けるユーザに伝える処置を講じることが望

ましい。全ての修理に関して,水事業者は,影響を受けるユーザの不都合を最小限にとどめることが望ま

しい。

5.3.3 

サービス料金 

オペレータ,関係当局及び責任団体は,サービスを“公平な料金”で提供することを目指すことが望ま

しい。公平な料金を定める場合には,次の要素を考慮することが望ましい。

−  料金の受容性

−  総費用

−  これまでの料金水準及びインフレーション

−  利益率

−  水使用への影響

公平な料金をユーザが受容するためには,料金の構成要素又はサービスの提供にかかる費用が,どの程

度料金収入で賄われているか,といった情報が,公表されていることが必要となる。

ユーザが支払い可能な料金を算定し,料金の範囲,種類及び補助金の使用目的を明らかにすることが望

ましい。

料金の変動に影響する要因についての情報(例えば,物価上昇,基本コスト,環境に関する法律又は規


19

Q 24510

:2012

制,緊急事態,ネットワーク拡張,品質及び利用可能範囲,税金など)も示すことが望ましい。

5.3.4 

飲料水の供給量 

オペレータ,関係当局及び責任団体は,現在の水需要を確実に満たすよう,最善の努力を払うことが望

ましい。ユーザは,節水の励行が望まれるとともに,オペレータ,関係当局及び責任団体からも,節水を

奨励することが望ましい。

オペレータ,関係当局及び責任団体は,将来の水需要を適切に予測することが望ましい。将来の水需要に

合致した適切な予測は,将来においても信頼性があり,持続可能な飲料水の供給をもたらすことが望まし

い。

5.3.5 

飲料水の水質 

オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,ユーザの健康に有害な影響を与える飲料水の供給を防ぐ

ことが望ましい。オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,飲用及び使用において安全であることを

保証するために,

使用点を含む関連地点で採水したサンプルを定期的に収集し,

分析することが望ましい。

これらの分析によって,オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,適用可能な法律又は規制を順守

していることを証明することが望ましい。

オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,これらの分析結果をユーザが入手できるようにし,定期

的な報告(例えば,年次報告)の中に水質又は関連する諸問題の概要を含めることが望ましい。

緊急事態によって健康に有害となる物質が配水システムに混入した場合は,飲料水事業者は,システム

から汚染水を除去するために,あらゆる可能な手段を講じることが望ましい。汚染水の除去が不可能な場

合,飲料水事業者,関係当局又は責任団体は,水を利用する可能性のあるユーザに状況の危険性を周知し,

飲料水供給の代替手段を提供することが望ましい。

5.3.6 

水の感覚上の品質 

飲料水事業者は,感覚的に満足する水を常に供給するために,ユーザが料金を受容できる範囲内で対策

を実施することが望ましい。飲料水事業者は,水の感覚上の品質(味,色及び臭気)に関する調査を定期

的に実施することが望ましい。

下水事業者は,下水システムから発散する好ましくない臭いを最小限にするために,ユーザが,経済的

に受容できる対策を実施することが望ましい。

5.3.7 

飲料水の水圧 

飲料水事業者は,適切な水圧で連続して水を供給し,ユーザに水圧の最小値及び最大値を知らせること

が望ましい。また,飲料水事業者は,飲料水システムを効率よく,かつ,安全に運転するとともに,必要

な点検,修理などを行い,常に設備が正常に機能するようにしておくことが望ましい。

5.3.8 

給水の継続性 

飲料水事業者は,飲料水を継続して供給するために,あらゆる処置を講じることが望ましい。それが不

可能な場合は,ユーザにできるだけ公平に供給することが望ましい。

飲料水事業者は,断水の原因となるようなシステムの不具合,計画的な修理,改築又は更新による影響

を最小限にするために,必要な処置を講じることが望ましい。飲料水事業者は,適切な時期にユーザに断

水情報を周知することが望ましい。

5.3.9 

飲料水サービスへのアクセス 

飲料水サービスの普及に関する責任は,関係当局及び責任団体が負うことが望ましく,都市部及び地方

部にかかわらず公平なサービスを提供するよう,あらゆる合理的な手段を講じることが望ましい。最大限

に普及させるという目的に対しては,

地域状況によって,

あらゆるサービスの提供手法が必要になり得る。


20

Q 24510

:2012

サービスの普及及び利用は,環境的かつ財政的に持続可能であることが望ましい。

5.3.10 

下水サービスへのアクセス 

下水サービスの普及に関する責任は,関係当局及び責任団体が負うことが望ましく,都市部及び地方部

にかかわらず公平なサービスを提供するよう,あらゆる合理的な手段を講じることが望ましい。最大限に

普及させるという目的に対しては,地域状況によって,あらゆるサービスの提供手法が必要になり得る。

ネットワーク化された下水収集システムが存在する所では,下水事業者は,管網の接続状態及び下水管

に排出される汚水を管理することが望ましい。下水事業者は,ユーザに対し,下水システムに排出してよ

いものと悪いものとを明確に知らせることが望ましい。ユーザは,こうした要求事項に応じることが望ま

しい。

ネットワークシステムでサービスが提供されていない場合,責任団体は,くみ取り便所,個別浄化槽の

ような下水収集及び処理の代替手段を提供するよう計画することが望ましい。採算が取れない可能性があ

る地域においても,サービス提供を行うことが望ましい。実現可能なサービス提供を行うためには,広域

的なサービス提供の観点から,低コストの代替案及び不採算地域にも適合する料金を包含したものとする

ことが望ましい。

下水事業者は,ユーザに対し,下水又は腐敗汚泥を確実に排水するために,資産又はシステムを修理又

は修復するための運営及びメンテナンスのプログラムを開発し,運用することが望ましい。

下水事業者は,ユーザに対し,下水又は腐敗汚泥を確実に排水するために,信頼できるサービスを提供

し,予期せぬサービスの中断を最小限にすることが望ましい。

サービスの普及及び利用は,環境的かつ財政的に持続可能であることが望ましい。

5.3.11 

下水による資産の浸水 

下水事業者は,下水システムに起因する浸水リスクを最小限にするために,あらゆる妥当な処置を講じ

ることが望ましい。

下水事業者又は地域の関係当局は,サービス地域における浸水リスク,及び流下阻害又は浸水の影響を

受ける可能性を最小限にするために,ユーザ又は財産所有者が講じられる対策について,明確な情報を提

供することが望ましい(例えば,正しい下水システムの使い方,適切な排水設備,逆流防止弁の使用,ポ

ンプ設備など)

。オペレータは,下水システムにおいて不具合が起きた場合の適切な処置についての対応策

を作成することが望ましい。

5.4 

登録又は契約の管理及び料金請求 

5.4.1 

明確なサービス契約の利用 

水事業者は,ユーザと明確かつ公平なサービス契約を結ぶことが望ましい。サービス契約は,明確で受

け入れられる内容とし,適用可能な規制及び指針に従うことが望ましい。個人との契約又は文書による契

約は,必要ではないこともある。

水事業者は,標準的なサービス契約を用いる場合,これを公表してユーザが容易に入手できるようにす

ることが望ましい。

水事業者が,既存のサービス契約を変更する場合,ユーザに変更内容の通知を行い,また,その変更内

容をユーザに対して説明することが望ましい。

水事業者は,契約の成立及び解約に関する手続を準備し,ユーザが利用できる状態にすることが望まし

い。解約手順は簡易にすることが望ましい。

5.4.2 

料金の精確さ 

水事業者は,ユーザに対し,精確な料金請求が行われるように適切な処置を講じることが望ましい。使


21

Q 24510

:2012

用量計測メーターの精度に関する苦情があった場合,オペレータは,メーターの試験を実施し,異常が判

明した場合には交換することが望ましい。ユーザに不利な誤差があった場合には,メーターの調節は,明

確な手続で行うことが望ましい。

検針以外の方法に基づいて料金請求を行う場合,

オペレータは,

料金請求の計算方法の基準を明確にし,

誤請求を防ぐ仕組みを作ることが望ましい。供給ができなくなったときは,サービス契約の条項によって

は,応分の値引きをすることが望ましい。

5.4.3 

料金請求に関する苦情への対応 

水事業者は,登録ユーザの苦情に対しては,迅速に対応し,適切な時間内に問題を解明し,解決するこ

とが望ましい。

水事業者は,料金請求の苦情に対する回答時間を定め,サービス契約を順守することが望ましい。

水事業者は,サービス契約の約定によっては,誤請求による金銭問題に関して理由を示し,これらの問

題に対して受け入れられる解決策を提示することが望ましい。

5.4.4 

請求の明確性 

水事業者は,紙面又は電子媒体に基づく請求,若しくは他の方法(明快で,分かりやすく,正確で,迅

速で,確実な方法)で,ユーザに料金請求を行うシステムを運用することが望ましい。

水事業者は,ユーザに,料金体系及び内訳に関する詳細な情報を提示することが望ましい。この情報は,

明確で,分かりやすく,平易な言葉を使用して,曖昧な表現を使用しないようにすることが望ましい。ユ

ーザへの情報提供のために利用される文書の例として,料金表,特例などがある。

サービス及び別のサービスの料金請求を共通の請求書で行う場合,各々のサービスが明確に判別でき,

内容を明瞭にすることが望ましい。

5.4.5 

支払方法 

水事業者は,次の事項に関して,ユーザの支払いをできる限り容易にするシステムを確立することが望

ましい。

a)

定期的な料金請求

b)

支払方法の選択肢又は柔軟性

c)

支払回数

d)

利便性(例えば,支払いの場所又は待合の長い列といった物理的条件の点で)

地域の習慣及び慣例によって,支払方法には,次の方法が含まれる。

−  現金

−  振込

−  プリペイドカード

−  クレジットカード

−  その他

水事業者は,低所得者層のユーザが,少額分割で料金支払い方法を希望することに留意し,可能であれ

ば請求システムを調整することが望ましい。

ユーザが,料金総額に対して支払った分を照合できるように,支払記録システムを適宜整備する必要が

ある。


22

Q 24510

:2012

5.5 

ユーザとの良好な関係の育成 

5.5.1 

一般 

水事業者は,ユーザの期待に応えることが望ましい。水事業者は,ユーザとの良好な関係をもつことの

理解の促進,又はユーザの一般的な参加を促進する手順をもつことが望ましい。水事業者は,ユーザとの

コミュニケーションを図ることができる問合せ先を準備することが望ましい。また,水事業者は,ユーザ

からの問合せに対応する手順,適切な時間内に問合せに対して説明するなど,解決する手順をもつことが

望ましい。その手順は,ユーザの秘密保持を保証し,最新情報にアクセスする人々に対して適切かつ丁寧

な方法で行うことが望ましい。

水事業者は,問合せに対する回答期限を明示したサービス契約を順守することが望ましい。

5.5.2 

文書による問合せ 

水事業者は,ユーザのニーズに沿った,入手可能な書面での連絡様式を定めて,ユーザには妥当な時間

内に回答することが望ましい。

5.5.3 

電話による問合せ 

水事業者は,適切な時間内に電話に応対するだけでなく,最終的な解決策又は回答をユーザに提示する

ことが望ましい。

電話サービスは,緊急時に備え,常に対応可能であることが望ましい。

それが不可能な場合は,水事業者はユーザの問合せに対応できるような代替システムを提供することが

望ましい。

5.5.4 

ユーザによる水事業者の事務所への訪問 

水事業者は,ユーザ専用の適切な受付窓口を用意することが望ましい。窓口は,ユーザにとって合理的

で適切な待ち時間を考慮した営業時間とし,利便性の良い場所に事務所を設置することが望ましい。

事務所では,ユーザの秘密を厳守し,ユーザに対応する水事業者の職員を明確にすることが望ましい。

サービスの主要な点に関わる文書は,事務所を訪問したユーザが自由に入手できることが望ましい。こ

れらの文書は,サービスを受けるための申請手続が,簡潔に記載されていることが望ましい。

5.5.5 

ユーザへの訪問 

水事業者は,

職員が,

ユーザに同意を得た訪問時間を順守することを手順として定めることが望ましい。

また,ユーザを訪問する職員は,身分証を所持し,ユーザにそれを提示することを手順として定めること

が望ましい。ユーザは,この要求事項を周知されることが望ましい。

水事業者の職員は,ユーザにとっての不都合を最小限にし,訪問時及び訪問後は守秘義務を順守するこ

とが望ましい。ユーザを訪問する職員は,訪問理由が合法的であるとともに,常に礼儀正しい態度で振舞

うことが望ましい。

5.5.6 

苦情及び要求 

水事業者は,ユーザからの苦情及び要求の対応及び/又は解決する手順をもつことが望ましい。水事業

者は,苦情及び要求に対する回答期限を定め,サービス契約を順守することが望ましい。全ての苦情及び

要求に対し,水事業者は,回答時間を評価する監視システムを適切に設けることが望ましい。

苦情及び要求には,次の方法が含まれる。

−  文書

−  電話

−  電子メール

−  ファクシミリ


23

Q 24510

:2012

−  ユーザの訪問

−  水事業者の職員の訪問

苦情及び要求の処理に関するさらなる手引として,JIS Q 10002 を参照。

5.5.7 

サービス制限及び断水又はサービスの中断に関する通知 

水事業者は,いかなる安全でない状況又は計画的なサービスの制限及び断水又はサービスの中断につい

て,その影響を受けるユーザに,事前に通知するための最適な方法を利用することが望ましい。突発的又

は例外的なサービスの制限及び断水又はサービスの中断が起きた場合,水事業者は,できるだけ早く影響

を受けているユーザに,その原因及び予想される期間を知らせることが望ましい。

水事業者は,

計画的なサービスの制限及び断水又はサービスの中断によって影響を受けるユーザに対し,

期間を定め周知し,サービス契約を順守することが望ましい。

5.5.8 

サービス情報の利用可能性 

オペレータ,関係当局及び責任団体は,地域の状況に従って,責任の所在及びサービスのパフォーマン

スを含めた公的に利用できる一般情報を広くユーザに公表することが望ましい。こうした情報は,できる

だけ多くのユーザに,最も有効な手順で伝達されることが望ましい。

ユーザは,情報の開示をオペレータ,関係当局及び/又は責任団体に要求してもよい。情報は,法律に

よって開示に制限がある場合,又は利用可能であっても,必ずしも公表されるというわけではない。オペ

レータ,関係当局及び責任団体は,要求に対し可能な限り法的に利用可能な全ての情報を積極的に提供す

ることが望ましい。

例  地域の状況によって,サービスの公的側面には,次の事項が含まれる。

−  公衆衛生関連

−  水質検査結果

−  水質に関する定期報告書

−  下水の水質及び発生残留物処分に関する定期報告書

−  登録ユーザサービス

−  連絡先の詳細(営業時間,電話番号など)

−  苦情の対応方法

−  料金請求方法及び支払方法

−  料金支払援助の受け方(例えば,社会保障制度)

−  法的枠組み

−  ユーザ契約

−  ユーザの権利

−  ユーザの責任

−  料金体系

−  料金体系設定方法

−  既存の契約[例えば,コンセッション(使用権)契約,管理契約など]

−  新規契約又は契約更新に関する提案[例えば,コンセッション(使用権)契約,管理契約

など]

−  契約締結方法[例えば,コンセッション(使用権)契約,管理契約など]

−  運営上の問題


24

Q 24510

:2012

−  サービス拡張に関するスケジュール

−  緊急時対策

−  財務上の問題

−  コスト構造

−  料金算定方式

−  サービスのパフォーマンス

−  例えば,関係当局が発行する,パフォーマンスに関するデータ

5.5.9 

コミュニティ活動 

水事業者は,サービスに関係がある地域社会の活動に参加することが望ましい。また,施設の一般公開

又は施設見学のような,独自の活動を実施することが望ましい。水事業者は,情報を率先して提供し,地

域が期待していることを知ることによって,地域コミュニティと良好な関係を築くことが望ましい(例え

ば,緊急時にコミュニティの協力及びボランティアの協力が得られるなど)

5.5.10 

ユーザの参加 

オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,ユーザの参加を促進するような体制を整えるのがよい(法

的枠組み,資金など)。

事例としては,次の事項がある。

−  ユーザの苦情及びサービスの基準を監視する常設のユーザ委員会を通した協議

−  個々のケースの解決に向けた議論への参加

−  ネットワーク拡張の新計画,新期間の料金設定,新規オペレータ契約の内容検討のような,重大な決

定時の協議。協議は,ユーザと,オペレータ,関係当局及び/又は責任団体との間で,合同又は個別

に設けられる。

5.6 

環境保護 

5.6.1 

天然資源の持続可能な利用 

水事業者は,水資源及び他の資源(例えば,エネルギー)の利用効率及び持続性を求めて努力すること

が望ましい。

水事業者は,次のような活動も実施することが望ましい。

−  漏水量の低減

−  環境汚染の低減

−  長期資源配分メカニズムを含む,水源保護の確立

−  流域内の水源における流量及び水質の監視

−  流域における協議会への参加

−  水及び他の天然資源の効率的な利用に関するユーザへの教育及び一般情報の提供

−  料金体系の設定又は効率的な水利用を促進する処置

さらなる手引として,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

5.6.2 

下水処理 

関係当局及び責任団体は,

公衆衛生に対するリスクを予防し,環境に対する悪影響を最小限にするため,

確実に下水処理を行うことが望ましい。

オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,適用される全ての規制及び指針と,それに対する順守の

程度について,ユーザに情報を提供することが望ましい。さらなる手引として,JIS Q 24511 を参照。


25

Q 24510

:2012

5.6.3 

環境影響 

オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,諸活動の環境への影響を最小限にするよう,積極的な処

置を取ることが望ましい。実施の結果を,利害関係者に伝えることが望ましい。こうした活動は,適用可

能な規制及び指針に従ったものであることが望ましく,環境マネジメントシステム(例えば,JIS Q 14001

によって強化することができる。オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,サービス関連の諸活動に

関する環境影響について,定期的な情報を提供することが望ましい。さらなる手引として,JIS Q 24511

及び JIS Q 24512 を参照。

5.7 

安全対策及び緊急時対策 

オペレータ,関係当局及び責任団体は,次の事項を含むリスクマネジメントに基づいて,適切な緊急時

対応計画及び予防計画を作成し,定期的に検証を行うことが望ましい。

a) 

予防対策

b) 

緊急事態に対応する内部の組織編成

c) 

従業員に対する訓練の手順

d) 

ユーザへの適切な情報提供

e) 

通常のサービス提供が行えるまでの復旧方法

緊急時対応計画は,ユーザへのサービスを適切な時間内に復旧し,地域の状況に応じて実現可能な範囲

で,リスクを軽減するよう策定することが望ましい。緊急時対応計画は,給水の量及び水質の問題,又は

水資源若しくは環境の悪化が問題となって引き起こされるサービスの混乱を防ぐように策定することが望

ましい。

緊急時対応計画は,地域の全体的な緊急時対応計画と整合し,統合することが望ましい。オペレータ,

関係当局及び/又は責任団体は,緊急時において容易に連絡が取れる手段を準備することが望ましい。そ

れは,地域のあらゆる緊急事態に対応できるような共通の連絡手段であることが望ましい。

いかなる緊急時においても,オペレータ,関係当局及び/又は責任団体は,ユーザに対して次のような

情報を提供することが望ましい。

−  事故の性質及び関連するリスク

−  水事業を代表する詳細な連絡先

−  ユーザが実施すべき事項

−  通常のサービスが再開されるまでの推定時間及び一時的に代替手段が利用できるようになるまでの時

緊急時において,ユーザへ適切かつ利用可能な方法によって情報を提供することが望ましい。

さらなる手引として,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

ユーザに対するサービスに関する評価基準 

6.1 

一般 

ユーザに対するサービスは,ユーザのニーズ及び期待,並びに箇条 で示されている指針によって定め

られた活動の結果を考慮しながら評価することが望ましい。こうしたニーズ及び期待の満足度並びに活動

の達成度は,業務指標を用いた手法で測定できる。


26

Q 24510

:2012

このような場合,具体的な業務指標を定めるために,この箇条では,関連する目的の満足度評価に必要

となる主な評価基準を示す。箇条 に示す全てのユーザのニーズ及び期待に対し,箇条 では指針を列記

し,箇条 では対応する評価基準を示す。事業に対して選択した各目的をサービス評価に利用するため,

適切な利害関係者が,選択された各目的に対し複数の業務指標を作成することが望ましい。

業務指標を使用して適切に評価を行うためには,コンテクスト(背景)となる条件を考慮に入れる必要

がある。また,個々の指標値だけで評価するのではなく,関連する項目を総合的に評価することが望まし

い。

あらゆる場合において,この箇条に規定する評価基準及び箇条 に規定する方法を利用し,業務指標を

作成することが望ましい。

6.2 

サービスへのアクセス 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  ユーザが利用できる水量

−  サービスへのアクセスの公平性

−  未普及地域におけるサービスへのアクセス

−  サービスの料金の受容性

−  低所得者及び弱者に対するサービスへのアクセスの公的支援策の実施

−  実現可能で受容可能なサービス代替手段の有用性

−  サービスの持続可能性

6.3 

サービスの提供 

6.3.1 

新規サービスの提供にかかる時間 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  接続にかかる標準時間の順守

−  サービスを開始する場合の容易さ

−  サービスの提供を別の方式に変更する際の平均的時間

6.3.2 

修理 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  断水又はサービスの中断によるユーザへの影響

−  断水又はサービスの中断によるユーザへの情報周知

−  一定時間内で計画的修理が終了した割合

6.3.3 

サービス料金 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  従来の料金水準に関する料金の変動

−  コスト回収の割合及び助成費を補塡している割合

−  サービスの料金の受容性

−  サービスを提供する他の形態との比較

−  他の水事業者とのサービスの比較

6.3.4 

飲料水の供給量 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  サービス開発計画の有無

−  飲料水供給システムの需要と能力とのバランス


27

Q 24510

:2012

−  水及び水資源利用の効率化

−  漏水及び漏水率

6.3.5 

飲料水の水質 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  サンプルの分析並びに適用可能な規制及び指針への適合状況

−  飲料水に関する苦情

6.3.6 

水の感覚上の品質 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  飲料水の感覚上の品質に対する苦情

−  下水システムからの臭いに関する苦情

6.3.7 

飲料水の水圧 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  水圧に関する指針及び規制への適合状況

−  水圧に関する苦情

6.3.8 

給水の継続性 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  継続的給水の割合

−  継続性に関する苦情

6.3.9 

飲料水サービスへのアクセス 

評価基準には,普及率が含まれる。

6.3.10 

下水サービスへのアクセス 

評価基準には,普及率が含まれる。

6.3.11 

下水による資産の浸水 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  下水による浸水被害

−  下水による浸水に対する対策方法の有無

−  下水による浸水の際のコミュニケーションを含む活動計画の有無

−  下水による浸水に関する苦情

6.4 

登録又は契約の管理及び料金請求 

6.4.1 

明確なサービス契約の利用 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  公的で分かりやすいサービス契約の有無

−  サービス契約に関する苦情

−  サービス契約に対して公的に利用できる様式集の存在

6.4.2 

料金の精確さ 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  正確な請求書

−  メータの誤作動

−  メータ試験の結果


28

Q 24510

:2012

6.4.3 

料金請求に関する苦情対応 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  苦情対応の効率

−  苦情対応の有効性

−  標準対応時間の順守

6.4.4 

請求の明確性 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  料金請求に関する対応

−  料金請求に関する追加情報の有無

−  料金請求に関するユーザ調査

6.4.5 

支払方法 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  支払方法の選択肢

−  支払方法の多様性

−  支払場所の利便性

−  支払記録システムの効率

6.5 

ユーザとの良好な関係の育成 

6.5.1 

一般 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  ユーザ対応を担当する部門の有無

−  ユーザが参加できる仕組みの有無

−  水事業者との関係についてのユーザ調査

−  ユーザに関するプライバシー又は守秘性の度合い

6.5.2 

文書による問合せ 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  書面での問合せの有効性

−  明示された対応時間の順守

6.5.3 

電話による問合せ 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  電話での問合せ対応の有効性

−  明示された最大対応時間の順守

6.5.4 

ユーザによる水事業者の事務所への訪問 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  事務所の利便性

−  事務所を訪れたユーザ対応の効率

−  事務所を訪れたユーザ対応の有効性

6.5.5 

ユーザへの訪問 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  ユーザ宅訪問手順の有無

−  ユーザ宅訪問に関する苦情


29

Q 24510

:2012

6.5.6 

苦情及び要求 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  苦情及び要求に対応する手順並びに監視システムの存在及び利用(例えば,JIS Q 10002 など)

−  苦情及び要求対応の効率

−  苦情及び要求対応の有効性

6.5.7 

サービス制限及び断水又はサービスの中断に関する通知 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  ユーザに断水又はサービスの中断を知らせる際の効率

−  ユーザに断水又はサービスの中断を知らせたことによる有効性

−  明示された通知時間の順守

6.5.8  

サービス情報の利用可能性 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  一般大衆に向けたサービスに関する情報の利用(ホームページ,定期的な報告書など)

−  情報利用に関する苦情

−  利用可能な情報に対するアクセスの容易性(情報にアクセスできるユーザの潜在的な数)

6.5.9 

コミュニティ活動 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  水事業者によるコミュニティへの参加に対する方針の有無

−  サービスに関わる活動への利害関係者の直接参加(稼動施設訪問,社会科見学,情報提供に関する配

布資料など)

6.5.10 

ユーザの参加 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  ユーザの参加を確立する法的枠組み

−  サービスの統治に関する協議プロセスに対するユーザ参加の度合い

−  ユーザ委員会による調停

6.6 

環境保護 

6.6.1 

天然資源の持続可能な利用 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  環境マネジメントシステムの有無(例えば,JIS Q 14001 など)

−  漏水

−  エネルギー消費の効率

−  家庭用及び家庭用以外のユーザの水利用の効率

さらなる基準については,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

6.6.2 

下水処理 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  下水処理能力

−  下水及び周囲の水の分析結果

−  下水放流による環境への影響


30

Q 24510

:2012

−  下水放流による公衆衛生上への影響

さらなる基準については,JIS Q 24511 を参照。

6.6.3 

環境影響 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  環境マネジメントシステムの有無(例えば,JIS Q 14001 など)

−  適用規制及び指針の順守

−  飲料水及び下水システムからの総汚染物質排出量

−  水全般に関わる環境影響

さらなる基準については,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

6.7 

安全対策及び緊急時対策 

評価基準には,次の事項が含まれる。

−  緊急時対応計画(予防対策を含む。

)の存在及び定期訓練の実施

−  緊急時の問合せ方法の有無

−  緊急時の情報提供の効率

−  緊急時の情報提供の有効性

さらなる基準については,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

サービスの評価 

7.1 

一般 

プロセスとしての評価は,明確かつ的確な目的を達成するよう,また,箇条 で規定する目的を参照し

て実施されることが望ましい。包括的な方針の一部として,次の事項を定めることが望ましい(7.2 参照)

−  評価の目標及び範囲(7.3 参照)

−  評価に関与する団体(7.4 参照)

−  評価の方法(7.5 参照)

−  サービス評価基準(7.6 参照)

−  評価に必要な資源(7.7 参照)

−  アウトプット及びその利用のための推奨事項(7.8 参照)

評価に関する情報を,誰が,どのように使うかを特定することが望ましい。

明確に特定されていない場合,評価は,関係者間に混乱又は対立を招く可能性がある。

上記に列記した特性に応じて,評価には多様な形態がある。

例  環境パフォーマンス評価,成功事例に関する適合性評価,リスク評価,監査など。

このプロセスのアウトプット(例えば,プロセスの結果としての評価など)に対する評価は,評価を要

求する利害関係者に対し,さらなる意思決定プロセスを促進するものであることが望ましい。

7.2 

評価の方針 

責任団体は,サービスを評価するための包括的な方針を定めることが望ましい。


31

Q 24510

:2012

適切な評価の方針を設定することは,サービスを継続的に改善するために重要な要素となる。評価の方

針では,評価のための一般的な枠組みを設定することが望ましい。これによって,実情を判定するととも

に戦略的な計画策定と意思決定とがいかにパフォーマンスに影響を及ぼすかを判断することが容易となる。

評価の方針では,戦略的な計画策定並びに意思決定行為の総合的な効率及び有効性を高めることに取り

組むことが望ましい。評価の方針は,多様なマネジメントシステム及び手順を全て包含し,各マネジメン

トの要素についての自己評価を含むよう策定することが望ましい。

評価の方針は,プロセスのサイクルを完結するために,次のような項目とリンクさせて,サービスを提

供するための様々な機能及び活動の業績を測定するのに役立つようなものであることが望ましい。

−  箇条 で規定する一連の目的

−  箇条 に規定するユーザのニーズ及び期待を満たすための指針

−  箇条 に規定する選別された評価基準

評価は,集団学習の展開及び意思決定へのフィードバックを促進するためのツールとして作成し,実施

することが望ましい。

7.3 

評価の目標及び範囲 

評価の一般的な目標は,ユーザに対するサービスの目的が,満足しているかを点検することである。ユ

ーザに対するサービスの目的は,箇条 で定義されている。

具体的な個々の評価における目標及び範囲は,明確に定義することが望ましい。

この規格は,水事業者のマネジメントの評価は扱っていない。

サービスの評価は,目的を達成するために使用される手段又は実施される個々の組織を重視するのでは

なく,サービスのパフォーマンス,ユーザの満足度,及びサービスの目的への適合性に焦点を当てること

が望ましい。

サービスの評価の一部は,ユーザに対するサービスの評価を扱うものである。ユーザに対するサービス

については,評価は,水事業者とユーザとの関係に焦点を当てることが望ましい(例えば,ユーザの満足

度の測定など)

。ユーザに対するサービスの評価では,ユーザを効果的にプロセスに参加させることが望ま

しい。

ユーザに対するサービスの評価に加えて,サービスの評価を行う場合には,一般に,サービスのパフォ

ーマンスに着目することが望ましい。しかし,そのパフォーマンスを直接測定するのに適さない活動もあ

る。そのような場合,パフォーマンスの間接的な評価は,幾つかのマネジメントシステム(例えば,リス

クマネジメント,セキュリティマネジメント,アセットマネジメントなど)の評価を通じて実行すること

ができる。

サービスの評価に関する詳しい手引は,JIS Q 24511 及び JIS Q 24512 を参照。

7.4 

評価に関与する団体 

評価に関係する責任団体及びその他の全ての団体(例えば,評価チームなど)は,明確に定義されるこ

とが望ましい。各団体の責任,プロセスにおける役割,及び作業の枠組みが明記されることが望ましい。

責任団体及びオペレータが同じ法的団体でない場合,関係当局から法的要件として拘束を受ける場合を

除いて,全ての関係団体から,それぞれの権利及び責任を踏まえた一貫した評価結果が出るようにするた

め,評価の手順は前もって合意されることが望ましい。責任団体及びそのオペレータは,同じ立場でユー

ザに対するサービスに関する評価手続を行うことが望ましい。


32

Q 24510

:2012

7.5 

評価の方法 

サービスに関する法律,制度及び経営のシステムは多様なため,この規格は,詳細なサービスの評価手

順を提示していない。しかし,この規格では,評価の手順を,地域の状況に合わせて適切に設定して利用

することが望ましい。

評価ツールの選択は,評価の目標及び範囲に適合することが望ましい。業務指標システムは,これらの

ツールの一つである(箇条 参照)

注記  評価のための仕様が,関係当局又は出資者から要求されることもある。

評価の方法及び手順は,次の事項を満たすことが望ましい。

−  傾向を判定するために繰り返し測定できる条件が整理されている。

−  特に重複を避けるよう注意して,効率性及び有効性を点検するために,定期的にレビューが行われて

いる。

−  新しい知見が得られた場合には,目標,枠組み,評価基準及び業務指標の見直しに柔軟に対応できる。

既に規格化されている評価手順がある場合,関連する規格を利用することが望ましい。

例  環境パフォーマンス評価(JIS Q 14031:2000 の 2.9

地理的なレベル(国及び地方公共団体)でサービスについての仕様を決める場合は,これらの仕様には,

評価プロセスに関する事項も含むことが望ましい(例えば,ユーザ満足度)

7.6 

サービス評価基準 

必要となるサービス評価基準は,地域の状況を考慮して,利害関係者によって決定される関心度の高い

目的及び要求事項に従って,選択することが望ましい。

サービス評価基準は,目的と業務指標とを結び付けるものである。次の例は,箇条 で提案された目的

の一つに関して,考えられるサービス評価基準を示している。箇条 では,箇条 で記された目的ごとの,

ユーザに対するサービスの評価基準を示している。

一つのサービス評価基準が,複数の目的に関連があることに注意することが望ましい。

例  “書面による連絡”という目的に対して,考えられるサービス評価基準は次のとおりである。

−  書面で連絡を取り扱うことの有効性

−  明示された対応時間の順守

7.7 

評価に必要な資源 

評価について責任をもつ団体は,人的,財政的及び組織的な,そして求められる情報技術のような必要

資源が利用できるように確保されていることが望ましい。評価を実施する責任があるチームが,明確に定

められることが望ましい。このチームは,所定の枠組み(例えば,目的,範囲,資源,関与する団体,方

法,アウトプットなど)の範囲内で評価手順を明示し,管理するための権限が与えられることが望ましい。

7.8 

アウトプット及びその利用のための推奨事項 

評価のアウトプットは,評価手順及びその結果に関する報告書であることが望ましい。これらのアウト

プットを利用するための指針も併せて盛り込まれていることが望ましい。

アウトプットは,定義された目標と実際のサービスとを明確に区別するものであることが望ましい。


33

Q 24510

:2012

業務指標 

8.1 

一般 

業務指標は,特に箇条 に規定する目的を達成するための,水事業者の効率及び有効性の測定に使用す

る。

業務指標のシステムは,各種の既存の評価ツールの中で,重要な評価ツールと位置付けることが望まし

い(箇条 を参照)

業務指標は,包括的なサービスを評価するシステムの中で使用することが望ましい。他にも種々のツー

ルがあるが,特にこのシステムには,業務指標の明確な定義を可能にし,その解釈を支援する一貫した一

連の指標及び関連要素が含まれることが望ましい。

8.2 

業務指標のシステム 

8.2.1 

業務指標のシステムの主要な構成要素 

業務指標システムは,次の主要な一連の構成要素からなる。

−  業務指標

−  コンテクスト(背景)情報

−  変数

さらに,各指標に対する特定の目標を設定し,定期的に監視,追跡し,必要に応じて目標を調整するこ

とが望ましい。

8.2.2 

業務指標 

個々の業務指標は,サービスに関連する側面を正確かつ偏りのない方法で表すために,一意的に決まる

ものであり,総体として適切なものであることが望ましい。

個々の業務指標は,次の事項を満たすことが望ましい。

−  簡潔で解釈に疑義がなく,明瞭に定義している。

−  合理的な費用で,容易かつ確実に測定できる変数で評価している。

−  特定の地域において,実際のパフォーマンスが到達したレベルを表すことに貢献している。

−  特定の地理的範囲と関連させている(比較分析の場合は,同一の地理的範囲に対し行うとよい。

−  一定の期間で行っている(例えば,毎年,四半期ごとなど)

−  対象とする目的との明確な比較を可能にし,複雑な分析を単純化している。

−  検証ができる。

−  簡潔かつ容易に理解できる。

−  客観的で,個人的又は主観的評価を排除している。

業務指標は,通常,異なる変数の比率で表し,同一次元の比率[例えば,パーセント(%)

]でも異なる

次元の比率(例えば,円/m

3

)でもよい。後者の場合,分母は,システムの一つの単位(例えば,接続数,

本管の総延長,年間費用など)を表すことが望ましい。これは,時間を通じた比較又は異なるシステム間

の比較を可能にする。

その時々で大幅に変化する可能性のある変数(例えば,除去・年間放流量)は,特に水事業者が管理で

きない変数の場合には,比率指標における分母としての使用を避けることが望ましい。ただし,分子が,分

母と同じ比率で変化する場合は,例外的に使用できる。


34

Q 24510

:2012

各指標を計算するための明確なプロセスルールで定義することが望ましい。プロセスルールには,必要

となる全ての変数とその代数との組合せで明示することが望ましい。

変数は,

事業の範囲内で生じたもの,

又は管理されているデータ(事業データ)でもよいし,外部のもの(外部データ)でもよい。いずれの場

合においても,情報の内容を評価(8.3 参照)し,又は検証する場合には必ず,コンテクスト(背景)を考

慮して業務指標を解釈することが望ましい。特に,他のケースとの比較に基づく場合は,これに該当する。

したがって,業務指標の補足として,コンテクスト(背景)情報は,システムの特性及びサービスが提供

される地域の特性も考慮することが望ましい。

8.2.3 

変数 

各変数は,次の条件を満たすことが望ましい。

a)

使用する業務指標の定義又はコンテクスト(背景)情報の定義に適合している。

b)

使用するであろう業務指標又はコンテクスト(背景)情報に対し,同一の地理的範囲,期間及び基準

日のものを参考にする。

c)

意思決定に必要な信頼性及び精確さがある。

変数の中には,外部データで大部分が参考情報的なものもあり,その利用可能範囲,精確さ,基準日及

び地理的範囲の境界を,一般に水事業者が管理できないものもある。

この場合,変数は,次のとおりであることが望ましい。

−  当該変数の精確さ又は信頼性に関する情報を含め,可能な限り公式情報源から収集する。

−  業務指標の評価又は解釈に不可欠なものを選ぶ。

8.2.4 

コンテクスト(背景)情報 

コンテクスト(背景)情報は,業務指標の解釈に関連するシステム固有の特性を明らかにするものであ

り,次の事項がある。

−  水事業者が管理できない純粋なコンテクスト(背景)及び外部要因を説明する情報(例えば,人口,

地形,気候など)

−  長期間にわたるマネジメントに関する決定事項によってだけ影響を受ける特性(例えば,インフラス

トラクチャの使用年数など)

8.3 

情報の品質 

情報の品質は,実施されている評価の重要度を反映することが望ましい。

業務指標及びコンテクスト(背景)情報の利用者が,利用可能な情報の信頼性を認識するために,デー

タの品質についての情報を提供する仕組みが必要である。この仕組みがなければ,業務指標の値には疑義

がある可能性がある。

業務指標の信ぴょう(憑)性の程度は,精確さ及び信頼性の観点から評価することができる。精確さは,

インプットデータを取得する際に生じる測定誤差を,

信頼性は,

データ源がどの程度信頼できるかを表す。

8.4 

業務指標の例 

業務指標は,サービス評価基準と関連している。次の例は,箇条 の目的及び箇条 に示すサービス評

価基準のうちの一つに関連するものとして考えられる業務指標を示している。

   

目的  :書面による連絡

ユーザは,書面での連絡(手紙,電子メール,ファクシミリなど)

,妥当な時間,丁寧な対応

などを期待している。


35

Q 24510

:2012

可能なサービス評価基準  :明示された応対時間の順守

可能な業務指標  :書面による苦情への対応

業務指標  :  書面による苦情への対応(%)

定義  :  (評価期間内の対象時間における書面による回答数/評価期間での苦情文書数)

× 100

プロセスルール  :  I

QS34

=F

22

/F

23

×100 %

I

QS34

は書面による苦情に対する効率(%)

F

22

は,書面による回答数

F

23

は,書面での苦情の数

コメント:この指標は 1 年未満の期間で評価されるかもしれないが,内部又は外部の比較に利用さ

れる場合,結果の解釈に際して特別な注意が必要。保証基準スキームがある場合には,

この指標は適用可能。

IWA

コード  :  QS34


36

Q 24510

:2012

附属書 A

(参考)

英語,フランス語,スペイン語の対訳表

この

表 A.1 では,対応する英語,フランス語及びスペイン語の用語を表で記載する。この表は,箇条 2

で定義された英語をアルファベット順で記載し,それに対応するフランス語及びスペイン語での用語を併

記している。

表 A.1−英語(アルファベット順) 

Numerical 

term 

英語

フランス語

スペイン語

日本語

2.1

accuracy

exactitude

exactitud

精確さ

2.2

affordability

accessibilité économique

asequibilidad

料金の受容性

2.3 assessment

évaluation

evaluación

評価

2.4 asset

bien

activo

資産

2.5

asset management

gestion du patrimoine

gestión de infraestructura

アセットマネジメント

2.6 availability

disponibilité

disponibilidad

利用可能範囲

2.7 community

communauté

comunidad

コミュニティ

2.8 connection

branchement

conexión

接続

2.9 coverage

couverture

cobertura

普及率

2.10

drinking water

eau potable

agua potable

飲料水

2.11

drinking water system

système d'alimentation en

eau potable

sistema de agua potable

飲料水システム

2.12

effectiveness

efficacité

eficacia

有効性

2.13 efficiency

efficience

eficiencia

効率

2.14

environment

environnement

medio ambiente

環境

2.15

indicator

indicateur

indicador

指標

2.16 infrastructure

infrastructures infraestructura

インフラストラクチャ

2.17

interruption

interruption

interrupción

断水又はサービスの中

2.18

maintenance

maintenance

mantenimiento

メンテナンス

2.19

management

management

gestión

マネジメント

2.20

management system

système de management

sistema de gestión

マネジメントシステム

2.21

on-site system

système autonome

sistema local

オンサイトシステム

2.22

operator

opérateur

operador

オペレータ

2.23

performance

performance

desempeño

パフォーマンス

2.24

point-of-collection

point de collecte

punto de recolección

収集区分点

2.25

point-of-delivery

point de livraison

punto de suministro

給水区分点

2.26

point-of-discharge

point de rejet

punto de descarga

排水点

2.27

point-of-use

point de consommation

punto de uso

使用点

2.28

price

prix

precio

料金

2.29

procedure

procédure

procedimiento

手順

2.30

process

processus

proceso

プロセス

2.31

quality

qualité

calidad

品質

2.32

rate of return

taux de retour

tasa de retorno

利益率

2.33

registered user

abonné

cliente registrado

登録ユーザ


37

Q 24510

:2012

表 A.1−英語(アルファベット順)(続き) 

Numerical 

term 

英語

フランス語

スペイン語

日本語

2.34

rehabilitation

réhabilitation

rehabilitación

改築又は更新

2.35

relevant authority

pouvoirs publics

autoridad competente

関係当局

2.36

reliability

<information>

fiabilité

<informations>

credibilidad

<información>

信頼性(情報における)

2.37 repair

réparation

reparación

修理

2.38

requirement

exigence

requisito

要求事項

2.39

residues

résidus

residuos

発生残留物

2.40

responsible body

organisme responsable

organismo responsable

責任団体

2.41 restriction

restriction restricción

サービスの制限

2.42

service

service

servicio

サービス

2.43

service agreement

contrat d'abonnement

acuerdo de servicio

サービス契約

2.44

service area

zone de compétence

área de servicio

サービス地域

2.45

stakeholder

partie intéressée

parte interesada

利害関係者

2.46

sustainable development

développement durable

desarrollo sostenible

持続可能な開発

2.47

tariff

tarif

tarifa

料金体系

2.48

user

usager

usuario

ユーザ

2.49

wastewater

eaux usées

agua residual

下水

2.50

Wastewater system

système d'assainissement

sistema de agua residual

下水システム

2.51

water utility

service public de l'eau

entidad prestadora de

serviciosde agua

水事業者


38

Q 24510

:2012

参考文献

1)  JIS Q 9000:2006

  品質マネジメントシステム−基本及び用語

注記  対応国際規格:ISO 9000:2005,Quality management systems−Fundamentals and vocabulary(IDT)

2)  JIS Q 9001

  品質マネジメントシステム−要求事項

注記  対応国際規格:ISO 9001,Quality management systems−Requirements(IDT)

3)  JIS Q 10002

  品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針

注記  対応国際規格:ISO 10002,Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for complaints

handling in organizations

(IDT)

4)  JIS Q 14001:2004

  環境マネジメントシステム−要求事項及び利用の手引

注記  対 応国際規 格: ISO 14001: 2004 , Environmental management systems− Requirements with

guidance for use

(IDT)

5)  JIS Q 14031:2000

  環境マネジメント−環境パフォーマンス評価−指針

注記  対 応 国 際 規 格 : ISO 14031:1999 , Environmental management − Environmental performance

evaluation

−Guidelines(IDT)

6)  JIS Q 24511

  飲料水及び下水事業に関する活動−下水事業のマネジメントに関する指針

注記  対応国際規格:ISO 24511,Activities relating to drinking water and wastewater services−Guidelines

for the management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services

(MOD)

7)  JIS Q 24512

  飲料水及び下水事業に関する活動−飲料水事業のマネジメントに関する指針

注記  対応国際規格:ISO 24512,Activities relating to drinking water and wastewater services−

Guidelines for the management of drinking water utilities and for the assessment of drinking water

services

(MOD)

8)  JIS Z 8402-1:1999

  測定方法及び測定結果の精確さ(真度及び精度)−第 1 部:一般的な原理及び定

注記  対応国際規格:ISO 5725-1:1994,Accuracy (trueness and precision) of measurement methods and

results

−Part 1: General principles and definitions(IDT)

9)  Guide to the expression of uncertainty in measurement (GUM), BIPM, IEC, IFCC, ISO, IUPAC, IUPAP, OIML,

1993, corrected and reprinted in 1995

10)  OECD works on “Core sets of indicators for environmental performance reviews”, OCDE/GD (93) 179 Paris

1993

11)  IWA Performance Indicators for Wastewater Services; Manual of Best Practice Services (MBP), ISBN

1900222906, 174 p.; MATOS, M. R.; ASHLEY, R.; CARDOSO, M. A.; DUARTE, P.; MOLINARI, A.; SHULZ,

A; London; 2003;

12)  IWA Performance Indicators for Water Supply Services

−Second Edition, Manual of Best Practice Series, IWA

Publishing, London, ISBN: 1843390515, 305 p; Alegre, H.; Baptista, J.M.; Cabrera JR., E., Cubillo, F.; Duarte,

P.; Hirner, W.; Merkel, W.; Parena, R.; 2006.

13)  NF P 15-900-1, Local public services

−Guidelines for service activities relating to drinking water supply and

sewerage

−Part 1: User services, AFNOR, Paris, 2000

14)  JWWA Q 100,

水道事業ガイドライン


39

Q 24510

:2012

15)  AWWA, 2005. Benchmarking Performance Indicators for Water and Wastewater Utilities: Survey Data and

Analyses Report, American Water Works Association, Denver, CO.


附属書 JA

(参考)

JIS

と対応国際規格との対比表

JIS Q 24510:2012

  飲料水及び下水事業に関する活動−サービスの評価及び改

善に関する指針

ISO 24510:2007

  Activities relating to drinking water and wastewater services−Guidelines

for the assessment and for the improvement of the service to users

(I)JIS

の規定 (III)国際規格の規定 (IV)JIS と国際規格との技術的差異の箇条ごとの評価及びその

内容

箇 条 番 号

及び題名

内容

(II)

国 際 規
格番号

箇 条

番号

内容

箇 条 ご と

の評価

技術的差異の内容

(V)JIS

と国際規格との

技術的差異の理由及び
今後の対策

2

用 語 及

び定義

2

JIS

とほぼ同じ。

削除

この規格では,対応国際規格の 2.8(confidence

grade

)及び 2.38[reliability(asset, process)]が引用

されていないため削除。実質的な差異はない。

変更

この規格の 2.25(給水区分点)及び 2.33(登録ユ

ーザ)は,実情に合わせて対応国際規格から変更
しているが,実質的な差異はない。

2.42

(サービス)の定義については,対応国際規

格の定義は不備であるため,国際規格の見直しの
際,改正提案を行う。

我が国の水道事業者の

特 別 な 実 情 で あ る た
め,国際提案などの予
定はなし。

追加 2.37(修理)については,なお書きで補足説明を

追加したが,実質的な差異はない。

4

JIS

とほぼ同じ。

削除 4.2(サービスのアクセス)で,対応国際規格では

“例え…を期待する。

”と記述されているが,国内

事情に合わせて削除した。

4

ユ ー ザ

の ニ ー ズ
及 び 期 待
に 関 す る

サ ー ビ ス
の目的

4.3.8

(給水の連続性)で,固定接続されていない

場合のユーザニーズが記述されているが,国内で
は“飲料水供給システム”は,全て固定接続され

ているとの認識から削除した。

40

Q

 24510


2012


(I)JIS

の規定 (III)国際規格の規定 (IV)JIS と国際規格との技術的差異の箇条ごとの評価及びその

内容

箇 条 番 号

及び題名

内容

(II)

国 際 規
格番号

箇 条

番号

内容

箇 条 ご と

の評価

技術的差異の内容

(V)JIS

と国際規格との

技術的差異の理由及び
今後の対策

4

ユ ー ザ

の ニ ー ズ
及 び 期 待
に 関 す る

サ ー ビ ス
の目的(続
き)

4.3.9

(飲料水サービスへのアクセス)で,対応国

際規格では,“代替システムが利用できることを
期待する”と記述されているが,国内水道事業で
は,一般に,固定接続を基本としたシステムを採

用しており,代替システムは存在しないことから,
国内事情に整合した記述とした。

5

ユ ー ザ

の ニ ー ズ
及 び 期 待

を 満 た す
た め の 指

5

JIS

とほぼ同じ。

削除 5.2(サービスへのアクセス)では,“あるコミュ

ニティ及び/又はユーザが,飲料水及び下水の固
定インフラストラクチャに接続していない場合で

も,この規格を適用できるサービスがないとはみ
なさないことが望ましい。

”と記述されているが,

国内水道事業では,一般に,固定接続を基本とし

たシステムを採用していることから,国内事情に
整合した記述とした。

5.3.8

(給水の継続性)では,

“ネットワークシステ

ムがない場合,水事業は,定期的に飲料水を供給
し,その場所,間隔及び給水時間をユーザに周知
することが望ましい。

”と記述されているが,国内

水道事業では,一般に,ネットワークシステムを
基本としており,代替システムは存在しないこと
から,国内事情に整合した記述とした。

41

Q

 24510


2012


(I)JIS

の規定 (III)国際規格の規定 (IV)JIS と国際規格との技術的差異の箇条ごとの評価及びその

内容

箇 条 番 号

及び題名

内容

(II)

国 際 規
格番号

箇 条

番号

内容

箇 条 ご と

の評価

技術的差異の内容

(V)JIS

と国際規格との

技術的差異の理由及び
今後の対策

5

ユ ー ザ

の ニ ー ズ
及 び 期 待
を 満 た す

た め の 指
針(続き)

5.3.9

(飲料水サービスへのアクセス)では,

“管き

ょによるネットワークシステムでサービスが提供
されていない場合,責任団体は,公共の給水所,
給水車のようなサービスの代替手段を計画するこ

とが望ましい。

”と記述されているが,国内水道事

業では,一般に,ネットワークシステムを基本と
しており,代替システムは存在しないことから,

国内事情に整合した記述とした。

5.5.2

(文書による問合せ)

,5.5.3(電話による問合

せ)及び 5.5.6(苦情及び要求)では,

“コミット

メント”という表現が記述されているが,理解し
づらい表現であることから記述から削除した。

6

ユ ー ザ

に 対 す る
サ ー ビ ス
に 関 す る

評価基準

6

JIS

とほぼ同じ。

削除 6.2(サービスへのアクセス)では,“貧困者”と

いう表現が記述されているが削除した。我が国の
条例などでは,

“貧困者”ではなく生活保護を受け

ている家庭の減免措置などが行われていることか

ら,

“低所得者”とした。

6.3.8

(給水の継続性)では,

“非ネットワークでの

給水方法の規則性”と記述されているが,国内水

道事業では,一般に,ネットワークシステムを基
本としており,非ネットワークシステムは存在し
ないことから,国内事情に整合した記述とした。

8

業 務 指

8

JIS

とほぼ同じ。

削除

国内では,業務指標がガイドライン化され,既に
運用が進んでいるため,対応国際規格の附属書 B

及び附属書 C は削除した。

42

Q

 24510


2012


JIS

と国際規格との対応の程度の全体評価:ISO 24510:2007,MOD

注記 1  箇条ごとの評価欄の用語の意味は,次による。

    −  削除……………… 国際規格の規定項目又は規定内容を削除している。 
    −  追加……………… 国際規格にない規定項目又は規定内容を追加している。 
    −  変更……………… 国際規格の規定内容を変更している。

注記 2  JIS と国際規格との対応の程度の全体評価欄の記号の意味は,次による。

    −  MOD……………  国際規格を修正している。

43

Q

 24510


2012